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內(nèi)容簡介

　　從默默無聞到行業(yè)領(lǐng)-先，華為的持續(xù)成長得益于它的三大核心系統(tǒng)：研發(fā)、服務(wù)和營銷。在營銷方面，很多人都對著-名的華為“鐵三角”略有耳聞，但那只是龐大系統(tǒng)的冰山一角，華為出色的營銷水平背后，有著一套獨立、完整的客戶關(guān)系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作為強大的支撐。如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數(shù)字化管理，使之便于評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關(guān)系是一門科學，也是一門藝術(shù)。對于各行各業(yè)、各種體量的企業(yè)來說，華為的銷售體系都能為其提供非常有價值的參考與借鑒。《客戶第一：華為客戶關(guān)系管理法》通過對華為的客戶發(fā)展、市場競爭、流程標準、組織能力的闡述，全面展示了這套兼具科學性與藝術(shù)性的營銷系統(tǒng)，幫助更多企業(yè)和營銷人員理解華為“客戶第一”的價值理念，思考并規(guī)劃適合自身的營銷組織架構(gòu)、銷售戰(zhàn)略以及更高效的客戶管理流程。

作者簡介

　　王占剛資-深營銷管理專家資-深流程管理專家專業(yè)領(lǐng)域：戰(zhàn)略運營、市場營銷、運營管理、流程管理。工作經(jīng)驗：具有15年在華為工作的經(jīng)驗，歷任某地區(qū)代表處總經(jīng)辦主任、地區(qū)部流程質(zhì)量部部長、海外銷售管理專家等。在擔任地區(qū)部、代表處銷售管理人員期間，負責LTC、MCR、ITR等集團級重大變革項目在一線的試點落地，在LTC、MCR等方面擁有深厚的理論基礎(chǔ)和豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。在擔任地區(qū)部流程質(zhì)量部部長期間，主導(dǎo)地區(qū)部與海外國家市場的管理架構(gòu)、流程設(shè)計和綜合變革。組織、參與并完成華為LTC流程兩大全球樣板點之一 —— 土耳其樣板點建設(shè)。咨詢服務(wù)過：京東方、?？低暤冉?0家企業(yè)。培訓(xùn)服務(wù)過：大疆創(chuàng)新、大唐電信、綠地集團、藍月亮等近60家企業(yè)。

圖書目錄

目錄
第 1 章客戶關(guān)系發(fā)展概述 / 1
客戶關(guān)系舉足輕重 / 7
華為的客戶關(guān)系適用于哪些業(yè)務(wù)場景 / 11

第 2 章客戶洞察與客戶選擇 / 19
客戶選擇與管理客戶聯(lián)系 / 21
客戶洞察的重要性 / 27
如何進行客戶洞察 / 31
客戶選擇與分級管理 / 38
確立大客戶服務(wù)策略 / 42
跟蹤與監(jiān)控客戶策略 / 46

第3 章客戶關(guān)系規(guī)劃 / 49
華為的全面客戶關(guān)系管理 / 51
客戶關(guān)系規(guī)劃四步法 / 58
普遍客戶關(guān)系規(guī)劃 / 76
關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃 / 82
關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的五個步驟 / 91
發(fā)展客戶中的教練與建立組織信任 / 102
關(guān)鍵客戶拓展卡片 / 106

第4 章客戶接觸管理 / 111
客戶接觸是一門藝術(shù) / 113
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展管理 / 116
關(guān)鍵客戶的需求發(fā)掘 / 120
不同支持度的關(guān)鍵客戶應(yīng)該如何拓展 / 124
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展注意事項 / 129
基于項目生命周期的普遍客戶關(guān)系拓展管理 / 133
普遍客戶關(guān)系拓展常用方法 / 141

第5 章客戶期望與滿意度管理 / 145
管理客戶聲音 / 148
管理非技術(shù)問題 / 157
客戶滿意度調(diào)查與改進 / 161

第6 章客戶檔案管理 / 167
客戶資產(chǎn)由員工所有變?yōu)橛晒舅惺且粋€挑戰(zhàn) / 170
客戶企業(yè)檔案 / 175
供應(yīng)商檔案 / 193

第7 章客戶是土壤，機會是莊稼 / 217