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內容簡介

　　項目一：理解物流客戶服務的內涵任務1：了解物流客戶服務任務2：認識物流客戶服務的本質任務3：掌握物流客戶服務的內容任務4：介紹物流客戶服務中心的職責任務5：了解物流客戶服務職業(yè)要求項目二：理解物流客戶營銷的內涵任務1 ：了解客戶服務的含義任務2：掌握物流客戶服務營銷的本質任務3：掌握物流客戶服務營銷的內容任務4：理解不同物流行業(yè)對服務營銷的不同需求項目三：認知物流客戶服務崗位要求任務1：了解物流企業(yè)客戶服務崗位工作內容任務2：具備物流企業(yè)客戶服務人員從業(yè)素質任務3：掌握物流企業(yè)客戶服務人員專業(yè)技能項目四：認知物流客戶服務管理任務1：掌握不同物流行業(yè)特征推介服務業(yè)務能力任務2：掌握物流行業(yè)的客戶投訴處理能力任務3：掌握物流行業(yè)的客戶理賠業(yè)務處理能力任務4：掌握物流行業(yè)的客戶滿意度調查能力任務5：掌握物流行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)分析能力任務6：掌握物流行業(yè)的客戶日常和突發(fā)業(yè)務處理能力任務7：了解物流公司的客戶服務培訓與質控管理項目五：認知物流客戶營銷崗位要求任務1：了解物流企業(yè)客戶營銷崗位工作內容任務2：具備物流企業(yè)客戶營銷人員從業(yè)素質任務3：掌握物流企業(yè)客戶營銷人員專業(yè)技能項目六：認知物流客戶營銷管理任務1：了解物流企業(yè)的客戶營銷管理內容任務2：掌握物流行業(yè)的客戶需求調查能力任務3：掌握物流行業(yè)的客戶的開拓能力任務4：掌握物流行業(yè)的客戶營銷管理能力

作者簡介

　　楊俐（1972-今），女，澳大利亞國立大學靠前管理碩士研究生，遼寧經濟管理干部學院（遼寧經濟職業(yè)技術學院）商貿學院，市場營銷專業(yè)副教授，先后取得了客戶關系管理師執(zhí)業(yè)資格、不錯網(wǎng)絡營銷師資格、國家一級營銷師資格和不錯營銷考評員（2015-2018年）資格，專業(yè)研究方向是客戶服務與管理、推銷技術及銷售管理。2009年開始至今科研成就不斷，先后發(fā)表論文25篇（含北大核心3篇），多次主持和參與系列教材的編寫，已出版教材和專著9本，主持和參與省部級課題10項，申請3項實用新型和注冊了3項軟著。

圖書目錄

項目一認知物流企業(yè)客戶服務崗位1
任務1掌握物流客戶關系管理的內容 2
任務2認識物流客戶服務與管理的內涵 10
任務3理解物流企業(yè)客戶管理的內涵 23
任務4了解物流企業(yè)客戶管理的作業(yè)流程 27
任務5掌握物流企業(yè)客戶服務部工作職責和崗位設置 42
任務6培養(yǎng)物流企業(yè)客服和營銷人員的從業(yè)素質 45
任務7掌握互聯(lián)網(wǎng)時代客服崗位應具備的新技能 54
項目二掌握物流企業(yè)客戶開發(fā)能力68
任務1找尋物流客戶技巧 69
任務2分析物流客戶需求和制訂客戶關懷計劃 72
任務3識別物流客戶技巧 95
任務4接近和拜訪物流客戶技巧 104
任務5投標和服務物流客戶技巧 110
任務6銷售與溝通物流客戶技巧 122
任務7處理物流客戶異議技巧 126
任務8促進物流客戶成交和培養(yǎng)售后服務技巧 130
項目三掌握物流企業(yè)客戶接待能力140
任務1認識物流企業(yè)客戶接待 141
任務2處理物流客戶來訪、來電、來函 153
任務3處理線下和線上業(yè)務 165
任務4處理查詢業(yè)務 178
任務5回收業(yè)務款項 182
項目四掌握物流企業(yè)客戶投訴處理能力195
任務1掌握投訴的原因 195
任務2受理物流客戶投訴 201
任務3處理物流客戶投訴 212
任務4實施投訴處理后服務跟進 217
項目五掌握物流企業(yè)客戶營銷和維護能力226
任務1調查與預測物流企業(yè)客戶 226
任務2實行物流企業(yè)營銷市場細分和客戶定位 234
任務3實施物流企業(yè)客戶分級管理 245
任務4進行物流企業(yè)大客戶管理 250
任務5執(zhí)行物流企業(yè)客戶流失管理 255
項目六理解物流客戶服務績效與管理262
任務1制定和評價物流客戶服務績效 262
任務2實施物流客戶服務改進 280
參考文獻296