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內(nèi)容簡介

　　2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更困難。從國內(nèi)來說，BAT對CRM領(lǐng)域投入不斷加碼，各類資本也不斷涌入B2B市場，尤其是數(shù)字化賦能和轉(zhuǎn)型領(lǐng)域。本書聚焦在CRM3.0時代、營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型、服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和CRM3.0支撐體系四個領(lǐng)域，從理論體系、業(yè)務(wù)模式、價值產(chǎn)出、數(shù)字化工具等不同角度來闡述數(shù)字化時代的營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。書中含有大量圖表，通俗易懂地指出需要做服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)。通過全生命周期CRM交付法來構(gòu)建數(shù)字化時代CRM成功交付體系。探尋、定位、模式和行動四步介紹了如何運用基于業(yè)務(wù)價值方法去做CRM規(guī)劃。并提供案例分析，手把手教您規(guī)劃咨詢項目。

作者簡介

　　楊峻微軟專家團隊數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深專家現(xiàn)任微軟專家團隊數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深專家，曾任海爾集團全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負責(zé)人（主導(dǎo)了海爾集團10年來大規(guī)模的服務(wù)再造項目）、IBM GBS客戶關(guān)系管理數(shù)字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負責(zé)人、新三板金融數(shù)字化營銷解決方案提供商賽融信公司合伙人、CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人、BS CRM平臺產(chǎn)品Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一。20多年來，服務(wù)過上百個頭部企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息系統(tǒng)的實施，與上千家企業(yè)交流過方案，實施過上百個項目，主持過眾多千萬元級的項目落地。

圖書目錄

推薦語
序
第 1 章
CRM3.0 時代來臨??1
國內(nèi) CRM市場20年隨筆 2
構(gòu)建 CRM3.0全景視圖 8
第 2 章
B2B 營銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型??15
B2B 銷售數(shù)字化轉(zhuǎn)型 16
B2B 銷售之大客戶管理（ESP+） 19
B2B 銷售之銷售過程管理（TAS+） 36
B2B 銷售之銷售支撐體系管理（MCI） 46
B2B 銷售之構(gòu)建企業(yè)核心關(guān)系能力（BRM） 52
B2B 銷售之不同市場對不同銷售管理策略的選擇 59
B2B 市場管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型 66
B2B 服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型 71
第 3 章
B2C 服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型??79
轉(zhuǎn)型破局，再造添翼 80
支撐服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的六類創(chuàng)新 87
引 C 端用戶之水澆灌 B 端之萬物 100
服務(wù)商業(yè)模式與服務(wù)滿意度的矛盾 109
如何正確認識和管理服務(wù)滿意度 113

第 4 章
構(gòu)建 CRM3.0 支撐體系??117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
構(gòu)建驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進組織 129
構(gòu)建企業(yè)資源共享平臺 135
第 5 章
案例淺析和行業(yè)隨筆??141
案例淺析：如何從業(yè)務(wù)價值角度去做 CRM 規(guī)劃 142
案例淺析：B2B 銷售診斷和規(guī)劃 147
行業(yè)隨筆：家電、汽車和房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型淺析 169