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內容簡介

　　2019年對CRM市場來說是非常艱難的一年，2020年也可能更困難。從國內來說，BAT對CRM領域投入不斷加碼，各類資本也不斷涌入B2B市場，尤其是數字化賦能和轉型領域。本書聚焦在CRM3.0時代、營銷數字化轉型、服務數字化轉型和CRM3.0支撐體系四個領域，從理論體系、業(yè)務模式、價值產出、數字化工具等不同角度來闡述數字化時代的營銷和服務數字化轉型。書中含有大量圖表，通俗易懂地指出需要做服務數字化轉型的企業(yè)。通過全生命周期CRM交付法來構建數字化時代CRM成功交付體系。探尋、定位、模式和行動四步介紹了如何運用基于業(yè)務價值方法去做CRM規(guī)劃。并提供案例分析，手把手教您規(guī)劃咨詢項目。

作者簡介

　　楊峻微軟專家團隊數字化轉型資深專家現任微軟專家團隊數字化轉型資深專家，曾任海爾集團全球服務數字化轉型和信息化建設總負責人（主導了海爾集團10年來大規(guī)模的服務再造項目）、IBM GBS客戶關系管理數字化創(chuàng)新解決方案中國區(qū)總負責人、新三板金融數字化營銷解決方案提供商賽融信公司合伙人、CRM軟件公司融博興業(yè)創(chuàng)始人、BS CRM平臺產品Siebel 7.0核心開發(fā)工程師之一。20多年來，服務過上百個頭部企業(yè)的數字化轉型和信息系統(tǒng)的實施，與上千家企業(yè)交流過方案，實施過上百個項目，主持過眾多千萬元級的項目落地。

圖書目錄

推薦語
序
第 1 章
CRM3.0 時代來臨??1
國內 CRM市場20年隨筆 2
構建 CRM3.0全景視圖 8
第 2 章
B2B 營銷和服務數字化轉型??15
B2B 銷售數字化轉型 16
B2B 銷售之大客戶管理（ESP+） 19
B2B 銷售之銷售過程管理（TAS+） 36
B2B 銷售之銷售支撐體系管理（MCI） 46
B2B 銷售之構建企業(yè)核心關系能力（BRM） 52
B2B 銷售之不同市場對不同銷售管理策略的選擇 59
B2B 市場管理數字化轉型 66
B2B 服務管理數字化轉型 71
第 3 章
B2C 服務數字化轉型??79
轉型破局，再造添翼 80
支撐服務數字化轉型的六類創(chuàng)新 87
引 C 端用戶之水澆灌 B 端之萬物 100
服務商業(yè)模式與服務滿意度的矛盾 109
如何正確認識和管理服務滿意度 113

第 4 章
構建 CRM3.0 支撐體系??117
CRM3.0 全生命周期交付法 118
構建驅動數字化轉型的自演進組織 129
構建企業(yè)資源共享平臺 135
第 5 章
案例淺析和行業(yè)隨筆??141
案例淺析：如何從業(yè)務價值角度去做 CRM 規(guī)劃 142
案例淺析：B2B 銷售診斷和規(guī)劃 147
行業(yè)隨筆：家電、汽車和房地產行業(yè)數字化轉型淺析 169