網絡客戶關系管理

第一篇 客戶關系管理基本理論
第一章 客戶關系管理基礎
學習目標
第一節(jié) 客戶與客戶管理
第二節(jié) 客戶關系管理的定義與特征
第三節(jié) 客戶關系管理的內容與作用
第四節(jié) 客戶關系管理的理論發(fā)展
綜合練習
第二章 客戶關系管理的產生與發(fā)展
學習目標
第一節(jié) 客戶關系管理的發(fā)展階段
第二節(jié) 客戶關系生命周期管理
第三節(jié) 客戶關系管理的發(fā)展趨勢
綜合練習
第二篇 網絡客戶關系管理實踐
第三章 網絡客戶關系管理基礎
學習目標
第一節(jié) 網絡客戶的特征
第二節(jié) 網絡客戶關系管理概述
綜合練習
第四章 網絡客戶關系的建立：客戶溝通
學習目標
第一節(jié) 網絡溝通概述
第二節(jié) 網絡客戶溝通的方式
第三節(jié) 網絡客戶溝通的構成要素與流程
綜合練習
第五章 網絡客戶關系的維持：信任建立
學習目標
第一節(jié) 網絡客戶信任概述
第二節(jié) 網絡客戶信任優(yōu)勢
第三節(jié) 網絡客戶信任提升對策
綜合練習
第六章 網絡客戶關系的實現：價值創(chuàng)造與提升
學習目標
第一節(jié) 網絡客戶價值的識別
第二節(jié) 網絡客戶服務價值矩陣
第三節(jié) 網絡客戶服務價值的實現
綜合練習
第七章 網絡客戶滿意度與客戶忠誠度
學習目標
第一節(jié) 網絡環(huán)境中客戶滿意度的衡量
第二節(jié) 網絡環(huán)境中客戶忠誠度的衡量
第三節(jié) 客戶滿意度和客戶忠誠度的關系
綜合練習
第八章 網絡客戶服務管理
學習目標
第一節(jié) 網絡客戶服務概述
第二節(jié) 網絡客戶服務的流程
第三節(jié) 網絡客戶服務溝通和服務技巧
第四節(jié) 網絡客戶服務投訴處理
綜合練習
第九章 網絡客戶信息管理
學習目標
第一節(jié) 客戶信息與客戶信息管理
第二節(jié) 電子商務客戶信息收集
第三節(jié) 客戶資料庫的創(chuàng)建
第四節(jié) 電子商務客戶信息整理
第五節(jié) 網絡客戶信息分析
第六節(jié) 網絡客戶信息安全管理
綜合練習
第十章 網絡客戶關系管理系統(tǒng)及信息化集成
學習目標
第一節(jié) CRM的產生與發(fā)展概述
第二節(jié) CRM的體系結構
第三節(jié) CRM與ERP、SCM的集成
第四節(jié) EAI基礎及應用
綜合練習
參考文獻