用戶體驗度量：收集、分析與呈現(xiàn)（紀念版）

第 1 章 引言 / 1
1．1 什么是用戶體驗 / 4
1．2 什么是用戶體驗度量 / 6
1．3 用戶體驗度量的價值 / 8
1．4 適用于每個人的度量方法 / 9
1．5 用戶體驗度量的新技術(shù) / 10
1．6 十個關(guān)于用戶體驗度量的常見誤解 / 11
誤解 1 ：度量需要花太多的時間而難以收集 / 11
誤解 2 ：用戶體驗度量要花費太多的錢 / 12
誤解 3 ：當集中在細小的改進上時，用戶體驗度量是沒有用的 / 12
誤解 4 ：用戶體驗度量對我們理解原因沒有幫助 / 12
誤解 5 ：用戶體驗數(shù)據(jù)的噪聲太多 / 13
誤解 6 ：只能相信自己的直覺 / 13
誤解 7 ：度量不適用于新產(chǎn)品 / 13
誤解 8 ：沒有度量適用于我們正在處理的問題 / 14
誤解 9 ：度量不被管理層所理解或贊賞 / 14
誤解 10 ：用小樣本很難收集到可靠的數(shù)據(jù) / 14
第 2 章 背景知識 / 16
2．1 自變量和因變量 / 16
2．2 數(shù)據(jù)類型 / 17
2．2．1 稱名數(shù)據(jù) / 17
2．2．2 順序數(shù)據(jù) / 18
2．2．3 等距數(shù)據(jù) / 18
2．2．4 比率數(shù)據(jù) / 19
2．3 描述性統(tǒng)計 / 20
2．3．1 集中趨勢的測量 / 20
2．3．2 變異性的測量 / 22
2．3．3 置信區(qū)間 / 23
2．3．4 通過誤差線來呈現(xiàn)置信區(qū)間 / 25
2．4 比較平均數(shù) / 27
2．4．1 獨立樣本 / 27
2．4．2 配對樣本 / 29
2．4．3 比較兩個以上的樣本 / 30
2．5 變量之間的關(guān)系 / 32
2．6 非參數(shù)檢驗 / 33
2．7 用圖形化的方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù) / 35
2．7．1 柱形圖或條形圖 / 36
2．7．2 折線圖 / 38
2．7．3 散點圖 / 40
2．7．4 餅圖或圓環(huán)圖 / 41
2．7．5 堆積條形圖 / 43
2．8 總結(jié) / 44
第 3 章 規(guī)劃 / 45
3．1 研究目標 / 45
3．1．1 形成式可用性 / 46
3．1．2 總結(jié)式可用性 / 46
3．2 用戶目標 / 47
3．2．1 績效 / 47
3．2．2 滿意度 / 48
3．3 選擇正確的度量：10種可用性研究 / 48
3．3．1 完成一個業(yè)務 / 50
3．3．2 比較產(chǎn)品 / 50
3．3．3 評估同一種產(chǎn)品的使用效率 / 51
3．3．4 評估導航和 / 或信息架構(gòu) / 51
3．3．5 提高知曉度 / 52
3．3．6 問題發(fā)現(xiàn) / 53
3．3．7 使應急產(chǎn)品的可用性最大化 / 53
3．3．8 創(chuàng)造整體的正向用戶體驗 / 54
3．3．9 評估微小改動的影響 / 55
3．3．10 比較替代性的設(shè)計方案 / 55
3．4 評估方法 / 56
3．4．1 傳統(tǒng)（引導式）的可用性測試 / 56
3．4．2 在線（非引導式）可用性測試 / 57
3．4．3 在線調(diào)查 / 60
3．5 其他研究細節(jié) / 61
3．5．1 預算和時間表 / 61
3．5．2 參與者 / 62
3．5．3 數(shù)據(jù)收集 / 64
3．5．4 數(shù)據(jù)整理 / 64
3．6 總結(jié) / 65
第 4 章 績效度量 / 67
4．1 任務成功 / 69
4．1．1 二分式成功 / 70
4．1．2 成功等級 / 75
4．1．3 任務成功測量中存在的問題 / 78
4．2 任務時間 / 79
4．2．1 測量任務時間的重要性 / 80
4．2．2 如何收集和測量任務時間 / 80
4．2．3 分析和呈現(xiàn)任務時間數(shù)據(jù) / 83
4．2．4 使用時間數(shù)據(jù)時需要考慮的問題 / 87
4．3 錯誤 / 89
4．3．1 何時測量錯誤 / 89
4．3．2 什么構(gòu)成了錯誤 / 90
4．3．3 收集和測量錯誤 / 90
4．3．4 分析和呈現(xiàn)錯誤 / 91
4．3．5 使用錯誤度量時需要考慮的問題 / 93
4．4 效率 / 93
4．4．1 收集和測量效率 / 94
4．4．2 分析和呈現(xiàn)效率數(shù)據(jù) / 95
4．4．3 結(jié)合任務成功和任務時間的效率 / 98
4．5 易學性 / 100
4．5．1 收集和測量易學性數(shù)據(jù) / 101
4．5．2 分析和報告易學性數(shù)據(jù) / 102
4．5．3 測量易學性時需要考慮的問題 / 104
4．6 總結(jié) / 104
第 5 章 基于問題的度量 / 106
5．1 什么是可用性問題 / 107
5．2 如何發(fā)現(xiàn)可用性問題 / 108
5．2．1 面對面研究 / 110
5．2．2 自動化研究 / / 110
5．3 嚴重性評估 / 110
5．3．1 基于用戶體驗的嚴重性評估 / 111
5．3．2 綜合多種因素的嚴重性評估 / 112
5．3．3 嚴重性等級評估系統(tǒng)的應用 / 113
5．3．4 嚴重性等級評估系統(tǒng)的忠告 / 114
5．4 分析和報告“可用性問題相關(guān)的度量” / 115
5．4．1 獨特問題的頻次 / 115
5．4．2 每個參與者遇到的問題數(shù)量 / 117
5．4．3 參與者人次 / 118
5．4．4 問題歸類 / 119
5．4．5 按任務區(qū)分問題 / 119
5．5 可用性問題發(fā)現(xiàn)中的一致性 / 120
5．6 可用性問題發(fā)現(xiàn)中的偏差 / 123
5．7 參與者數(shù)量 / 125
5．7．1 五個參與者足夠 / 125
5．7．2 五個參與者不夠 / 127
5．7．3 我們的建議 / 129
5．8 總結(jié) / 129
第 6 章 自我報告度量 / 131
6．1 自我報告數(shù)據(jù)的重要性 / 132
6．2 評分量表 / 132
6．2．1 Likert 量表 / 133
6．2．2 語義差異量表 / 134
6．2．3 什么時候收集自我報告數(shù)據(jù) / 134
6．2．4 如何收集自我報告數(shù)據(jù) / 135
6．2．5 自我報告數(shù)據(jù)收集中的偏差 / 135
6．2．6 評分量表的一般指導原則 / 136
6．2．7 分析評分量表數(shù)據(jù) / 137
6．3 任務后評分 / 141
6．3．1 易用性 / 141
6．3．2 情景后問卷（ASQ） / 141
6．3．3 期望測量 / 142
6．3．4 任務后自我報告度量的比較 / 143
6．4 測試后評分 / 147
6．4．1 合并單個任務的評分 / 147
6．4．2 系統(tǒng)可用性量表 / 148
6．4．3 計算機系統(tǒng)可用性問卷 / 150
6．4．4 用戶界面滿意度問卷 / 152
6．4．5 有效性、滿意度和易用性的問卷 / 153
6．4．6 產(chǎn)品反應卡 / 154
6．4．7 測試后自我報告度量的比較 / 155
6．4．8 凈推薦值 / 157
6．5 用SUS比較設(shè)計 / 158
6．6 在線服務 / 159
6．6．1 網(wǎng)站分析和測量問卷 / 159
6．6．2 美國客戶滿意度指數(shù) / 161
6．6．3 OpinionLab / 164
6．6．4 在線網(wǎng)站調(diào)查的問題 / 166
6．7 其他類型的自我報告度量 / 166
6．7．1 評估特定的屬性 / 166
6．7．2 具體元素的評估 / 169
6．7．3 開放式問題 / 171
6．7．4 知曉度和理解 / 172
6．7．5 知曉度和有用性差距 / 173
6．8 總結(jié) / 174
第 7 章 行為和生理度量 / 176
7．1 自發(fā)言語表情的觀察與編碼 / 176
7．2 眼動追蹤 / 178
7．2．1 如何進行眼動追蹤 / 178
7．2．2 眼動數(shù)據(jù)的可視化 / 180
7．2．3 興趣區(qū) / 183
7．2．4 常用眼動度量指標 / 186
7．2．5 眼動分析技巧 / 188
7．2．6 瞳孔反應 / 189
7．3 情感度量 / 190
7．3．1 Affffectiva 公司和 Q 傳感器 / 191
7．3．2 藍色泡沫實驗室和 Emovision / 193
7．3．3 Seren 公司和 Emotlv / 195
7．4 緊張和其他生理指標 / 197
7．4．1 心率變異性 / 197
7．4．2 心率變異性和皮膚電研究 / 198
7．4．3 其他測量手段 / 199
7． 5 總結(jié) / 201
第 8 章 合并和比較度量 / 203
8．1 單一可用性分數(shù) / 203
8．1．1 根據(jù)預定目標合并度量 / 204
8．1．2 根據(jù)百分比合并度量 / 205
8．1．3 根據(jù) z 分數(shù)合并數(shù)據(jù) / 211
8．1．4 使用單一可用性度量（SUM） / 213
8．2 可用性記分卡 / 215
8．3 與目標和專家績效比較 / 219
8．3．1 與目標比較 / 219
8．3．2 與專家績效比較 / 222
8．4 總結(jié) / 223
第 9 章 專題 / 225
9．1 實時動態(tài)網(wǎng)站數(shù)據(jù) / 225
9．1．1 基本的網(wǎng)站分析 / 226
9．1．2 點擊率 / 229
9．1．3 棄用率 / 230
9．1．4 A/B 研究 / 231
9．2 卡片分類數(shù)據(jù) / 234
9．2．1 開放式卡片分類數(shù)據(jù)的分析 / 235
9．2．2 封閉式卡片分類數(shù)據(jù)的分析 / 241
9．2．3 樹測試 / 244
9．3 可及性數(shù)據(jù) / 246
9．4 投資回報率數(shù)據(jù) / 249
9．5 總結(jié) / 254
第 10 章 案例研究 / 255
10．1 凈推薦與良好用戶體驗的價值 / 255
10．1．1 方法 / 256
10．1．2 結(jié)果 / 257
10．1．3 在界面設(shè)計中對投入進行優(yōu)先級設(shè)置 / 258
10．1．4 討論 / 260
10．1．5 總結(jié) / 261
參考文獻 / 262
作者簡介 / 262
10．2 度量指紋采集的反饋效果 / 263
10．2．1 方法 / 263
10．2．2 討論 / 271
10．2．3 總結(jié) / 273
致謝 / 273
參考文獻 / 273
作者簡介 / 274
10．3 Web體驗管理系統(tǒng)的再設(shè)計 / 274
10．3．1 測試迭代 / 275
10．3．2 數(shù)據(jù)收集 / 276
10．3．3 工作流程 / 277
10．3．4 結(jié)果 / 281
10．3．5 結(jié)論 / 283
參考文獻 / 283
作者簡介 / 283
10．4 使用度量來改善大學招生簡章網(wǎng)站 / 284
10．4．1 樣例 1 ：可用性測試后決定行動 / 285
10．4．2 樣例 2 ：網(wǎng)站追蹤數(shù)據(jù) / 288
10．4．3 樣例 3 ：人物角色迭代的定位測量 / 290
10．4．4 總結(jié) / 291
致謝 / 292
參考文獻 / 292
作者簡介 / 292
10．5 利用生物測量技術(shù)測量可用性 / 293
10．5．1 背景 / 293
10．5．2 方法 / 294
10．5．3 生物測量學的發(fā)現(xiàn) / 295
10．5．4 定性結(jié)果 / 297
10．5．5 總結(jié)及給從業(yè)人員的建議 / 298
致謝 / 299
參考文獻 / / 299
作者簡介 / 300
第 11 章 通向成功的 10 個關(guān)鍵點 / 301
11．1 讓數(shù)據(jù)活起來 / 301
11．2 主動去度量 / 303
11．3 度量比想的便宜 / 304
11．4 早計劃 / 305
11．5 給產(chǎn)品確定基線 / 306
11．6 挖掘數(shù)據(jù) / 307
11．7 講商業(yè)語言 / 308
11．8 呈現(xiàn)置信程度 / 308
11．9 不要誤用度量 / 309
11．10 簡化報告 / 310
參考文獻 / 312