汽車售后服務(wù)管理（第3版）

模塊一 特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識(shí)
單元一 特約經(jīng)銷商概況
單元二 經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)與人員管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊二 服務(wù)接待
單元一 服務(wù)顧問崗位
單元二 售后服務(wù)流程
單元三 接待禮儀
單元四 服務(wù)接待常見案件處理
單元五 客戶投訴處理案例
復(fù)習(xí)思考題
模塊三 車間修理
單元一 車間修理崗位
單元二 車間修理類型
單元三 車間修理管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊四 備件管理
單元一 備件管理崗位
單元二 汽車備件類型
單元三 汽車備件訂貨管理
單元四 備件的庫(kù)房管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊五 索賠管理
單元一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保
單元二 索賠管理與索賠員崗位
單元三 索賠條例
單元四 索賠程序
單元五 索賠件的管理
單元六 客戶索賠的案例處理
復(fù)習(xí)思考題
模塊六 經(jīng)銷商內(nèi)部管理
單元一 人力資源管理
單元二 培訓(xùn)管理
單元三 專用工具、設(shè)備、資料的管理
單元四 信息管理與網(wǎng)絡(luò)管理
復(fù)習(xí)思考題
模塊七 客戶滿意度管理
單元一 客戶服務(wù)體系概述
單元二 提高客戶滿意度的流程
單元三 一次修復(fù)率（FFV）對(duì)客戶滿意度的影響
單元四 提高客戶感受與客戶滿意度
單元五 提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
復(fù)習(xí)思考題
模塊八 特約經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù)
單元一 銷售業(yè)務(wù)
單元二 二手車
單元三 保險(xiǎn)理賠
單元四 汽車美容與裝飾
復(fù)習(xí)思考題
模塊九 汽車生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷商
單元一 汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織
單元二 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的管理與支持
復(fù)習(xí)思考題
模塊十 我國(guó)汽車維修行業(yè)
單元一 汽車維修企業(yè)
單元二 汽車維修行業(yè)法規(guī)與制度
復(fù)習(xí)思考題
附錄I 雙人快保的流程（以?shī)W迪A4保養(yǎng)為例）
附錄II 2011年一汽豐田服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）
參考文獻(xiàn)