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內(nèi)容簡介

　　《考慮延遲提醒的呼叫中心人力資源調(diào)度方法研究》以中國移動通信集團遼寧有限公司開發(fā)項目為依托，從企業(yè)的實際要求出發(fā)，應(yīng)用相關(guān)理論為指導，以多服務(wù)臺的呼叫中心排隊系統(tǒng)研究為對象，針對帶等待時間提醒的運營模式，對顧客行為進行深入分析，充分考慮顧客初始耐心行為與等待時間提醒后更新行為變化下，研究了呼叫中心排隊性能近似問題以及坐席人員配置問題，并且開發(fā)了相應(yīng)的求解算法?！犊紤]延遲提醒的呼叫中心人力資源調(diào)度方法研究》的研究成果不僅在理論上豐富和發(fā)展了呼叫中心運營管理問題，具有重要的學術(shù)價值。同時，幫助企業(yè)的呼叫中心降低坐席成本、提高坐席人員服務(wù)率，很終提升企業(yè)的市場競爭力?！犊紤]延遲提醒的呼叫中心人力資源調(diào)度方法研究》適合于從事復雜服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計及調(diào)度相關(guān)研究的人員閱讀使用，并且可作為高校管理科學與工程專業(yè)相關(guān)的學習參考資料。

作者簡介

　　于淼，博士，沈陽建筑大學管理學院副教授。主要研究方向為排隊論與人力資源管理。一直從事復雜系統(tǒng)的調(diào)度問題及相關(guān)排隊方法研究，2017年以來在該研究領(lǐng)域已經(jīng)獲批主持國家自然科學青年基金1項，中國博士后面上基金1項，并且作為主要參與人參與遼寧省社科規(guī)劃基金、遼寧省教育廳項目等省部級及市級以上課題7項。發(fā)表在靠前高水平期刊多篇論文，其中，SCI檢索靠前期刊發(fā)表論文4篇，其中包含一篇JCR一區(qū)的靠前很好期刊，兩篇JCR二區(qū)的靠前很好期刊。靠前重要雜志《系統(tǒng)工程學報》《運籌與管理》《工業(yè)工程與管理》《東北大學學報》等EI或CSSCI檢索論文6篇，另有3篇論文被EI收錄。brbrbrbr趙愈，重慶大學建筑管理與房地產(chǎn)學院管理科學與工程專業(yè)博士，沈陽建筑大學講師，主持參與多項科研項目，發(fā)表論文多篇。brbrbrbr孔凡文，遼寧北票人，博士，沈陽建筑大學管理學院院長。brbr

圖書目錄

章緒論 / 11．1 問題的背景及研究工作的意義11．2 研究的目標與內(nèi)容41．3 研究方法與技術(shù)路線61．4 主要研究成果8第二章呼叫排隊系統(tǒng)建模及人員配置問題研究綜述 / 112．1 呼叫中心概述112．2 呼叫服務(wù)排隊系統(tǒng)概述172．3 等待時間提醒模式下的呼叫中心運作問題研究現(xiàn)狀242．4 呼叫中心人員配置問題研究綜述282．5 本章小結(jié)37第三章考慮顧客耐心變化的呼叫中心提醒等待時間決策模型 / 383．1 引言383．2 考慮顧客耐心變化的提醒可靠性決策模型393．3 呼叫中心提醒時間與顧客耐心的主從博弈模型513．4 本章小結(jié)58第四章考慮超指數(shù)顧客耐心的提醒等待時間近似方法 / 594．1 引言594．2 帶有超指數(shù)顧客耐心時間的呼叫中心數(shù)據(jù)模型604．3 基于馬爾可夫近似方法的等待時間提醒模型644．4 提醒等待時間近似模型的仿真驗證744．5 本章小結(jié)82第五章等待時間提醒模式下的呼叫中心人員配置模型 / 835．1 引言835．2 考慮顧客耐心隨機變化的人員配置模型845．3 考慮多服務(wù)指標約束的人員配置模型945．4 本章小結(jié)106第六章考慮顧客滿意度的呼叫中心人員配置模型 / 1086．1 引言1086．2 無等待提醒模式下考慮顧客滿意度的人員配置模型1096．3 等待提醒模式下考慮顧客滿意度的期望效用模型1176．4 本章小結(jié)126第七章基于流體近似方法的呼叫中心人員配置模型 / 1287．1 引言1287．2 等待提醒模式下考慮顧客重撥行為的排隊模型1307．3 基于確定型流體方法的呼叫排隊模型近似與求解1347．4 基于確定型流體方法的近似排隊模型驗證1377．5 等待提醒模式下考慮重撥行為的人員配置問題與數(shù)值分析1457．6 本章小結(jié)148第八章總結(jié)與展望 / 1508．1 總結(jié)1508．2 展望152參考文獻 / 153