汽車售后服務實務

模塊1 汽車售后服務概述
任務1．1 汽車售后服務定義
任務1．2 汽車售后服務部門組織架構(gòu)
復習思考題
模塊2 汽車售后服務禮儀
任務2．1 職業(yè)形象
任務2．2 肢體禮儀
任務2．3 社交禮儀
復習思考題
模塊3 客戶溝通技巧
任務3．1 溝通的含義
任務3．2 溝通技巧
復習思考題
模塊4 汽車售后服務流程
任務4．1 汽車售后服務流程概述
任務4．2 預約服務
任務4．3 維修接待服務
任務4．4 維修確認
任務4．5 車輛修理
任務4．6 維修質(zhì)檢
任務4．7 結(jié)算交車
任務4．8 回訪客戶
復習思考題
模塊5 客戶滿意度與客戶關(guān)系管理
任務5．1 客戶滿意度管理
任務5．2 客戶投訴的處理
復習思考題
模塊6 汽車售后“6s”現(xiàn)場管理
任務6．1 “6S”的含義及作用
任務6．2 “6s”現(xiàn)場管理的內(nèi)容
復習思考題
本課程實訓
實訓1接待禮儀實訓
實訓2溝通禮儀實訓
實訓3預約服務技能實訓
實訓4客戶接待和問診技能實訓
實訓5車輛維修確認技能實訓
實訓6車輛修理技能實訓
實訓7維修質(zhì)量檢查技能實訓
實訓8車輛交付操作技能實訓
實訓9車輛回訪技能實訓
實訓10處理客戶投訴技能實訓
參考文獻