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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　目前，我國城市軌道交通正處在飛速發(fā)展時(shí)期，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國已經(jīng)開通運(yùn)營、在建和正在規(guī)劃建設(shè)城市軌道交通的城市已達(dá)40多個(gè)。城市軌道交通大規(guī)模發(fā)展，而城市軌道交通行業(yè)客運(yùn)服務(wù)人員卻嚴(yán)重匱乏，這對(duì)擔(dān)負(fù)著該行業(yè)主要人才輸送任務(wù)的職業(yè)院校也提出了越來越高的要求。為了體現(xiàn)以行業(yè)為依托的辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)理念，《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第2版）》集結(jié)了具有豐富的軌道交通崗前培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的教師和軌道一線工作人員共同編寫。緊密結(jié)合軌道交通現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，力求深入淺出、通俗易懂地闡述城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)過程中的心理現(xiàn)象，對(duì)乘客心理做出透徹分析，對(duì)軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中對(duì)乘客心理進(jìn)行分析判斷的能力、對(duì)乘客情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)的能力，幫助其正確地與不同個(gè)性的乘客進(jìn)行溝通。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第2版）》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

認(rèn)知篇：認(rèn)識(shí)心理學(xué)
第1章認(rèn)識(shí)心理學(xué)
一、認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象
二、認(rèn)識(shí)心理學(xué)
第2章認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)
二、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
三、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)
服務(wù)篇：服務(wù)從心開始
第3章乘客的知覺分析
一、認(rèn)識(shí)知覺
二、乘客的知覺分析
第4章乘客的情緒調(diào)節(jié)
一、認(rèn)識(shí)情緒
二、乘客的情緒分祈和調(diào)節(jié)
第5章乘客的需求滿足
一、認(rèn)識(shí)需求
二、乘客的需求滿足
第6章乘客的個(gè)性與服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)個(gè)性心理
二、個(gè)性差異與乘客服務(wù)
第7章乘客的群體心理
一、認(rèn)識(shí)群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
一、認(rèn)識(shí)人際溝通
二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
第9章乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理
素質(zhì)篇：做一名優(yōu)秀的城軌客運(yùn)服務(wù)人員
第10章城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)
一、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
三、城軌客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)技巧
第11章城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)
一、認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力的管理
三、城軌客運(yùn)服務(wù)人員情緒的調(diào)節(jié)
四、城軌客運(yùn)服務(wù)人員意志力的培養(yǎng)
參考文獻(xiàn)