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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　目前，我國(guó)城市軌道交通正處在飛速發(fā)展時(shí)期，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已經(jīng)開(kāi)通運(yùn)營(yíng)、在建和正在規(guī)劃建設(shè)城市軌道交通的城市已達(dá)40多個(gè)。城市軌道交通大規(guī)模發(fā)展，而城市軌道交通行業(yè)客運(yùn)服務(wù)人員卻嚴(yán)重匱乏，這對(duì)擔(dān)負(fù)著該行業(yè)主要人才輸送任務(wù)的職業(yè)院校也提出了越來(lái)越高的要求。為了體現(xiàn)以行業(yè)為依托的辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)理念，《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第2版）》集結(jié)了具有豐富的軌道交通崗前培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的教師和軌道一線工作人員共同編寫(xiě)。緊密結(jié)合軌道交通現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，力求深入淺出、通俗易懂地闡述城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的心理現(xiàn)象，對(duì)乘客心理做出透徹分析，對(duì)軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過(guò)程中對(duì)乘客心理進(jìn)行分析判斷的能力、對(duì)乘客情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)的能力，幫助其正確地與不同個(gè)性的乘客進(jìn)行溝通。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第2版）》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

認(rèn)知篇：認(rèn)識(shí)心理學(xué)
第1章認(rèn)識(shí)心理學(xué)
一、認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象
二、認(rèn)識(shí)心理學(xué)
第2章認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)
二、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
三、認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)
服務(wù)篇：服務(wù)從心開(kāi)始
第3章乘客的知覺(jué)分析
一、認(rèn)識(shí)知覺(jué)
二、乘客的知覺(jué)分析
第4章乘客的情緒調(diào)節(jié)
一、認(rèn)識(shí)情緒
二、乘客的情緒分祈和調(diào)節(jié)
第5章乘客的需求滿足
一、認(rèn)識(shí)需求
二、乘客的需求滿足
第6章乘客的個(gè)性與服務(wù)
一、認(rèn)識(shí)個(gè)性心理
二、個(gè)性差異與乘客服務(wù)
第7章乘客的群體心理
一、認(rèn)識(shí)群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
一、認(rèn)識(shí)人際溝通
二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
第9章乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理
素質(zhì)篇：做一名優(yōu)秀的城軌客運(yùn)服務(wù)人員
第10章城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)
一、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
三、城軌客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)技巧
第11章城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)
一、認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力的管理
三、城軌客運(yùn)服務(wù)人員情緒的調(diào)節(jié)
四、城軌客運(yùn)服務(wù)人員意志力的培養(yǎng)
參考文獻(xiàn)