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內(nèi)容簡介

　　客戶是銀行一切經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)，是利潤的來源，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。市場利率化、網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)的普及、市場上琳瑯滿目的理財(cái)產(chǎn)品都加劇了銀行業(yè)競爭的激烈。在日趨激烈的競爭環(huán)境下，如何做好客戶維護(hù)，提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。本書從銀行客情關(guān)系本質(zhì)、如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系、客戶分級管理、客戶的維護(hù)和溝通、客戶的滿意度和忠誠度管理、客情關(guān)系提升策略等六個(gè)方面，針對銀行客戶經(jīng)理在處理客情關(guān)系時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到的問題和困惑，提供了有效且實(shí)用的技巧和方法。你可以采取書中提供的方法和技巧去解決客戶的問題，去開發(fā)一個(gè)又一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶，并與客戶之間建立友好、牢固且持久的合作關(guān)系，從而在傳統(tǒng)銀行市場中占領(lǐng)一席地位，為銀行創(chuàng)造更高的利潤。

作者簡介

　　北京華夏科瑞管理咨詢有限公司董事長北京金語澤管理咨詢有限公司董事長招商銀行原人力資源總經(jīng)理中國銀行業(yè)導(dǎo)師中國受歡迎開門紅導(dǎo)師中國具專業(yè)性品牌講師中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師注冊企業(yè)咨詢顧問、培訓(xùn)師專注銀行20年、出版著作50本累計(jì)培訓(xùn)輔導(dǎo)18萬人（次）、500家銀行共同見證。孫老師的《銀行業(yè)行長領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》、《銀行業(yè)突破自我績效倍增行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》等已成功導(dǎo)入500多家銀行，使客戶的績效獲得了200%以上的提升。孫老師長期擔(dān)任農(nóng)行、工行、建行、中行、招行等多家銀行管理顧問，他還是北大、清華、浙大等多所高校特聘教授

圖書目錄

第一章　銀行客情關(guān)系的本質(zhì)/ 1
我們的老板只有一個(gè)———客戶/ 3
客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代: 供求關(guān)系向客戶傾斜/ 5
客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)/ 8
客戶價(jià)值公式和目標(biāo)/ 10
挑選并服務(wù)于特定的客戶/ 14
利用客戶賺錢的模式/ 16
銀行客情關(guān)系的三個(gè)階段(戀愛—結(jié)婚—離婚) / 19
第二章　如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系/ 23
第一步: 提升自我, 做最好的客戶經(jīng)理/ 25
第二步: 全面準(zhǔn)備, 不打無準(zhǔn)備之仗/ 29
第三步: 專業(yè)自信, 取得客戶信任/ 32第四步: 投其所好, 向客戶推銷“利益” / 35
第五步: 積極熱情, 打消客戶顧慮/ 38
第六步: 真心付出, 與客戶建立“關(guān)系” / 41
第七步: 善于行動(dòng), 幫助客戶發(fā)展、成功/ 44
第三章　銀行客戶分級管理/ 47
為什么要進(jìn)行客戶分級管理/ 49
零售業(yè)務(wù)客戶分級管理核心體系/ 51
大眾客戶的金融需求與服務(wù)策略/ 55
VIP 客戶的金融需求與服務(wù)策略/ 58
客戶經(jīng)營成長系統(tǒng)/ 61
經(jīng)營個(gè)體客戶的流程/ 64
經(jīng)營群體客戶的流程/ 67
第四章　銀行客戶維護(hù)和溝通/ 71
正確認(rèn)識(shí)銀行客戶維護(hù)的價(jià)值/ 73
銀行客戶維護(hù)的七大原則/ 76
銀行客戶維護(hù)的四個(gè)步驟/ 79
優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)策略/ 82
高端客戶維護(hù)策略/ 84
銀行客戶溝通的三要素/ 88
銀行客戶溝通的目的/ 91
善于提問: 引導(dǎo)客戶思考/ 93
耐心傾聽: 讓客戶多說/ 96
肯定認(rèn)同: 客戶永遠(yuǎn)是對的/ 99第五章　銀行客戶滿意和忠誠管理/ 103
什么是銀行客戶滿意和忠誠/ 105
客戶滿意和忠誠的重要意義/ 107
影響客戶滿意度的因素/ 110
影響客戶忠誠度的因素/ 113
銀行忠誠客戶的五個(gè)階段/ 116
有限管理客戶的期望值/ 120
改善服務(wù)提高客戶滿意度/ 122
提高銀行客戶忠誠度的途徑/ 125
有效修復(fù)損失或破裂的客戶關(guān)系/ 129
第六章　銀行客情關(guān)系提升策略一：體驗(yàn)營銷/ 133
動(dòng)線體驗(yàn)營銷策略/ 135
網(wǎng)點(diǎn)氛圍營銷策略/ 138
情感體驗(yàn)營銷策略/ 141
互動(dòng)體驗(yàn)營銷策略/ 144
差異服務(wù)體驗(yàn)營銷策略/ 147
特色體驗(yàn)營銷策略/ 150
第七章　銀行客情關(guān)系提升策略二：沙龍營銷/ 153
組織沙龍活動(dòng)的目標(biāo)和條件/ 155
成功舉辦沙龍的注意事項(xiàng)/ 158
明確沙龍活動(dòng)的主題/ 161
篩選并圈定目標(biāo)客戶/ 164
確保邀約到目標(biāo)客戶/ 166目標(biāo)客戶常見的異議處理/ 169
沙龍活動(dòng)主持的技巧/ 173
營造舒適的沙龍氛圍/ 176
做好現(xiàn)場客戶的服務(wù)/ 179
讓你看起來像專家的演講技巧/ 181
為意外狀況做好準(zhǔn)備/ 185
創(chuàng)造佳績的后續(xù)跟進(jìn)法/ 187
參考文獻(xiàn)/ 192