客戶關(guān)系管理

第1章 客戶關(guān)系管理概述
開篇案例 出租車司機(jī)的客戶關(guān)系管理
1.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵
1.1.1 客戶的概念
1.1.2 關(guān)系的概念
1.1.3 管理的概念
1.1.4 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵
1.2 客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
1.3 客戶關(guān)系管理的動因
1.3.1 客戶需求信息的收集
1.3.2 客戶行為的變化
1.3.3 企業(yè)內(nèi)部管理的需求
1.3.4 競爭的壓力
1.3.5 信息技術(shù)的推動
1.3.6 管理理念的更新
1.4 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、作用和目標(biāo)
1.4.1 客戶關(guān)系管理解決的問題
1.4.2 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
1.4.3 客戶關(guān)系管理的重要作用
1.4.4 客戶關(guān)系管理的“三維”發(fā)展目標(biāo)
復(fù)習(xí)思考
案例分析星巴克的客戶關(guān)系
本章實訓(xùn)
第2章 客戶識別、開發(fā)與分類
開篇案例水果小販的哲理
2.1 客戶識別
2.1.1 客戶識別的概念
2.1.2 客戶識別的作用
2.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶的識別標(biāo)準(zhǔn)
2.2 搜尋潛在客戶
2.2.1 潛在客戶定義及必備要素
2.2.2 研究潛在客戶的意義
2.2.3 尋找潛在客戶的“MAN”原則
2.3 目標(biāo)客戶開發(fā)
2.3.1 尋找目標(biāo)客戶的主要方法
2.3.2 說服目標(biāo)客戶加盟的技巧和方法
2.3.3 吸引目標(biāo)客戶的主要措施
2.4 客戶分類
2.4.1 對客戶進(jìn)行分類的必要性
2.4.2 客戶金字塔模型
2.4.3 不同類別客戶的管理方法
2.4.3.1 關(guān)鍵客戶管理法
2.4.3.2 普通客戶管理法
2.4.3.3 小客戶管理法
2.4.3.4 劣質(zhì)客戶管理法
復(fù)習(xí)思考
案例分析儲戶不滿VIP客戶插隊，狀告銀行但最終敗訴
本章實訓(xùn)
實訓(xùn)1：通過會議模式尋找客戶
實訓(xùn)2：模擬第一次打工經(jīng)歷
第3章 客戶滿意及其管理
開篇案例來自公交車的啟示
3.1 客戶滿意的意義
……
第4章 客戶忠誠及其管理
第5章 客戶價值及生命周期管理
第6章 客戶投訴及流失管理
第7章 客戶關(guān)懷及客戶保持
第8章 客戶關(guān)系數(shù)據(jù)及其管理
第9章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)一
參考文獻(xiàn)