客艙服務(wù)與管理（何蕾）

單元1 客艙服務(wù)與管理概述001
1.1服務(wù)與客艙服務(wù)002
1.1.1服務(wù)概述002
1.1.2客艙服務(wù)004
1.2管理與客艙管理008
1.2.1管理概述008
1.2.2客艙管理009
思考題011

單元2 客艙乘務(wù)員012
2.1客艙乘務(wù)員概述013
2.1.1客艙乘務(wù)員的定義013
2.1.2客艙乘務(wù)員工作的特點(diǎn)014
2.1.3客艙乘務(wù)員資格014
2.1.4客艙乘務(wù)員飛行證件(CCAR-121-R4.381）016
2.1.5客艙乘務(wù)員的配備017
2.2客艙乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)018
2.2.1客艙乘務(wù)員職業(yè)道德素養(yǎng)018
2.2.2客艙乘務(wù)員禮儀規(guī)范019
思考題020

單元3 客艙乘務(wù)員與航空安全員崗位職責(zé)021
3.1乘務(wù)組及乘務(wù)崗位職責(zé)022
3.1.1客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)022
3.1.2頭等艙乘務(wù)員崗位職責(zé)022
3.1.3乘務(wù)長(zhǎng)/區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)023
3.1.4主任乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé)023
3.2航空安全員崗位職責(zé)024
3.2.1航空安全員崗位職責(zé)024
3.2.2客艙乘務(wù)員機(jī)上安全保衛(wèi)職責(zé)025
3.2.3機(jī)上不安全事件的匯報(bào)途徑025
思考題026

單元4 客艙服務(wù)設(shè)備與客艙環(huán)境027
4.1客艙設(shè)備簡(jiǎn)介028
4.1.1飛機(jī)動(dòng)力028
4.1.2客艙整體布局030
4.1.3客艙儲(chǔ)藏空間033
4.1.4乘客服務(wù)單元和氧氣面罩033
4.1.5客艙乘務(wù)員工作崗位036
4.2客艙燈光及通信設(shè)備037
4.2.1客艙燈光系統(tǒng)037
4.2.2客艙內(nèi)話系統(tǒng)040
4.2.3客艙廣播系統(tǒng)041
4.2.4娛樂系統(tǒng)042
4.3機(jī)上衛(wèi)生間042
4.3.1機(jī)上衛(wèi)生間設(shè)施簡(jiǎn)介042
4.3.2機(jī)上衛(wèi)生間滅火系統(tǒng)046
4.3.3機(jī)上衛(wèi)生間清潔的要求047
4.4機(jī)上廚房048
4.4.1廚房電力和控制面板048
4.4.2廚房設(shè)備及使用方法049
4.4.3廚房管理要求053
4.5客艙艙門053
4.5.1客艙艙門結(jié)構(gòu)及功能054
4.5.2開關(guān)艙門的操作方法056
4.6翼上出口簡(jiǎn)介057
4.6.1翼上出口057
4.6.2出口座位058
4.7客艙設(shè)備使用要求與故障報(bào)告060
4.7.1客艙設(shè)備使用要求060
4.7.2客艙設(shè)備故障報(bào)告060
思考題061

單元5 飛行階段工作標(biāo)準(zhǔn)063
5.1預(yù)先準(zhǔn)備階段064
5.1.1個(gè)人準(zhǔn)備064
5.1.2乘務(wù)組簽到066
5.1.3乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)066
5.1.4進(jìn)場(chǎng)及登機(jī)068
5.2直接準(zhǔn)備階段068
5.2.1個(gè)人物品放置068
5.2.2機(jī)組協(xié)同069
5.2.3飛行前客艙設(shè)備檢查069
5.2.4服務(wù)準(zhǔn)備工作071
5.2.5清艙工作073
5.3飛行實(shí)施階段073
5.3.1地面實(shí)施階段073
5.3.2空中實(shí)施階段084
5.3.3著陸前098
5.3.4著陸后100
5.4航后講評(píng)階段102
5.4.1機(jī)組講評(píng)102
5.4.2乘務(wù)組講評(píng)102
思考題103

單元6 特殊旅客服務(wù)規(guī)范與細(xì)微服務(wù)105
6.1各艙位細(xì)微服務(wù)要求106
6.1.1經(jīng)濟(jì)艙106
6.1.2頭等艙108
6.2特殊旅客服務(wù)要求112
6.2.1重要旅客保障與服務(wù)112
6.2.2金銀卡和工商界重要旅客服務(wù)114
6.2.3嬰兒旅客服務(wù)115
6.2.4孕婦旅客服務(wù)116
6.2.5兒童旅客服務(wù)120
6.2.6老年旅客服務(wù)124
6.2.7病殘旅客服務(wù)128
6.2.8暈機(jī)旅客服務(wù)133
6.3機(jī)組細(xì)微服務(wù)134
思考題136

單元7 客艙服務(wù)管理138
7.1顛簸處置139
7.1.1顛簸的分類及處置139
7.1.2顛簸處置程序及操作細(xì)則140
7.2簽收文件與物品141
7.2.1簽收文件141
7.2.2機(jī)供品管理142
7.3旅客物品管理144
7.3.1開關(guān)行李架144
7.3.2擺放行李144
7.3.3旅客物品遺失處置145
7.4客艙乘務(wù)員管理146
7.4.1客艙值班管理146
7.4.2乘務(wù)員換組交接管理147
7.4.3乘務(wù)員加機(jī)組管理149
7.5旅客與航班不正常服務(wù)與管理150
7.5.1混艙與超售旅客管理150
7.5.2航班等待/延誤旅客管理151
思考題153

單元8 特殊飛行注意事項(xiàng)155
8.1高原飛行156
8.1.1高原機(jī)場(chǎng)和高原反應(yīng)156
8.1.2航前乘務(wù)員專項(xiàng)準(zhǔn)備要求158
8.1.3執(zhí)飛高原和高高原機(jī)場(chǎng)的要求159
8.2節(jié)日飛行161
8.2.1節(jié)日飛行的特點(diǎn)161
8.2.2節(jié)日飛行注意事項(xiàng)161
8.3夏季飛行162
8.3.1夏季飛行注意事項(xiàng)163
8.3.2夏季飛行應(yīng)急預(yù)案163
8.4冬季飛行164
8.4.1冬季飛行注意事項(xiàng)164
8.4.2冬季飛行應(yīng)急預(yù)案165
思考題165

附錄166
附錄1攝氏與華氏溫度對(duì)照表167
附錄2客艙廣播詞參考167
附錄3機(jī)上遺失物品交接單172
附錄4服務(wù)用語庫(kù)（經(jīng)濟(jì)艙）172

參考文獻(xiàn)180