客艙服務與管理（何蕾）

單元1 客艙服務與管理概述001
1.1服務與客艙服務002
1.1.1服務概述002
1.1.2客艙服務004
1.2管理與客艙管理008
1.2.1管理概述008
1.2.2客艙管理009
思考題011

單元2 客艙乘務員012
2.1客艙乘務員概述013
2.1.1客艙乘務員的定義013
2.1.2客艙乘務員工作的特點014
2.1.3客艙乘務員資格014
2.1.4客艙乘務員飛行證件(CCAR-121-R4.381）016
2.1.5客艙乘務員的配備017
2.2客艙乘務員職業(yè)素養(yǎng)018
2.2.1客艙乘務員職業(yè)道德素養(yǎng)018
2.2.2客艙乘務員禮儀規(guī)范019
思考題020

單元3 客艙乘務員與航空安全員崗位職責021
3.1乘務組及乘務崗位職責022
3.1.1客艙乘務員崗位職責022
3.1.2頭等艙乘務員崗位職責022
3.1.3乘務長/區(qū)域乘務長崗位職責023
3.1.4主任乘務長崗位職責023
3.2航空安全員崗位職責024
3.2.1航空安全員崗位職責024
3.2.2客艙乘務員機上安全保衛(wèi)職責025
3.2.3機上不安全事件的匯報途徑025
思考題026

單元4 客艙服務設備與客艙環(huán)境027
4.1客艙設備簡介028
4.1.1飛機動力028
4.1.2客艙整體布局030
4.1.3客艙儲藏空間033
4.1.4乘客服務單元和氧氣面罩033
4.1.5客艙乘務員工作崗位036
4.2客艙燈光及通信設備037
4.2.1客艙燈光系統(tǒng)037
4.2.2客艙內話系統(tǒng)040
4.2.3客艙廣播系統(tǒng)041
4.2.4娛樂系統(tǒng)042
4.3機上衛(wèi)生間042
4.3.1機上衛(wèi)生間設施簡介042
4.3.2機上衛(wèi)生間滅火系統(tǒng)046
4.3.3機上衛(wèi)生間清潔的要求047
4.4機上廚房048
4.4.1廚房電力和控制面板048
4.4.2廚房設備及使用方法049
4.4.3廚房管理要求053
4.5客艙艙門053
4.5.1客艙艙門結構及功能054
4.5.2開關艙門的操作方法056
4.6翼上出口簡介057
4.6.1翼上出口057
4.6.2出口座位058
4.7客艙設備使用要求與故障報告060
4.7.1客艙設備使用要求060
4.7.2客艙設備故障報告060
思考題061

單元5 飛行階段工作標準063
5.1預先準備階段064
5.1.1個人準備064
5.1.2乘務組簽到066
5.1.3乘務組準備會066
5.1.4進場及登機068
5.2直接準備階段068
5.2.1個人物品放置068
5.2.2機組協(xié)同069
5.2.3飛行前客艙設備檢查069
5.2.4服務準備工作071
5.2.5清艙工作073
5.3飛行實施階段073
5.3.1地面實施階段073
5.3.2空中實施階段084
5.3.3著陸前098
5.3.4著陸后100
5.4航后講評階段102
5.4.1機組講評102
5.4.2乘務組講評102
思考題103

單元6 特殊旅客服務規(guī)范與細微服務105
6.1各艙位細微服務要求106
6.1.1經濟艙106
6.1.2頭等艙108
6.2特殊旅客服務要求112
6.2.1重要旅客保障與服務112
6.2.2金銀卡和工商界重要旅客服務114
6.2.3嬰兒旅客服務115
6.2.4孕婦旅客服務116
6.2.5兒童旅客服務120
6.2.6老年旅客服務124
6.2.7病殘旅客服務128
6.2.8暈機旅客服務133
6.3機組細微服務134
思考題136

單元7 客艙服務管理138
7.1顛簸處置139
7.1.1顛簸的分類及處置139
7.1.2顛簸處置程序及操作細則140
7.2簽收文件與物品141
7.2.1簽收文件141
7.2.2機供品管理142
7.3旅客物品管理144
7.3.1開關行李架144
7.3.2擺放行李144
7.3.3旅客物品遺失處置145
7.4客艙乘務員管理146
7.4.1客艙值班管理146
7.4.2乘務員換組交接管理147
7.4.3乘務員加機組管理149
7.5旅客與航班不正常服務與管理150
7.5.1混艙與超售旅客管理150
7.5.2航班等待/延誤旅客管理151
思考題153

單元8 特殊飛行注意事項155
8.1高原飛行156
8.1.1高原機場和高原反應156
8.1.2航前乘務員專項準備要求158
8.1.3執(zhí)飛高原和高高原機場的要求159
8.2節(jié)日飛行161
8.2.1節(jié)日飛行的特點161
8.2.2節(jié)日飛行注意事項161
8.3夏季飛行162
8.3.1夏季飛行注意事項163
8.3.2夏季飛行應急預案163
8.4冬季飛行164
8.4.1冬季飛行注意事項164
8.4.2冬季飛行應急預案165
思考題165

附錄166
附錄1攝氏與華氏溫度對照表167
附錄2客艙廣播詞參考167
附錄3機上遺失物品交接單172
附錄4服務用語庫（經濟艙）172

參考文獻180