質量管理（原書第7版）

譯者序
前言
教學建議
第一部分　質量與卓越績效基礎
第1章　導論：質量與卓越績效 2
卓越績效引例：波德爾谷醫(yī)療系統(tǒng) 2
11　質量與卓越績效 4
12　組織中質量的重要性 5
13　簡史回顧 7
14　組織中的質量 12
15　全面質量與卓越績效的原則和實踐 18
16　全面質量和代理理論 29
17　全面質量和組織模型 29
內容回顧與問題討論 31
案例 32
注釋 34
第2章　質量與卓越績效框架 36
卓越績效引例：K&N管理公司 36
21　卓越績效的基礎 37
22　鮑德里奇獎 47
23　國際質量與卓越績效獎項 61
24　六西格瑪 69
25　鮑德里奇準則、ISO 9000和六西格瑪?shù)谋容^ 73
內容回顧與問題討論 75
案例 77
注釋 82
第3章　質量設計與控制的工具和技術 85
卓越績效引例：得州銘牌有限公司 85
31　設計高質量的產(chǎn)品和服務 87
32　質量過程設計 96
33　過程控制 100
34　統(tǒng)計思維及過程控制工具 102
35　過程設計和控制實例 107
內容回顧與問題討論 111
案例 113
注釋 116
第4章　質量改進的工具和技術 118
卓越績效引例： 艾爾德爾–斯泰茨維爾公立學校 118
41　過程改進 120
42　改進過程 124
43　持續(xù)改進的工具 129
44　突破性改進 139
45　創(chuàng)造力和創(chuàng)新 144
46　過程改進實例 147
內容回顧與問題討論 150
案例 152
注釋 155
第二部分　卓越績效、戰(zhàn)略與組織理論
第5章　競爭優(yōu)勢和卓越績效的戰(zhàn)略管理 160
卓越績效引例： Freese and Nichols公司 160
51　質量、競爭優(yōu)勢和盈虧底線 161
52　競爭優(yōu)勢的來源 164
53　質量和差異化戰(zhàn)略 167
54　信息和知識之于競爭優(yōu)勢 175
55　卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃 178
56　卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃實例 191
57　全面質量和戰(zhàn)略管理理論 195
內容回顧與問題討論 197
案例 197
注釋 200
第6章　顧客–供應商關系質量 202
卓越績效引例：仁惠醫(yī)療中心 202
61　顧客–供應商關系和卓越績效 204
62　顧客–供應商關系的原則 207
63　與顧客打交道的實踐 209
64　管理顧客關系 215
65　與供應商合作的實踐 218
66　顧客–供應商關系質量實例 221
67　基于組織理論的顧客–供應商關系 223
內容回顧與問題討論 226
案例 227
注釋 230
第7章　卓越績效的組織設計 233
卓越績效引例： 波音航空支持部門 233
71　組織結構 234
72　職能型結構 235
73　為卓越績效進行組織重構 237
74　基于質量的組織設計實例 250
75　與組織設計理論的對比 253
內容回顧與問題討論 256
案例 257
注釋 259
第三部分　卓越績效與組織行為學
第8章　質量團隊合作 262
卓越績效引例：卡利公司 262
81　團隊的重要性 263
82　團隊的類型 264
83　跨職能團隊合作 269
84　有效的團隊合作 271
85　團隊實例 278
86　與組織行為理論的對比 281
內容回顧與問題討論 283
案例 283
注釋 286
第9章　參與、授權和激勵 289
卓越績效引例：美國退伍軍人事務部合作研究計劃臨床研究藥劑協(xié)調中心 289
91　員工參與 290
92　授權 294
93　員工參與實例 301
94　激勵 303
95　員工參與和激勵理論 306
內容回顧與問題討論 309
案例 310
注釋 311
第四部分　領導與組織變革
第10章　卓越績效領導 316
卓越績效引例：斯通納公司 316
101　關于領導的不同視角 318
102　一個質量領導者的角色 320
103　卓越績效領導實例 325
104　領導系統(tǒng) 329
105　卓越績效和領導理論 330
106　領導、治理和社會責任 335
內容回顧與問題討論 338
案例 339
注釋 343
第11章　卓越績效與組織變革 345
卓越績效引例：佛羅里達州珊瑚泉市 345
111　變革的重要性 346
112　文化變革 348
113　保持質量與卓越績效 356
114　組織變革實例 365
115　組織變革與組織理論 367
內容回顧與問題討論 370
案例 371
注釋 374