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內(nèi)容簡介

　　本書是暢銷書“我是微商”系列的第6本，是幫助微商、社交電商構(gòu)建服務(wù)營銷體系，用服務(wù)引爆成交的實踐指導(dǎo)書，是兩位微商大咖6年的行業(yè)思考和實踐。本書作為微商、社交電商領(lǐng)域*本專注于服務(wù)的圖書，從4個大的方面系統(tǒng)總結(jié)了構(gòu)建服務(wù)體系、實踐服務(wù)方法，以及用服務(wù)引領(lǐng)營銷成功、團(tuán)隊裂變的方法論。無論是個人從業(yè)者、小微團(tuán)隊還是大中型品牌商，都能從本書中收益。本書理論上可以分為4個大部分：第壹部分（第1~2章）——思維心法部分，著重闡述了服務(wù)及服務(wù)營銷在微商、社交電商領(lǐng)域的重要性、變現(xiàn)形式和總體構(gòu)建的方法。其中主要內(nèi)容包括：4種服務(wù)類型、5大發(fā)展趨勢、6個服務(wù)客戶的關(guān)鍵時刻、服務(wù)營銷的3個實施階段等。第二部分（第3~6章）——客戶服務(wù)部分，著重闡明如何做好客戶的售前、售中、售后服務(wù)，以提升客戶滿意度、復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率。其中主要內(nèi)容包括：目標(biāo)人群的尋找方法、建立信賴感的6個關(guān)鍵點、互動和免費服務(wù)的實踐之道、售中4種提高成交率和滿意度的服務(wù)形式、售后服務(wù)的6個步驟、用服務(wù)放大客戶價值的5種途徑等。第三部分（第7~9章）——代理服務(wù)部分，重點介紹了用服務(wù)把代理吸引過來、長久和我們一起做下去*終實現(xiàn)團(tuán)隊裂變、業(yè)績倍增的方法。其中主要內(nèi)容包括：5個用服務(wù)吸引代理的場所、8個吸引代理的方法、6種避免代理流失的策略、3大加快團(tuán)隊裂變的方法等。第四部分（第10章）——線下服務(wù)部分，前面章節(jié)主要是線上服務(wù)的方法，本章則側(cè)重于如何做好本地化服務(wù)、新零售服務(wù)，是對線上服務(wù)的有力補充，也是實現(xiàn)持久變現(xiàn)不容忽視的一個方面。

作者簡介

　　殷中軍：投資人，暢銷書作者；南京大學(xué)研究生，前南京大學(xué)心理協(xié)會主席，前南京大學(xué)《心橋》雜志主編；浙江電子商務(wù)學(xué)院特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；前微谷中國研究院總監(jiān)；“社交電商新零售國際峰會”聯(lián)合發(fā)起人；中國講師網(wǎng)簽約講師；社交電商、新零售、社交新零售的研究者、實踐者。擅長品牌全網(wǎng)霸屏（運營、推廣），以及團(tuán)隊組建、裂變和培訓(xùn)，服務(wù)過眾多品牌及企業(yè)家。以“合作共贏”為人生準(zhǔn)則，以“幫助中小創(chuàng)業(yè)者輕創(chuàng)業(yè)”為個人使命。徐東遙：投資人，暢銷書作者；微谷中國聯(lián)合創(chuàng)辦人；“我是微商”系列叢書作者；《商界》時尚封面人物；小創(chuàng)商學(xué)院創(chuàng)始人；2014年從事微商教育，連續(xù)5年1000多個日夜，不斷間為行業(yè)、品牌、團(tuán)隊、個人創(chuàng)業(yè)者授課超過1000場，學(xué)員超過1000家微商品牌，10萬多團(tuán)隊長，學(xué)員受眾人數(shù)超過1000萬人次，培養(yǎng)超過5000多位微商導(dǎo)師，被譽為微商界教育領(lǐng)域的常青樹。

圖書目錄

前言　沒有服務(wù),微商將成為無源之水
第1章　服務(wù)營銷是放大利潤強的法寶001
1.1　服務(wù)是微商的核心競爭力001
1.1.1　什么是服務(wù)？002
1.1.2　為什么要重視服務(wù)？002
1.2　服務(wù)營銷的4種服務(wù)類型005
1.2.1　人體服務(wù)005
1.2.2　所有物服務(wù)006
1.2.3　精神服務(wù)006
1.2.4　信息服務(wù)007
1.3　服務(wù)營銷的兩個維度007
1.3.1　服務(wù)對象：如何服務(wù)團(tuán)隊才有戰(zhàn)斗力008
1.3.2　服務(wù)空間：線上線下結(jié)合才有競爭力009
1.4　服務(wù)營銷的2大形式012
1.4.1　有形服務(wù)讓服務(wù)不斷落地013
1.4.2　無形服務(wù)讓服務(wù)持續(xù)增值014
1.5　服務(wù)營銷的5大趨勢014
1.5.1　從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)014
1.5.2　從單向服務(wù)轉(zhuǎn)向互動服務(wù)015
1.5.3　從粗放服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)015
1.5.4　從共性服務(wù)轉(zhuǎn)向個性服務(wù)016
1.5.5　從線上服務(wù)轉(zhuǎn)向混合服務(wù)017
第2章　服務(wù)營銷中的客戶、代理心理及服務(wù)攻略019
2.1　微商客服：連接頂層與客戶的橋梁019
2.2　服務(wù)客戶的六個關(guān)鍵時刻022
2.2.1　關(guān)鍵時刻一：初次接觸時022
2.2.2　關(guān)鍵時刻二：客戶有抗拒023
2.2.3　關(guān)鍵時刻三：客戶想購買024
2.2.4　關(guān)鍵時刻四：客戶購買后024
2.2.5　關(guān)鍵時刻五：客戶拒絕時025
2.2.6　關(guān)鍵時刻六：客戶抱怨時025
2.3　客戶、代理消費的三大階段026
2.4　購買前：如何激發(fā)客戶渴求027
2.4.1　需求被喚起：激發(fā)客戶、代理的強烈渴求028
2.4.2　搜尋信息流：影響客戶、代理購買的關(guān)鍵030
2.4.3　替代品評價：如何讓客戶、代理優(yōu)先選你032
2.4.4　做購買決策：如何讓客戶、代理快速下單033
2.5　接觸產(chǎn)品時：如何讓客戶更滿意034
2.6　接觸產(chǎn)品后：如何促進(jìn)客戶復(fù)購035
2.6.1　服務(wù)滿意度：口碑營銷的關(guān)鍵點035
2.6.2　客戶愉悅度：促進(jìn)復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹035
第3章　玩轉(zhuǎn)售前服務(wù)抓牢客戶的心039
3.1　如何找到目標(biāo)人群040
3.1.1　目標(biāo)人群具備的三大要素040
3.1.2　微商目標(biāo)人群分析042
3.2　建立信賴感的六大關(guān)鍵點043
3.2.1　為人親和043
3.2.2　專業(yè)形象046
3.2.3　事實見證047
3.2.4　品牌實力048
3.2.5　從業(yè)經(jīng)驗049
3.2.6　真心待人049
3.3　通過互動服務(wù)抓牢客戶的心050
3.3.1　一對一溝通：精準(zhǔn)服務(wù)俘獲客戶心050
3.3.2　群發(fā)式互動：讓服務(wù)批發(fā)成交客戶051
3.3.3　朋友圈互動：微服務(wù)助你開疆拓土052
3.3.4　微信群互動：微社群力量不容小覷054
3.4　免費體驗服務(wù)：強大的營銷武器056
3.4.1　免費體驗的前提條件056
3.4.2　如何開展免費體驗058
第4章　玩轉(zhuǎn)售中服務(wù)讓業(yè)績極速倍增063
4.1　如何為客戶做好產(chǎn)品示范063
4.1.1　為示范做鋪墊064
4.1.2　產(chǎn)品展示技巧065
4.1.3　線上產(chǎn)品示范066
4.2　玩轉(zhuǎn)極致服務(wù)，讓好口碑被客戶瘋傳067
4.2.1　什么是極致服務(wù)067
4.2.2　如何做好極致服務(wù)068
4.3　包裹服務(wù)營銷，讓客戶徹底被你俘虜069
4.3.1　贈送一份由衷的祝福069
4.3.2　表達(dá)一份美好的情懷072
4.3.3　收獲一份由衷的贊美073
4.3.4　分享并不斷復(fù)制下去074
4.4　超值贈品服務(wù)，提高產(chǎn)品競爭力074
4.4.1　贈品的設(shè)計075
4.4.2　贈送的策略076
4.4.3　贈送的條件078
4.4.4　促銷的策略078
第5章　玩轉(zhuǎn)售后服務(wù)讓客戶源源不斷081
5.1　玩轉(zhuǎn)售后服務(wù)六步曲081
5.1.1　收款技巧082
5.1.2　發(fā)貨跟蹤083
5.1.3　客戶檔案086
5.1.4　回訪客戶087
5.1.5　售后糾紛090
5.1.6　情感關(guān)懷093
5.2　售后服務(wù)的工具與方法098
5.2.1　售后服務(wù)的工具098
5.2.2　售后服務(wù)的方法102
第6章　放大服務(wù)價值，讓付出得到回報109
6.1　如何提升客戶復(fù)購率109
6.2　如何維護(hù)好新客戶111
6.3　如何維護(hù)好老客戶114
6.3.1　老客戶的分類115
6.3.2　老客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)117
6.3.3　老客戶的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)117
6.4　促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹的策略119
6.4.1　轉(zhuǎn)介紹的條件120
6.4.2　轉(zhuǎn)介紹的時機121
6.4.3　如何選擇對象121
6.4.4　轉(zhuǎn)介紹的方式122
6.4.5　如何讓客戶持久轉(zhuǎn)介紹125
6.5　如何將客戶轉(zhuǎn)化成代理127
6.5.1　轉(zhuǎn)化客戶為代理的優(yōu)勢127
6.5.2　轉(zhuǎn)化客戶為代理的策略128
第7章　如何借力服務(wù)吸引潛在代理131
7.1　微商客服的第二大功能：服務(wù)代理131
7.2　借力服務(wù)吸引代理的5大陣地133
7.2.1　互聯(lián)網(wǎng)營銷：借力網(wǎng)絡(luò)吸引代理133
7.2.2　朋友圈營銷：借力朋友圈吸引代理136
7.2.3　公開課：講好創(chuàng)業(yè)故事吸引潛在代理139
7.2.4　直播：放大服務(wù)影響力的利器145
7.2.5　微信群：線上服務(wù)的核心陣地147
7.3　團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)降服代理的八大招149
7.3.1　誘之以利150
7.3.2　給他官當(dāng)150
7.3.3　同吃同住152
7.3.4　放大夢想152
7.3.5　為他服務(wù)153
7.3.6　以禮相待156
7.3.7　線下聚會157
7.3.8　公眾演說158
第8章　如何有效提升代理忠誠度161
8.1　構(gòu)建代理忠誠的基礎(chǔ)161
8.2　減少代理流失的策略165
8.2.1　代理為何流失165
8.2.2　如何減少流失166
8.3　分層服務(wù)提升代理忠誠度168
8.3.1　低級別代理：如何幫他們快速進(jìn)步168
8.3.2　中高級代理：如何激發(fā)他們的斗志171
8.3.3　核心代理：如何抓牢他們的心173
8.4　這樣的服務(wù)讓代理挖不走175
8.4.1　榜樣激勵176