民航服務(wù)心理（第二版）

第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述
第一節(jié) 服務(wù)及民航服務(wù)概述
一、服務(wù)概述
二、民航服務(wù)概述
三、民航服務(wù)人員的基本要求
練習(xí)
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容及意義
一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象
二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容
三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義
練習(xí)
第二章 民航服務(wù)意識(shí)
第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)概述
一、意識(shí)的含義
二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
三、良好服務(wù)意識(shí)的要求
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立
一、民航服務(wù)意識(shí)的要求
二、民航服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)
一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵
二、細(xì)微服務(wù)的體現(xiàn)
三、細(xì)微服務(wù)的作用
四、在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)的具體要求
練習(xí)
第三章 培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好心理品質(zhì)
第一節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒管理
一、情緒與健康
二、民航服務(wù)人員常見(jiàn)的情緒問(wèn)題
三、情緒管理策略
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力應(yīng)對(duì)
一、壓力與健康
二、民航服務(wù)人員常見(jiàn)的壓力源
三、壓力的應(yīng)對(duì)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的耐挫力
一、挫折的產(chǎn)生
二、民航服務(wù)人員的挫折反應(yīng)
三、增強(qiáng)耐挫力
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
……
第四章 滿足或超越旅客的需要
第五章 民航服務(wù)中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服務(wù)
第七章 旅客的投訴心理及服務(wù)
參考文獻(xiàn)