民航服務與溝通

基礎篇
第一章民航服務與溝通概述
第一節(jié)民航服務
第二節(jié)民航服務溝通

第二章民航服務常用的溝通方式
第一節(jié)口頭溝通
第二節(jié)電話溝通
第三節(jié)書面溝通
第四節(jié)網絡溝通
方法篇
第三章親和旅客
第一節(jié)親和力概述
第二節(jié)塑造良好形象
第三節(jié)見面禮儀
第四節(jié)同步溝通

第四章了解旅客
第一節(jié)了解旅客需求
第二節(jié)調研
第三節(jié)詢問
第四節(jié)傾聽

第五章有效表述
第一節(jié)有效表述概述
第二節(jié)有效表述的過程

第六章沖突化解
第一節(jié)沖突化解概述
第二節(jié)沖突化解的方法
實務篇

第七章特殊旅客的溝通
第一節(jié)重要旅客的溝通技巧
第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧
第三節(jié)孕婦旅客的溝通技巧
第四節(jié)病殘旅客的溝通技巧
第五節(jié)老年旅客的溝通技巧

第八章服務現(xiàn)場的溝通技巧
第一節(jié)地面服務現(xiàn)場的溝通技巧
第二節(jié)客艙服務的溝通技巧
第三節(jié)不正常航班的溝通技巧

參考文獻