客房服務與管理

項目一 酒店客房部概覽
典型任務一 認識客房部
活動1 認識客房部組織機構
活動2 認識客房部與其他部門的協(xié)作運營
典型任務二 認識客房的房型
活動1 認識客房的基礎房型
活動2 認識客房的特色房型
典型任務三 認識客房的空間布局和用品、設備
活動1 認識客房的空間布局
活動2 認識客房用品、設備的種類
典型任務四 認識客房服務員的必備素質
活動1 認識客房服務員的素質要求
活動2 認識客房服務員的儀容與禮貌

項目二 樓層服務與管理
典型任務一 進行客房清潔
活動1 認識客房樓層
活動2 房間清潔
活動3 計劃衛(wèi)生
典型任務二 提供對客服務
活動1 加床服務
活動2 客房小酒吧服務
活動3 擦鞋服務
活動4 開夜床服務
活動5 送洗服務
活動6 托嬰服務
項目三 客房服務中心運營
典型任務一 接聽電話服務
活動1 認識客房服務中心
活動2 一 般來電處理
活動3 客人投訴處理
活動4 客房報修處理
典型任務二 提供對客服務
活動1 物品借用服務
活動2 客房送餐服務
活動3 失物招領服務
典型任務三 管理工作鑰匙
活動1 工作鑰匙的保管和簽領
活動2 失盜的處理
典型任務四 管理和控制客房用品
活動1 客房用品的管理
活動2 客房用品的控制
項目四 PA服務與管理
典型任務一 認識PA部
活動1 認識PA部的工作內容及職責
活動2 認識清潔劑、清潔器具與清潔設備
典型任務二 清潔和保養(yǎng)公共區(qū)域
活動1 室內公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
活動2 室外公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
典型任務三 提供衣帽間寄存服務
活動衣帽間寄存服務
項目五 洗衣房運營
典型任務一 洗滌客衣
活動1 認識洗衣房組織機構及布局
活動2 收送客衣
活動3 洗滌客衣
典型任務二 洗滌和管理工衣
活動1 收發(fā)和洗滌工衣
活動2 學習酒店制服管理制度
典型任務三 洗滌客用布草
活動送洗客房、餐廳布草
典型任務四 管理洗衣房
活動1 學習洗衣房日常管理制度
活動2 掌握客衣糾紛的預防和處理方法