前廳服務實訓

項目一認知前廳 1

任務一前廳部的地位與布局 / 2
任務二前廳部的崗位組織結構及崗位職責 / 7
任務三前廳部員工素養(yǎng) / 12
任務四前廳部實訓知識儲備 / 13


項目二散客服務實訓 23

任務一散客到店預訂服務 / 24
任務二散客禮賓迎接服務 / 31
任務三散客總臺接待服務 / 38
任務四散客離店服務 / 45


項目三團隊服務實訓 53

任務一團隊抵達前的服務 / 54
任務二團隊禮賓迎接服務 / 60
任務三團隊總臺接待服務 / 68
任務四團隊離店服務 / 73

項目四VIP客人服務實訓

任務一VIP客人抵達前的服務 / 82
任務二VIP客人禮賓迎接服務 / 87
任務三VIP客人總臺接待服務 / 90
任務四VIP客人離店服務 / 94


項目五住店期間的服務

任務一外幣兌換服務 / 102
任務二掛賬服務 / 107
任務三貴重物品保管服務 / 111
任務四問訊服務 / 117
任務五留言服務 / 122
任務六總機服務 / 126
任務七商務中心服務 / 132


項目六客戶關系維護

任務一住客的常見問題 / 143
任務二客人投訴的處理 / 156
任務三前廳服務質量概述 / 162

參考文獻

前廳服務實訓目錄