酒店前廳管理實務(wù)

模塊一 前廳部認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)知前廳部
任務(wù)二 了解前廳部職能和組成
任務(wù)三 理解前廳人員的素質(zhì)要求和職責(zé)
任務(wù)四 分辨前廳功能分區(qū)和環(huán)境要求
模塊二 客房預(yù)訂
任務(wù)一 認(rèn)知客房預(yù)訂
任務(wù)二 了解預(yù)訂的方式與類型
任務(wù)三 預(yù)訂受理
任務(wù)四 超額預(yù)訂處理
模塊三 總機服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)知總機
任務(wù)二 了解總機工作流程
任務(wù)三 總機常見問題處理
模塊四 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)知禮賓
任務(wù)二 門童服務(wù)
任務(wù)三 行李服務(wù)
任務(wù)四 金鑰匙服務(wù)
模塊五 總臺服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)知總臺
任務(wù)二 入住接待服務(wù)
任務(wù)三 分房服務(wù)
任務(wù)四 住店期間服務(wù)
任務(wù)五 退房結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)六 總臺常見問題處理
任務(wù)七 貴重物品保管服務(wù)
模塊六 前廳銷售管理
任務(wù)一 認(rèn)知客房產(chǎn)品
任務(wù)二 了解房價基礎(chǔ)知識
任務(wù)三 運用客房銷售技巧
模塊七 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)知商務(wù)中心
任務(wù)二 了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 商務(wù)中心常見問題處理
模塊八 大堂副理
任務(wù)一 認(rèn)知大堂副理
任務(wù)二 了解大堂副理工作規(guī)程
任務(wù)三 賓客投訴處理
任務(wù)四 對客溝通技巧
任務(wù)五 客史檔案管理
模塊九 前廳部基層管理
任務(wù)一 溝通與協(xié)調(diào)管理
任務(wù)二 員工激勵管理
任務(wù)三 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
附錄
一 前廳崗位英語
二 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻