服務(wù)營銷管理（第2版）

目 錄


第一章　導(dǎo)論 1
第一節(jié) 服務(wù)及其特點(diǎn) 1
第二節(jié) 服務(wù)特性對服務(wù)營銷管理的影響 7
第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究 13
課后練習(xí) 15
第二章 服務(wù)產(chǎn)品策略 17
第一節(jié) 服務(wù)項(xiàng)目 18
第二節(jié) 服務(wù)特色 24
第三節(jié) 服務(wù)定制 28
第四節(jié) 服務(wù)承諾 30
第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新 34
課后練習(xí) 38
第三章 服務(wù)定價(jià)策略 43
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的重要性與影響因素 44
第二節(jié) 常見的服務(wù)定價(jià)策略 48
課后練習(xí) 58

第四章　服務(wù)分銷策略 61
第一節(jié) 服務(wù)的直接分銷 61
第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷 68
第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷 74
課后練習(xí) 82
第五章 服務(wù)促銷策略 85
第一節(jié) 人員推銷 86
第二節(jié) 廣告宣傳 87
第三節(jié) 公共關(guān)系 92
第四節(jié) 營業(yè)推廣 97
課后練習(xí) 99
第六章 服務(wù)展示管理 103
第一節(jié) 服務(wù)展示的作用與管理 104
第二節(jié) 服務(wù)條件展示 107
第三節(jié) 服務(wù)信息展示 111
第四節(jié) 服務(wù)人文展示 115
課后練習(xí) 119
第七章 服務(wù)人員管理 123
第一節(jié) 服務(wù)人員的基本要求 124
第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 126
第三節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 130
第四節(jié) 服務(wù)人員的激勵(lì) 133
課后練習(xí) 138
第八章 服務(wù)過程管理 141
第一節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗(yàn) 142
第二節(jié) 加強(qiáng)與顧客的互動(dòng) 149
課后練習(xí) 154
第九章 服務(wù)供求管理 157
第一節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對策 158
第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)的供求管理 161
第三節(jié) 服務(wù)供過于求時(shí)的供求管理 174
課后練習(xí) 178
第十章 服務(wù)技術(shù)管理 181
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用 182
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)、人工智能在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用 189
課后練習(xí) 197
第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理 199
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 200
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控 203
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救 206
課后練習(xí) 209
第十二章 服務(wù)品牌管理 213
第一節(jié) 服務(wù)品牌的重要性 214
第二節(jié) 服務(wù)品牌的識(shí)別 218
第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護(hù) 222
課后練習(xí) 227
附錄 綜合實(shí)踐 231
參考文獻(xiàn) 235