客戶(hù)管理必備制度與表格典范

第一章　客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理
第一節(jié)　客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理要領(lǐng)
一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的策略
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)
第二節(jié)　客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理制度
一、新客戶(hù)導(dǎo)入評(píng)估管理制度
二、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程管理規(guī)范
三、客戶(hù)調(diào)查制度
四、客戶(hù)拜訪管理辦法
第三節(jié)　客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理表格

第二章　客戶(hù)資信管理
第一節(jié)　客戶(hù)資信管理要領(lǐng)
一、客戶(hù)資信管理的內(nèi)容和注意事項(xiàng)
二、客戶(hù)資信的調(diào)查程序
第二節(jié)　客戶(hù)資信管理制度
一、客戶(hù)分級(jí)管理制度
二、客戶(hù)信用管理制度
三、客戶(hù)信用期限和信用額度管理制度
四、客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度
第三節(jié)　客戶(hù)資信管理表格

第三章　客服管理
第一節(jié)　客服管理要點(diǎn)
一、規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)管理體系
二、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程
三、做好客戶(hù)熱線服務(wù)管理
第二節(jié)　客服管理制度
一、客服管理辦法
二、客服中心管理制度
三、全國(guó) 客戶(hù)服務(wù)電話使用管理制度
四、客服部門(mén)保密制度
五、客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核管理辦法
第三節(jié)　客服管理表格

第四章　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
第一節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理要領(lǐng)
一、厘清滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容
二、確定滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)
三、滿(mǎn)意度調(diào)查的分析應(yīng)用
第二節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)價(jià)管理辦法
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理規(guī)定
第三節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理表格

第五章　客戶(hù)投訴管理
第一節(jié)　客戶(hù)投訴管理要點(diǎn)
一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)
二、規(guī)范客訴處理的流程
三、處理客戶(hù)投訴的基本原則
第二節(jié)　客戶(hù)投訴管理制度
一、客戶(hù)投訴分級(jí)管理辦法
二、客戶(hù)抱怨與投訴處理規(guī)范
三、集團(tuán)客戶(hù)投訴處理管理制度
四、客訴及抱怨處理程序
第三節(jié)　客戶(hù)投訴管理表格

第六章　售后服務(wù)管理
第一節(jié)　售后服務(wù)管理要領(lǐng)
一、售后服務(wù)的管理內(nèi)容
二、提供售后服務(wù)的資源
三、確保內(nèi)部溝通和外部信息交流
第二節(jié)　售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)流程及管理制度
二、客戶(hù)退貨處理流程規(guī)范
三、安裝維修人員上門(mén)服務(wù)規(guī)范
第三節(jié)　售后服務(wù)管理表格

第七章　客戶(hù)信息管理
第一節(jié)　客戶(hù)信息管理概要
一、客戶(hù)信息的調(diào)查步驟
二、客戶(hù)檔案的管理步驟
第二節(jié)　客戶(hù)信息管理制度
一、客戶(hù)信息管理辦法
二、客戶(hù)征信信息管理制度
三、客戶(hù)檔案管理制度
四、CRM 系統(tǒng)管理辦法
五、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)用管理辦法
第三節(jié)　客戶(hù)信息管理表格

第八章　大客戶(hù)管理
第一節(jié)　大客戶(hù)管理要點(diǎn)
一、做好大客戶(hù)的界定
二、做好大客戶(hù)的識(shí)別
三、提升大客戶(hù)忠誠(chéng)度
第二節(jié)　大客戶(hù)管理制度
一、大客戶(hù)綜合管理制度
二、大客戶(hù)部管理制度
三、大客戶(hù)信息管理辦法
四、大客戶(hù)信用管理制度
五、大客戶(hù)拜訪管理制度
第三節(jié)　大客戶(hù)管理表格