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內(nèi)容簡介

　　《前廳客房服務與管理（第2版）》以酒店對客服務與管理活動為主線，以實例和實物為素材，對負責客房產(chǎn)品銷售的前廳部和負責客房產(chǎn)品生產(chǎn)的客房部的服務與管理的相關知識進行介紹。全書共分13章，1~4章對前廳服務與管理的內(nèi)容進行介紹，第5~9章著重介紹客房服務與管理的內(nèi)容，第10~13章綜合介紹了前廳客房的銷售管理、服務質(zhì)量管理、安全管理和人力資源管理等內(nèi)容。全書結合酒店行業(yè)實際的服務內(nèi)容與操作程序，適當增大圖表等內(nèi)容的比例，突出對學生專業(yè)技能運用能力的訓練和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。另外，每章還增加了導入案例、知識鏈接、實例分析和實訓練習，章末還設有案例應用分析，力求體現(xiàn)“以學生為主體，教、學、做、評同步”的高等職業(yè)教育教學改革新思路，從而能更好地拓寬學生的專業(yè)思維和專業(yè)視野。本書適合作為高等院校旅游管理專業(yè)教材，也可作為旅游酒店人員的培訓教材，還可作為其他相關業(yè)務人員、科研人員和有關企業(yè)經(jīng)營管理者的參考用書。

作者簡介

　　張青云，安陽師范學院教授，從事酒店專業(yè)教育25年，主持課題10余項，主編教材8本，發(fā)表論文30余篇，其中核心論文10篇。

圖書目錄

第1章前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務
1.2 前廳部的組織結構與機構職能
1.3 前廳設計與整體環(huán)境
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第2章前廳預訂業(yè)務
2.1 預訂業(yè)務概述
2.2 預訂業(yè)務的程序
2.3 預訂控制管理
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第3章前廳總臺服務
3.1 總臺接待服務
3.2 總臺問詢服務
3.3 總臺收銀服務
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第4章前廳日常服務
4.1 前廳禮賓服務
4.2 總機服務
4.3 商務中心服務
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第5章客房部概述
5.1 客房部的地位與工作任務
5.2 客房部組織機構與機構設置
5.3 客房整體設計
5.4 客房開發(fā)新趨勢
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第6章客房部清潔服務
6.1 客房清潔衛(wèi)生
6.2 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
6.3 清潔劑
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第7章客房日常服務
7.1 客房日常服務概述
7.2 客房日常服務項目
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第8章客房物資管理
8.1 客房物資管理概述
8.2 客房布件的管理
8.3 客房用品的管理
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第9章客房設備管理
9.1 客房設備概述
9.2 客房設備管理的內(nèi)容
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第10章客房銷售管理
10.1 房價管理
10.2 客房銷售渠道管理
10.3 受益管理
10.4 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第11章前廳客房服務質(zhì)量管理
11.1 前廳客房服務質(zhì)量概述
11.2 前廳客房服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
11.3 賓客關系管理與賓客投訴處理
11.4 賓客檔案管理
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第12章前廳客房安全管理
12.1 前廳客房安全管理概述
12.2 前廳客房盜竊的防范與處理
12.3 前廳客房火災的防范與處理
12.4 前廳客房網(wǎng)絡安全管理
12.5 其他意外事故的防范與處理
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
第13章前廳客房人力資源管理
13.1 前廳客房人力資源管理概述
13.2 前廳客房員工編制計劃
13.3 前廳客房員工的招聘
13.4 前廳客房員工的培訓
13.5 前廳客房員工的績效考核和激勵
本章小結
國際酒店賞鑒
復習思考題
參考文獻