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內(nèi)容簡介

　　《旅游服務質(zhì)量管理》教材主要介紹服務質(zhì)量管理的基本理論和一般方法在旅游行業(yè)的應用，其主要內(nèi)容包括現(xiàn)代服務業(yè)簡介、服務質(zhì)量內(nèi)涵及旅游服務與旅游服務質(zhì)量概述、旅游服務中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務的質(zhì)量設(shè)計管理、旅游服務的質(zhì)量評價管理、旅游服務的質(zhì)量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的后一個部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進行服務質(zhì)量管控與質(zhì)量檢查方面的經(jīng)驗與策略。本教材基本按照“旅游服務質(zhì)量設(shè)計—旅游服務質(zhì)量評價—旅游服務質(zhì)量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結(jié)構(gòu)來安排內(nèi)容，先介紹基本理論，再結(jié)合旅游行業(yè)的實際情況進行分析，力圖能將理論應用于實踐。

作者簡介

　　李應軍男，湖南商學院旅游管理學院副教授，管理學碩士，主要從事旅游企業(yè)管理的教學與研究工作。主講“酒店管理概論”、“酒店人力資源管理”、“酒店服務質(zhì)量管理”、“旅游服務質(zhì)量管理”等課程，所授課程多次被評為“校級優(yōu)秀課”。參與多項國jia級與省部級課題研究，發(fā)表學術(shù)論文30余篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅游局及相關(guān)酒店集團等單位組織的服務管理進行培訓和講座。唐慧女，博士研究生，湖南商學院旅游管理學院講師，主要從事旅游開發(fā)與管理的教學與研究工作。主講“飯店管理學”、“酒店人力資源管理”、“會展人力資源管理”、“中國旅游”等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項，主持校級教研教改課題1項，參與國jia級課題2項及其他橫向課題5項。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化學》、《會展與節(jié)事管理》等，參與編寫《中國著名旅游景區(qū)導游詞精選》。楊結(jié) 男，南沙大酒店總經(jīng)理，全國旅游職業(yè)教育教學指導委員會委員，中山大學管理學院MBA專業(yè)學位校外導師，暨南大學MTA專業(yè)學位業(yè)界導師，湖南商學院旅游學院客座教授，華南師范大學旅游專業(yè)客座教授。

圖書目錄

第一章服務經(jīng)濟與現(xiàn)代服務業(yè)第一節(jié)服務經(jīng)濟的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務業(yè)簡介/9

01
第一章服務經(jīng)濟與現(xiàn)代服務業(yè)第一節(jié)服務經(jīng)濟的新發(fā)展/1
第二節(jié)服務業(yè)簡介/9

23
第二章服務與旅游服務第一節(jié)服務與旅游服務概述/23
第二節(jié)旅游服務系統(tǒng)與旅游服務管理/31

45
第三章服務質(zhì)量與旅游服務質(zhì)量概述第一節(jié)質(zhì)量與服務質(zhì)量概述/45
第二節(jié)旅游服務的整體產(chǎn)品質(zhì)量觀/54

65
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理第一節(jié)顧客的服務期望管理/65
第二節(jié)顧客的服務感知管理/77
第三節(jié)顧客服務接觸與溝通管理/82

99
第五章旅游服務質(zhì)量的設(shè)計管理第一節(jié)服務設(shè)計概述/99
第二節(jié)旅游企業(yè)的服務場景設(shè)計與有形展示/108
第三節(jié)服務流程設(shè)計方法與工具/120
第四節(jié)服務設(shè)計中的排隊管理/133
143
第六章旅游服務質(zhì)量評價管理第一節(jié)旅游服務質(zhì)量管理評價體系/143
第二節(jié)旅游服務質(zhì)量管理評價理論、方法與程序/151
第三節(jié)基于SERVQUAL的服務質(zhì)量評價方法/163

185
第七章旅游服務質(zhì)量的診斷與控制管理第一節(jié)旅游服務質(zhì)量管理差距模型/185
第二節(jié)服務失誤與服務補救管理/191
第三節(jié)旅游服務質(zhì)量的控制與提升管理/209

225
第八章顧客滿意與顧客忠誠第一節(jié)顧客滿意研究/225
第二節(jié)顧客忠誠管理/238

247
第九章服務質(zhì)量管理案例研究——廣州南沙大酒店質(zhì)量檢查管理研究第一節(jié)南沙大酒店簡介/247
第二節(jié)南沙大酒店服務質(zhì)量檢查管理/250
第三節(jié)南沙大酒店服務質(zhì)量管理經(jīng)驗總結(jié)/262

267
參考文獻