電商客服與物流實(shí)訓(xùn)

第1章 打造金牌客服
1．1 客服是個(gè)非常重要的崗位
1．2 客服的工作特點(diǎn)
1．3 客服的崗位職責(zé)及工作流程
1．4 客服的心態(tài)及工作技能
1．5 客服需要遵守的規(guī)則
1．6 消費(fèi)者的心理分析
1．7 消費(fèi)者購(gòu)物中的行為表現(xiàn)和商家應(yīng)采取的對(duì)策
開(kāi)店小故事
第2章 客服崗位的操作技能
2．1 電腦版程序操作界面
2．2 手機(jī)版程序操作界面
2．3 電腦后臺(tái)操作
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第3章 售前服務(wù)
3．1 售前服務(wù)必須掌握的知識(shí)
3．2 快捷短語(yǔ)和自動(dòng)回復(fù)
3．3 在線(xiàn)溝通要靈活
3．4 寶貝介紹要精彩
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第4章 售中服務(wù)
4．1 售中的催付工作
4．2 后續(xù)訂單處理流程
4．3 訂單交接流程
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第5章 售后服務(wù)
5．1 售后客服的基本觀念
5．2 處理顧客投訴時(shí)的溝通技巧
5．3 顧客給出中差評(píng)時(shí)的溝通方式
5．4 售后贏取100％好評(píng)的技巧
5．5 售后的服務(wù)流程
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第6章 新老顧客關(guān)系管理
6．1 網(wǎng)店的“會(huì)員管理”特點(diǎn)
6．2 顧客關(guān)系管理解決方案
6．3 淘寶聚星臺(tái)——會(huì)員轉(zhuǎn)化利器
6．4 如何把新顧客變成老顧客
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第7章 倉(cāng)儲(chǔ)與物流
7．1 倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本概念
7．2 倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃
7．3 如何找到合適的物流公司
7．4 運(yùn)費(fèi)的模版設(shè)置
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