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內(nèi)容簡介

　　本書以信用卡催收工作實踐出發(fā)，傳統(tǒng)的勞動分為腦力勞動和體力勞動，本研究的研究內(nèi)容是第三類勞動——情緒勞動。信用卡催收是一個復(fù)雜的人際交互過程，情緒勞動體現(xiàn)得*為明顯，本研究以信用卡催收工作實踐出發(fā)，分三個層次探討情緒勞動策略對業(yè)績的影響問題。*層次的研究回答“為什么要研究情緒勞動策略”的問題；第二層次的研究回答“是什么”的問題，即“情緒勞動策略是如何影響業(yè)績的”；第三層次的研究回答“怎么樣”的問題，即“情緒勞動策略在工作中的運用”。本書有理論依據(jù)，有方法指導(dǎo)，有案例分析，對催收工作的開展有很好的指導(dǎo)作用，可供科研與實踐領(lǐng)域的讀者借鑒。

作者簡介

　　鄭久華，應(yīng)用心理學(xué)博士，上海海洋大學(xué)教師，國家二級心理咨詢師、國家二級就業(yè)指導(dǎo)師。主持省級以上項目3項，參與國家自然基金3項、國家社科基金及省部級課題十余項，在省級以上核心學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文十余篇，著作三部。

圖書目錄

章緒論第二章情緒勞動與信用卡催收節(jié) 情緒勞動第二節(jié) 信用卡催收第三章研究構(gòu)思與假設(shè)節(jié) 研究構(gòu)思第二節(jié) 研究內(nèi)容與假設(shè)第四章影響催收業(yè)績的關(guān)鍵因素——情緒勞動節(jié) 個體因素與業(yè)績關(guān)系的中介變量——情緒勞動第二節(jié) 催收是情緒勞動的過程第五章情緒勞動策略對業(yè)績影晌的實驗研究節(jié) 預(yù)實驗第二節(jié) 情緒對業(yè)績的影響第三節(jié) 自身情緒勞動策略對業(yè)績的影響第四節(jié) 情緒勞動策略的傳遞對業(yè)績的影響第六章情緒勞動在工作中的運用：質(zhì)性分析節(jié) 研究概述第二節(jié) 情緒勞動的程度——是深還是淺第三節(jié) 情緒勞動的表現(xiàn)——是釋放還是壓抑第四節(jié) 情緒勞動的差異性——不同客戶群體與情緒勞動策略第五節(jié) 鑒別性情緒勞動策略的運用第六節(jié) 工作中情緒勞動策略運用的啟示第七節(jié) 結(jié)論第七章結(jié)論與展望節(jié) 總討論第二節(jié) 總結(jié)論第三節(jié) 未來研究展望附錄參考文獻(xiàn)