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內(nèi)容簡介

　　鐵路客運服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過程中所應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。目前，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國內(nèi)國際人員交流的不斷擴(kuò)大，旅客運輸量呈全面快速增長的態(tài)勢。鐵路、民航、公路對客運市場的目標(biāo)爭奪越發(fā)激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現(xiàn)互相滲透的跡象和趨勢。對廣大鐵路客運服務(wù)人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示客運員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業(yè)形象，實現(xiàn)鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值。提升自己的服務(wù)禮儀水平和質(zhì)量，除了要加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，提高自己的服務(wù)意識，掌握整個服務(wù)過程中旅客的需求外，還要從服務(wù)形象、服務(wù)禮儀等基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)著手，認(rèn)識到服務(wù)意識是前提、服務(wù)技能是基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作、提升服務(wù)禮儀水平，樹立鐵路服務(wù)的良好窗口形象?！惰F路客運服務(wù)禮儀》通過針對鐵路客運服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀和在日常教學(xué)和鐵路職工培訓(xùn)中的積累，內(nèi)容選材適當(dāng)，結(jié)合現(xiàn)場實際，文字通俗易懂?！惰F路客運服務(wù)禮儀》適合高等院校學(xué)生使用。

作者簡介

暫缺《鐵路客運服務(wù)禮儀》作者簡介

圖書目錄

項目一服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
一、鐵路客運服務(wù)概述
二、鐵路客運服務(wù)禮儀
三、接待禮儀的內(nèi)容
項目二鐵路客運服務(wù)人員的形象禮儀
任務(wù)一鐵路客運服務(wù)人員的儀容禮儀
一、發(fā)型發(fā)式
二、護(hù)膚
三、化妝
四、卸妝
任務(wù)二鐵路客運服務(wù)人員的儀表禮儀
一、著裝原則
二、西裝的穿著規(guī)范
三、職業(yè)裝穿著規(guī)范
四、佩飾佩戴規(guī)范
任務(wù)三鐵路客運服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
一、面部儀態(tài)
二、靜態(tài)禮儀
三、動態(tài)禮儀
項目三鐵路客運服務(wù)人員的服務(wù)語言禮儀
任務(wù)一服務(wù)語言禮儀概述
一、禮貌用語
二、見面禮節(jié)
任務(wù)二鐵路客運服務(wù)用語
一、客運服務(wù)基本用語
二、客運服務(wù)廣播用語
任務(wù)三鐵路客運服務(wù)溝通技巧
一、有效溝通的特點
二、有效溝通的關(guān)鍵
三、服務(wù)溝通的技巧
四、處理投訴的溝通
項目四鐵路客運服務(wù)人員常用服務(wù)禮儀
任務(wù)一鐵路客運服務(wù)人員車站服務(wù)禮儀
子任務(wù)一問詢服務(wù)
一、問詢服務(wù)
二、問詢服務(wù)禮儀規(guī)范
子任務(wù)二售票服務(wù)
一、售票服務(wù)
二、售票處服務(wù)禮儀
子任務(wù)三安檢服務(wù)
一、行包安檢制度
二、安全檢查禮儀
子任務(wù)四檢票服務(wù)
一、符合服務(wù)規(guī)范
二、嚴(yán)格遵循工作程序
三、語氣平和，態(tài)度親切
子任務(wù)五站臺服務(wù)
子任務(wù)六出站服務(wù)
任務(wù)二鐵路客運服務(wù)人員列車服務(wù)禮儀
子任務(wù)一列車員服務(wù)
一、動車組列車乘務(wù)員
二、其他旅客列車列車員
子任務(wù)二列車長服務(wù)
一、動車組列車長
二、其他旅客列車列車長
子任務(wù)三餐車服務(wù)
一、接待禮儀
二、餐飲提供
三、餐車安全
附件動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
參考文獻(xiàn)