負(fù)面事件對(duì)餐飲服務(wù)品牌關(guān)系影響研究

　　本書(shū)從顧客利益層次角度，審視近年來(lái)發(fā)生的餐飲服務(wù)品牌負(fù)面事件，發(fā)現(xiàn)存在兩種類(lèi)型：第一類(lèi)是損害顧客的經(jīng)濟(jì)利益或危害顧客的健康，它更多涉及顧客直接的個(gè)人利益；第二類(lèi)是違背社會(huì)群體規(guī)則或道德倫理，傷害顧客的情感，它會(huì)涉及與顧客間接相關(guān)的群體利益或社會(huì)取向利益。在此分類(lèi)基礎(chǔ)上，本書(shū)以“顧客-品牌關(guān)系”為切入點(diǎn)，通過(guò)4個(gè)情景模擬實(shí)驗(yàn)，探討兩類(lèi)負(fù)面事件及企業(yè)溝通策略對(duì)顧客心理變化路徑造成的影響及存在的差異，并在此基礎(chǔ)上提出了針對(duì)性的管理建議。

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