讓客戶驚嘆！你的服務(wù)將超乎想象（第5版 修訂版）

第1 篇
令人驚嘆的服務(wù)之基本原則　　1
1 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理　　3
2 令人驚嘆的服務(wù)之概念入門(mén)　　8
3 要素一：可靠　　13
4 要素二：放心　　19
5 要素三：有形物　　24
6 要素四：同理心　　29
7 要素五：反應(yīng)力　　35
8 客戶并不總是對(duì)的，但客戶總是客戶　　40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務(wù)的路　　45
9 誠(chéng)實(shí)至上， 壞消息也要告訴客戶　　47
10 一切規(guī)則都是用來(lái)打破的（包括本條）　　51
11 信任是客戶服務(wù)追求的最高標(biāo)準(zhǔn)　　56
12 掌握服務(wù)過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)　　61
13 在傾聽(tīng)中挖掘客戶信息　　66
14 問(wèn)題即答案　　72
15 制勝詞與安撫語(yǔ)：說(shuō)“什么”很重要　　78
16 面對(duì)面交流的技巧　　84
17 電話交流技巧　　89
18 服務(wù)中的文化差異　　98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務(wù)技巧　　104
第3 篇
令人驚嘆的公司內(nèi)部服務(wù)　　111
20 同事是伙伴：跨部門(mén)交流　　113
21 卓越服務(wù)在于細(xì)節(jié)　　119
22 好的銷(xiāo)售= 好的服務(wù)　　124
23 數(shù)字時(shí)代的客戶溝通　　129
24 電子郵件中的服務(wù)禮儀　　136
25 積極對(duì)待負(fù)面反饋　　143
26 真誠(chéng)致謝的價(jià)值　　149
第4 篇
令人驚嘆的服務(wù)之問(wèn)題處理　　155
27 做了不起的修理師　　157
28 服務(wù)修復(fù)五大格言　　163
29 道歉的技巧　　169
30 修復(fù)客戶情感：為客戶劃分顏色　　174
31 公平修復(fù)客戶問(wèn)題三步走　　180
32 數(shù)字時(shí)代的服務(wù)修復(fù)　　185
33 社交媒體服務(wù)修復(fù)方案　　191
34 服務(wù)棘手的客戶　　196
35 多類(lèi)棘手客戶服務(wù)技巧　　202
第5 篇
令人驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛(ài)自己　　207
36 鎮(zhèn)定的藝術(shù)　　209
37 保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)　　214
38 勝任力原則：堅(jiān)持學(xué)習(xí)　　219
39 慶祝：你做得太好了　　224