酒店前廳客房服務與管理

項目一 前廳部概述
任務一 前廳部的地位、任務與業(yè)務特點
一、前廳部的地位
二、前廳部的任務
三、前廳部的業(yè)務特點
任務二 前廳部的組織機構和崗位職責
一、前廳部組織機構設計的依據(jù)
二、前廳部的組織機構
三、前廳部主要機構及其職能
四、前廳部主要崗位及其職責
任務三 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)
一、溝通協(xié)調(diào)的基本原理
二、前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào)
項目二 客房銷售與預訂
任務一 客房銷售
一、迎合客人心理需求
二、選擇適當?shù)膱髢r方式
三、客房銷售中的溝通技巧
四、客房銷售過程中的其他技巧
任務二 客房預訂業(yè)務知識
一、客房預訂的意義和任務
二、客房預訂的渠道、方式和種類
三、客房的類型
四、房價的種類及計價方式
任務三 客房預訂過程
一、預訂準備工作
二、受理客房預訂
三、超額訂房及訂房糾紛處理
項目三 前廳部日常服務與管理
任務一 禮賓服務
一、迎送賓客服務
二、行李服務
三、行李寄存和提取服務
任務二 前廳接待
一、入住登記
二、接待工作中常見問題的處理
任務三 問訊服務
一、信息服務
二、留言服務
三、查詢服務
四、問訊服務的操作規(guī)范
五、郵件服務
任務四 收銀服務
一、前臺收銀工作流程
二、收銀員交接班
三、投銀
任務五 總機與商務中心服務
一、內(nèi)外線電話接聽轉(zhuǎn)流程
二、緊急電話程序
三、電話服務管理制度
項目四 客房部概述
任務一 客房部的地位與作用
任務二 客房部組織機構的設置及主要崗位職責
一、客房部組織機構設置原則
二、客房部組織機構設置類型
三、客房部人員的配備
……
項目五 客房衛(wèi)生清潔服務
項目六 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
項目七 客房對客服務
項目八 客房部設備與用品管理
項目九 前廳和客房賓客關系管理
項目十 前廳和客房安全服務
項目十一 前廳和客房人力資源管理
參考文獻