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內(nèi)容簡介

　　《快速養(yǎng)成金牌客服》由電商講師和資深客服實操團(tuán)隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎(chǔ)操作流程實戰(zhàn)指導(dǎo)手冊，能夠全面助力電商從業(yè)者及電商專業(yè)學(xué)生梳理、搭建客服崗位知識體系，夯實電商從業(yè)基礎(chǔ)，掌握專業(yè)化服務(wù)方法與知識?！犊焖兖B(yǎng)成金牌客服》涉及從天貓店鋪客服基本概念到規(guī)則解讀，從操作技巧到售前售后服務(wù)的完整內(nèi)容，由淺至深，一目了然。第1章主要圍繞天貓店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業(yè)素養(yǎng)三方面闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)內(nèi)容，涉及對店鋪商品的學(xué)習(xí)、客服工作軟件的操作以及對天貓平臺的了解。第3章通過介紹天貓規(guī)則幫助客服全面掌握日常交易中的規(guī)則與規(guī)范。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務(wù)的規(guī)范。第5章介紹客服售后崗位的重要性、售后服務(wù)的具體事項及如何維護(hù)老顧客。第6章介紹天貓客服KPI的重要性及不同情況下的設(shè)置方案。《快速養(yǎng)成金牌客服》可作為各類院校電子商務(wù)及相關(guān)專業(yè)的教材，更是網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者和電子商務(wù)從業(yè)人員的參考用書。

作者簡介

　　天貓運營中心主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商家管理、規(guī)則管理、會員管理。在商家端，結(jié)合商業(yè)環(huán)境的變化不斷升級和優(yōu)化平臺規(guī)則，以滿足商家的經(jīng)營需求，降低商家經(jīng)營成本，并致力于通過數(shù)據(jù)化運營全面提升商家經(jīng)營全鏈路的運營效能；在消費者端，以精準(zhǔn)的人、貨、場三位一體的科學(xué)化導(dǎo)購，優(yōu)化消費者購物路徑，并通過不斷擴(kuò)展更多高價值的效益來升級消費者體驗。

圖書目錄

目錄

第1章客服概述
1.1 客服崗位劃分及職責(zé)........................ 2
1.1.1 售前客服概述........................ 3
1.1.2 售后客服概述........................ 4
1.1.3 其他客服崗位概述................ 6
1.2 客服價值與意義................................ 7
1.2.1 售前客服的服務(wù)價值............ 7
1.2.2 售后客服的服務(wù)價值............ 9
1.2.3 客服主管的服務(wù)價值............ 9
1.2.4 CRM專員的價值................. 10
1.3 客服職業(yè)素養(yǎng).................................. 10
1.3.1 天貓客服需要具備的心理素質(zhì)........................................................ 11
1.3.2 天貓客服品質(zhì)素質(zhì).............. 11
1.3.3 客服崗位紀(jì)律...................... 12
1.3.4 客服需要了解的專業(yè)名詞.. 13
第2章客服基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)
2.1 商品知識學(xué)習(xí).................................. 17
2.1.1 商品屬性學(xué)習(xí)...................... 18
2.1.2 商品賣點學(xué)習(xí)...................... 29
2.1.3 商品賣點運用...................... 31
2.2 軟件操作學(xué)習(xí).................................. 33
2.2.1 千牛工作臺.......................... 34
2.2.2 千牛APP .............................. 53
2.2.3 ERP軟件 .............................. 54
2.3 平臺操作學(xué)習(xí).................................. 59
2.3.1 商家中心.............................. 59
2.3.2 營銷中心.............................. 65
2.3.3 客服工作規(guī)范...................... 74
第3章客服交易規(guī)則學(xué)習(xí)
3.1 規(guī)則概述.......................................... 78
3.1.1 規(guī)則學(xué)習(xí)頁面.............. 78
3.1.2 規(guī)則對店鋪的影響.............. 79
3.1.3 違規(guī)處罰總覽...................... 80
3.2 客服接待場景規(guī)則應(yīng)用.................. 81
3.2.1 售前服務(wù).............................. 81
3.2.2 售后服務(wù)............................ 106
第4章客服售前服務(wù)
4.1 售前溝通原則................................ 111
4.1.1 熱情耐心原則.................... 112
4.1.2 換位思考原則.................... 112
4.1.3 主動溝通原則.................... 113
4.2 售前服務(wù)流程................................ 113
4.2.1 問候.................................... 113
4.2.2 咨詢.................................... 119
4.2.3 議價.................................... 126
4.2.4 關(guān)聯(lián)銷售............................ 133
4.2.5 追單催付............................ 140
4.2.6 核對訂單............................ 146
4.2.7 告別.................................... 151
4.3 小結(jié)................................................ 155
第5章客服售后服務(wù)
5.1 客服售后服務(wù)概述........................ 157
5.1.1 售后服務(wù)原則.................... 157
5.1.2 售后服務(wù)綜合指標(biāo)............ 158
5.2 售后服務(wù)類型................................ 159
5.2.1 售后咨詢............................ 160
5.2.2 退換貨處理........................ 169
5.2.3 糾紛處理............................ 182
5.2.4 評價維護(hù)............................ 185
5.3 老客戶關(guān)懷.................................... 190
5.3.1 老客戶定義........................ 190
5.3.2 老客戶標(biāo)簽........................ 191
5.3.3 老客戶關(guān)懷執(zhí)行................ 192
第6章客服KPI設(shè)置
6.1 KPI概述 ......................................... 197
6.1.1 天貓客服KPI的定義 ......... 197
6.1.2 天貓客服KPI的重要性 ..... 200
6.2 售前KPI分析與運用 ..................... 201
6.2.1 售前KPI考核要素 ............. 201
6.2.2 售前KPI考核參照表 ......... 207
6.3 售后KPI分析與運用 ..................... 211
6.3.1 售后KPI考核要素 ............. 211
6.3.2 售后KPI考核參照表 ......... 215