前廳服務(wù)與管理

模塊一 導(dǎo)論
項目一 認(rèn)識前廳部
任務(wù)一 了解前廳部的地位與任務(wù)
任務(wù)二 明確前廳部的組織機(jī)構(gòu)
任務(wù)三 掌握前廳部的環(huán)境設(shè)計
任務(wù)四 領(lǐng)會前廳部的員工素質(zhì)要求
模塊二 前廳部系列服務(wù)
項目二 客房預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一 了解客房預(yù)訂
任務(wù)二 認(rèn)知客房預(yù)訂程序
任務(wù)三 學(xué)習(xí)訂房糾紛處理
項目三 前廳禮賓服務(wù)
任務(wù)一 了解前廳禮賓服務(wù)
任務(wù)二 知曉迎送賓客服務(wù)流程
任務(wù)三 明確賓客行李服務(wù)流程
任務(wù)四 領(lǐng)會金鑰匙服務(wù)
項目四 總臺服務(wù)
任務(wù)一 了解總臺接待服務(wù)
任務(wù)二 掌握接待服務(wù)流程
任務(wù)三 了解行政樓層服務(wù)
任務(wù)四 掌握行政樓層服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)五 了解總臺問訊服務(wù)
任務(wù)六 掌握問訊服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)七 了解總臺收銀服務(wù)
任務(wù)八 掌握收銀服務(wù)流程
項目五 電話總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 知曉電話總機(jī)服務(wù)
任務(wù)二 掌握電話總機(jī)服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)三 了解商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)四 掌握商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容
模塊三 前廳部綜合管理
項目六 前廳銷售管理
任務(wù)一 了解客房價格的制定
任務(wù)二 分析前廳部的銷售策略與技巧
任務(wù)三 開展客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
項目七 前廳部的信息溝通
任務(wù)一 了解前廳部的信息傳遞
任務(wù)二 前廳部與其他部門的溝通
任務(wù)三 確立良好的賓客關(guān)系
任務(wù)四 掌握賓客投訴處理技巧
項目八 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 了解前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
任務(wù)二 做好前廳部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
項目九 前廳部人力資源管理
任務(wù)一 了解前廳部的人力資源管理
任務(wù)二 開展前廳部員工的招聘與培訓(xùn)
任務(wù)三 實施前廳部員工的評估與激勵
參考文獻(xiàn)