酒店服務(wù)禮儀（第2版）

目 錄

單元一
禮賓服務(wù)禮儀

任務(wù)一 酒店機(jī)場(chǎng)代表迎送服務(wù)禮儀 2

活動(dòng)一 賓客見(jiàn)面服務(wù)禮儀 2

活動(dòng)二 機(jī)場(chǎng)代表迎送賓客服務(wù)禮儀 6

任務(wù)二 酒店禮賓(門(mén)童)迎送服務(wù)禮儀 13

活動(dòng)一 迎送賓客服務(wù)禮儀 13

活動(dòng)二 開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)服務(wù)禮儀 15

活動(dòng)三 送別賓客及其他服務(wù)禮儀 19

任務(wù)三 酒店禮賓(行李員)服務(wù)禮儀 22

活動(dòng)一 行李員基本服務(wù)禮儀 22

活動(dòng)二 行李員迎送服務(wù)禮儀 24

活動(dòng)三 行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房服務(wù)禮儀 27

單元二
前臺(tái)服務(wù)禮儀

任務(wù)一 前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)禮儀 32

活動(dòng)一 客房預(yù)訂服務(wù)禮儀 32

活動(dòng)二 客房推銷(xiāo)服務(wù)禮儀 34

任務(wù)二 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀 37

活動(dòng)一 登記入住服務(wù)禮儀 38

活動(dòng)二 解答問(wèn)訊服務(wù)禮儀 41

活動(dòng)三 離店結(jié)賬服務(wù)禮儀 43

任務(wù)三 前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀 45

活動(dòng) 前臺(tái)投訴處理服務(wù)禮儀 46



酒店服務(wù)禮儀

(第2版)

任務(wù)四 商務(wù)中心服務(wù)禮儀 51

活動(dòng) 商務(wù)中心服務(wù)禮儀 52

任務(wù)五 總機(jī)服務(wù)禮儀 54

活動(dòng)一 語(yǔ)言服務(wù)禮儀 54

活動(dòng)二 接聽(tīng)電話服務(wù)禮儀 57

活動(dòng)三 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀 60

活動(dòng)四 電話叫醒服務(wù)禮儀 62

單元三
客房服務(wù)禮儀

任務(wù)一 客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀 68

活動(dòng)一 滿足賓客需求服務(wù)禮儀 68

活動(dòng)二 處理賓客遺留物品服務(wù)禮儀 70

任務(wù)二 樓層服務(wù)禮儀 72

活動(dòng)一 樓層迎送服務(wù)禮儀 72

活動(dòng)二 客房日常服務(wù)禮儀 75

活動(dòng)三 客房生活服務(wù)禮儀 80

任務(wù)三 管家服務(wù)禮儀 86

活動(dòng) 管家服務(wù)禮儀 86

任務(wù)四 公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀 89

活動(dòng)一 公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀 90

活動(dòng)二 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀 91

單元四
餐飲服務(wù)禮儀

任務(wù)一 中餐服務(wù)禮儀 94

活動(dòng)一 餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀 94

活動(dòng)二 餐廳迎送服務(wù)禮儀 97

活動(dòng)三 開(kāi)餐與就餐服務(wù)禮儀 102

活動(dòng)四 中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀 111

任務(wù)二 西餐服務(wù)禮儀 116

活動(dòng)一 西餐點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 116

活動(dòng)二 西餐酒水服務(wù)禮儀 119

活動(dòng)三 西餐席間服務(wù)禮儀 121

活動(dòng)四 自助餐服務(wù)禮儀 124

任務(wù)三 其他服務(wù)禮儀 128

活動(dòng)一 酒吧服務(wù)禮儀 129

活動(dòng)二 音樂(lè)茶吧服務(wù)禮儀 132

活動(dòng)三 咖啡吧服務(wù)禮儀 135

活動(dòng)四 客房送餐服務(wù)禮儀 138

單元五
會(huì)議服務(wù)禮儀

任務(wù)一 會(huì)前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀 146

活動(dòng)一 會(huì)前接待服務(wù)禮儀 146

活動(dòng)二 簽字儀式服務(wù)禮儀 153

任務(wù)二 迎接貴賓、接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀 158

活動(dòng)一 迎接貴賓服務(wù)禮儀 158

活動(dòng)二 接見(jiàn)與會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀 161

任務(wù)三 大型會(huì)議、會(huì)談服務(wù)禮儀 165

活動(dòng)一 大型會(huì)議服務(wù)禮儀 165

活動(dòng)二 會(huì)談服務(wù)禮儀 169

單元六
康樂(lè)部服務(wù)禮儀

任務(wù)一 康樂(lè)部迎送服務(wù)禮儀 174

活動(dòng)一 迎賓服務(wù)禮儀 174

活動(dòng)二 送客服務(wù)禮儀 176

任務(wù)二 康樂(lè)部接待服務(wù)禮儀 178

活動(dòng)一 游泳池接待服務(wù)禮儀 179

活動(dòng)二 健身房接待服務(wù)禮儀 182

活動(dòng)三 保齡球接待服務(wù)禮儀 186

活動(dòng)四 歌舞廳接待服務(wù)禮儀 188

活動(dòng)五 桑拿洗浴服務(wù)禮儀 190

參考文獻(xiàn) 193