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內(nèi)容簡介

　　本書與客戶服務(wù)的實(shí)踐緊密聯(lián)系，理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，為讀者提供了一套客戶服務(wù)的理念、策略、技術(shù)及管理方案，內(nèi)容包括：客戶服務(wù)概論、客戶消費(fèi)行為分析、客戶服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)的策略、客戶服務(wù)的技術(shù)、客戶服務(wù)的時(shí)空管理、客戶服務(wù)的人員管理、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理、客戶服務(wù)的滿意管理、客戶服務(wù)的品牌管理等十章。本書既適合作為高等學(xué)校工商管理類、旅游管理類的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。

作者簡介

　　蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂＜?、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶管理等。已主持完成國家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇，出版專著《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》，主編《客戶關(guān)系管理》《市場營銷——從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營銷與管理》等多部教材，其中《客戶關(guān)系管理》已被300多所高校選用，并于2017年被評(píng)為部級(jí)本科優(yōu)秀特色教材。

圖書目錄

第一章客戶服務(wù)概論 1
第　一節(jié) 服務(wù)的分類及特性　2
第二節(jié)　客戶的重要性　7
第三節(jié)　客戶服務(wù)的意義及理念　9
第二章　客戶消費(fèi)行為分析　15
第　一節(jié) 客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn)　16
第二節(jié)　影響客戶消費(fèi)行為的因素　19
第三節(jié)　客戶消費(fèi)決策的過程　34
第三章　客戶服務(wù)的內(nèi)容　40
第　一節(jié) 售前服務(wù)　40
第二節(jié)　售中服務(wù)　47
第三節(jié)　售后服務(wù)　57
第四章　客戶服務(wù)的策略　68
第　一節(jié) 特色客服　68
第二節(jié)　定制客服　71
第三節(jié)　分級(jí)客服　74
第四節(jié)　自助客服　80
第五章　客戶服務(wù)的技術(shù)　82
第　一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用　82
第二節(jié)　大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用　97
第六章　客戶服務(wù)的時(shí)空管理　108
第　一節(jié) 客戶服務(wù)的時(shí)間　109
第二節(jié)　客戶服務(wù)的環(huán)境　118
第七章　客戶服務(wù)的人員管理　134
第　一節(jié) 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘　135
第二節(jié)　客服人員的培訓(xùn)　140
第三節(jié)　客服人員的激勵(lì)　156
第八章　客戶服務(wù)的質(zhì)量管理　167
第　一節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化　168
第二節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控　174
第三節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救　177
第九章　客戶服務(wù)的滿意管理　181
第　一節(jié) 影響客戶滿意的因素　182
第二節(jié)　如何讓客戶對(duì)服務(wù)滿意　185
第十章　客戶服務(wù)的品牌管理　193
第　一節(jié) 客戶服務(wù)品牌的作用、建設(shè)的目標(biāo)與定位　193
第二節(jié)　客戶服務(wù)品牌識(shí)別的設(shè)計(jì)　197
第三節(jié)　客戶服務(wù)品牌的塑造與維護(hù)　201
參考文獻(xiàn)　206