客戶關系管理

目錄
項目一 客戶關系管理認知
【項目導入】
任務一 什么是客戶關系管理
任務二 客戶關系管理的興起與發(fā)展
任務三 客戶關系管理的相關理論
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目二 客戶信息管理
【項目導入】
任務一 建立客戶信息檔案
任務二 客戶資料管理
任務三 客戶信息處理
任務四 客戶信用管理
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目三 客戶識別與流失客戶的贏回
【項目導入】
任務一 潛在客戶的識別與選擇
任務二 有價值客戶的識別與開發(fā)
任務三 流失客戶的贏回
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目四 顧客價值管理
【項目導入】
【項目任務分解】
任務一 客戶價值的內(nèi)涵
任務二 客戶生命周期
任務三 客戶終生價值
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目五 客戶服務質(zhì)量管理
任務一 客戶服務質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務二 客戶服務的類型
任務三 客戶服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務四 客戶服務質(zhì)量管理的要求
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目六 客戶體驗管理
【項目導入】
任務一 客戶體驗模式
任務二 建立客戶體驗平臺
任務三 建立與客戶接觸的渠道
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目七 客戶滿意度與忠誠度管理
【項目導入】
【項目任務分解】
任務一 客戶滿意度管理
任務二 客戶忠誠度管理
任務三 客戶滿意度和忠誠度的關系
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目八 客戶關系管理實施與測評
【項目導入】
任務一 客戶關系管理的實施
任務二 客戶關系管理的效果測評
任務三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關系
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

參考文獻