網(wǎng)店客服（第2版）

第1章 客服概論 1
1.1 客服崗位概述 2
1.1.1 客服崗位的重要性 2
1.1.2 客服崗位的職責(zé) 4
1.2 客服的定位 5
1.2.1 客服與運(yùn)營 6
1.2.2 客服與美工 6
1.2.3 客服與倉庫 7
1.2.4 客服與物流 8
1.3 客服的基本素質(zhì) 9
1.3.1 客服的工作心態(tài) 9
1.3.2 客服的基本技能 10
本章小結(jié) 12
本章習(xí)題 12
第2章 客服崗位的知識(shí)儲(chǔ)備 13
2.1 平臺(tái)規(guī)則 14
2.1.1 交易安全 14
2.1.2 交易規(guī)則 15
2.1.3 活動(dòng)規(guī)則 20
2.2 產(chǎn)品熟識(shí)度 21
2.2.1 產(chǎn)品屬性 21
2.2.2 產(chǎn)品賣點(diǎn) 22
2.2.3 產(chǎn)品使用 22
2.2.4 產(chǎn)品差異 24
2.3 平臺(tái)工具——千牛 25
2.3.1 電腦版千牛 25
2.3.2 手機(jī)版千牛 39
2.4 店鋪后臺(tái)工具 41
2.4.1 頁面介紹 42
2.4.2 常用應(yīng)用介紹 48
2.5 平臺(tái)支付體系 59
2.5.1 自主支付 59
2.5.2 朋友代付 61
2.5.3 花唄分期 62
2.5.4 貨到付款 63
本章小結(jié) 65
本章習(xí)題 65
第3章 客服售前接待 66
3.1 及時(shí)問候：第一時(shí)間留住客戶 67
3.1.1 首次響應(yīng)的重要性 68
3.1.2 首次響應(yīng)的四個(gè)要素 69
3.2 產(chǎn)品咨詢：專業(yè)知識(shí)贏得客戶信任 71
3.2.1 產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí) 72
3.2.2 產(chǎn)品的周邊知識(shí) 76
3.2.3 產(chǎn)品的場(chǎng)景營銷 77
3.3 處理議價(jià)：靈活處理，解決分歧 78
3.3.1 兩種常見的錯(cuò)誤處理方式 79
3.3.2 分析顧客議價(jià)的心理 80
3.3.3 了解議價(jià)常見的場(chǎng)景 82
3.3.4 應(yīng)對(duì)議價(jià)的五個(gè)技巧 84
3.4 關(guān)聯(lián)銷售：主動(dòng)推薦，提升客單價(jià) 87
3.4.1 關(guān)聯(lián)銷售的現(xiàn)狀 88
3.4.2 關(guān)聯(lián)銷售的策略 90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳 93
3.5.1 積極追單 94
3.5.2 巧妙催付 98
3.6 核對(duì)訂單：減少售后的必要環(huán)節(jié) 103
3.6.1 核對(duì)產(chǎn)品 103
3.6.2 核對(duì)地址 103
3.6.3 核對(duì)物流 104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準(zhǔn)備 104
3.7.1 與未成交客戶的告別 104
3.7.2 與已成交客戶的告別 104
本章小結(jié) 107
本章習(xí)題 107
第4章 售后客服 109
4.1 售后服務(wù)的重要性 110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑 110
4.1.2 提升復(fù)購率 111
4.1.3 降低店鋪的負(fù)面影響 112
4.2 售后服務(wù)管理 112
4.2.1 查單、查件 112
4.2.2 退款、退換貨 114
4.2.3 售后服務(wù)和投訴 124
4.2.4 評(píng)價(jià)管理 130
4.3 處理要點(diǎn) 136
4.3.1 標(biāo)桿處理方法 137
4.3.2 處理禁忌 138
4.4 問題反饋 139
本章小結(jié) 139
本章習(xí)題 140
第5章 客服團(tuán)隊(duì)管理 141
5.1 團(tuán)隊(duì)搭建 142
5.1.1 科學(xué)匹配客服團(tuán)隊(duì)的人員配比 142
5.1.2 安全管理店鋪的子賬號(hào)權(quán)限 145
5.1.3 設(shè)置管理客服團(tuán)隊(duì)的快捷話術(shù) 146
5.2 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 148
5.2.1 崗前培訓(xùn) 149
5.2.2 日常培訓(xùn) 150
5.3 團(tuán)隊(duì)績(jī)效 151
5.3.1 數(shù)據(jù)分析 151
5.3.2 聊天質(zhì)檢 153
5.3.3 績(jī)效方案 155
本章小結(jié) 157
本章習(xí)題 157
第6章 智能客服體系 159
6.1 阿里店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1 阿里店小蜜的運(yùn)行模式及接待邏輯 161
6.1.2 阿里店小蜜的后臺(tái)功能模塊介紹 164
6.2 阿里店小蜜配置邏輯 194
6.2.1 店鋪信息準(zhǔn)備 194
6.2.2 行業(yè)包選擇 194
6.2.3 官方問題和行業(yè)包問題答案編輯 194
6.2.4 自定義問題添加 195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設(shè)置 198
6.2.6 直連人工設(shè)置 200
6.2.7 店小蜜的日常維護(hù) 201
6.2.8 店小蜜數(shù)據(jù)優(yōu)化 202
本章小結(jié) 208
本章習(xí)題 209