民航服務(wù)心理學(xué)：理論、案例與實(shí)訓(xùn)

第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 1
第一節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究原則 2
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義 5
第二章 民航旅客的需要 13
第一節(jié) 需要概述 14
第二節(jié) 民航旅客的具體需要 18
第三章 民航旅客的知覺(jué) 33
第一節(jié) 知覺(jué)的基本原理 35
第二節(jié) 影響旅客知覺(jué)的因素 41
第三節(jié) 旅客的社會(huì)知覺(jué) 44
第四章 民航服務(wù)中的個(gè)性心理 59
第一節(jié) 個(gè)性 61
第二節(jié) 氣質(zhì) 63
第三節(jié) 性格 67
第五章 民航旅客的情緒 81
第一節(jié) 情緒概述 82
第二節(jié) 影響旅客情緒變化的因素 86
第六章 民航旅客的態(tài)度 99
第一節(jié) 態(tài)度概述 101
第二節(jié) 態(tài)度與行為的關(guān)系 105
第三節(jié) 服務(wù)交往中的態(tài)度改變 108
第七章 與民航旅客的人際交往 125
第一節(jié) 民航服務(wù)人際溝通概述 127
第二節(jié) 如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往 133
第八章 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體心理 151
第一節(jié) 群體概述 153
第二節(jié) 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客群體理論 155
第九章 民航旅客投訴心理 165
第一節(jié) 旅客投訴心理 168
第二節(jié) 正確對(duì)待旅客投訴 171
第三節(jié) 如何處理旅客投訴 173
第十章 企業(yè)員工心理健康管理 183
第一節(jié) 心理健康概述 185
第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi) 187
第三節(jié) 情緒管理 191
第四節(jié) 工作壓力管理 196
第五節(jié) 如何維護(hù)員工的心理健康 204
參考文獻(xiàn) 213