本土服務(wù)企業(yè)員工情緒勞動及其服務(wù)行為的影響機理研究

　　本書從兩個研究問題的視角出發(fā)，其一探討本土服務(wù)企業(yè)員工情緒勞動的影響因素。分別聚焦員工-顧客負面互動事件（顧客負面行為）、家庭工作界面因素（組織外部因素）和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)力（領(lǐng)導(dǎo)者因素）等因素，探討他們對情緒勞動（表層表演、深層表演和真實表達）的影響機理；其二，揭示本土服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)行為（主動服務(wù)顧客行為、組織公民行為和服務(wù)創(chuàng)新行為）的影響因素。分別研究了個體服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和組織公民行為間的影響機理、家庭工作界面因素對主動服務(wù)顧客行為的影響機理和多視角服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)創(chuàng)新行為的影響機理。進一步豐富了服務(wù)員工情緒勞動及其服務(wù)行為的前因理論。希望本書對服務(wù)領(lǐng)域的研究者和企業(yè)管理者的管理實踐有一定的指導(dǎo)意義。

　　劉喆，女，漢族，內(nèi)蒙古包頭人。2006年畢業(yè)于四川大學(xué)，獲得金融、英語雙學(xué)士學(xué)位。2008年畢業(yè)于中央財經(jīng)大學(xué)，獲得經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位并取得法律專業(yè)輔修證。2016年獲東北大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)博士學(xué)位。2010年至今，任教于東北大學(xué)秦皇島分校經(jīng)濟學(xué)院金融學(xué)專業(yè)，并擔(dān)任金融學(xué)專業(yè)教研室主任。截至目前，主持2項省部級項目，作為主研人參與2項國家自然科學(xué)基金項目，6項省部級項目和6項市級項目；在《管理工程學(xué)報》、《系統(tǒng)工程》、《人類工效學(xué)》、《華東經(jīng)濟管理》、《東北大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版）》、《東北大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》《技術(shù)經(jīng)濟》等CSSCI檢索或EI檢索期刊上發(fā)表或錄用文章10余篇