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內(nèi)容簡介

　　本書以積極心理學為根基，以管理心理學、認知心理學、情商和行為科學方面的新的研究成果為依據(jù)，以實用為出發(fā)點，以簡單易懂為目標，讓讀者系統(tǒng)地掌握心理學相關領域的知識和工具，并通過客戶中心的文化和指標管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實現(xiàn)組織中的人際關系協(xié)調，產(chǎn)生團隊共鳴，挖掘并提高團隊成員的潛能，提升組織的管理水平，達成組織目標。本書不僅適合客戶中心的從業(yè)人員，也適合大眾讀者。

作者簡介

　　李梁，男，漢族，1972年11月出生，籍貫浙江舟山。浙江大學信息與電子工程本科畢業(yè)，高級工程師?，F(xiàn)就職于中國電信浙江公司。浙江省21世紀人才獎獲得者。2013中國廣告長城獎營銷傳播金獎獲得者。潘紅梅，女，漢族，1973年出生，籍貫江蘇宜興。高級人力資源管理師，中國電信集團培訓師?，F(xiàn)就職于中國電信浙江公司，并擔任浙江公司10000號運營中心互聯(lián)網(wǎng)服務室主任。

圖書目錄

第一章從這里來，到那里去.............................................................1
□第一節(jié)：為什么要有一個萬號大學......................................................1
□第二節(jié)：茁壯成長的萬號大學.........................................................2
□第三節(jié)：萬號大學的價值和核心.......................................................4
□第四節(jié)：萬號大學可以在任何地方生根發(fā)芽.............................................6
第二章責任制體系——解決誰來做的問題..................................................8
□第一節(jié)：什么是責任制體系.............................................................8
□第二節(jié)：責任制體系的特點............................................................10
□第三節(jié)：責任制體系劃分...............................................................24
□案例展示：管理效能專項小組的標準班組會工作法示例.....................................42
第三章激勵體系——解決愿意不愿意做的問題...........................................44
□第一節(jié)：什么是激勵體系...............................................................44
□第二節(jié)：崗位薪酬體系.................................................................50
□第三節(jié)：崗位認證體系.................................................................63
□第四節(jié)系：職業(yè)發(fā)展體................................................................107
□第五節(jié)：員工心得分享................................................................111
第四章能力提升體系——解決會不會做的問題............................................116
□第一節(jié)：什么是能力提升體系..........................................................116
□第二節(jié)：破繭學院......................................................................118
□第三節(jié)：蛻變學院.....................................................................135
□第四節(jié)：成龍學院.....................................................................139
第五章支撐配套體系——解決誰幫著一起做的問題........................................151
□第一節(jié)：投訴流程管理.................................................................152
□第二節(jié)：業(yè)務流程管理.................................................................156
□第三節(jié)：培訓流程管理.................................................................162
□第四節(jié)：全方面的質量監(jiān)督體系.......................................................166
□第五節(jié)：智慧運營體系.................................................................168
□第六節(jié)：排班流程管理.................................................................185
□第七節(jié)：人財物的管理管控............................................................191
□第八節(jié)：團隊文化怎么做................................................................200
□第九節(jié)：員工心得分享..................................................................202
第六章評價體系——解決做得好壞如何應用的問題.......................................206