銀行前臺糾紛：案例、分析、對策

第一篇 銀行前臺糾紛的相關(guān)理論分析
第一章 緒論
第一節(jié) 研究的背景、目的、意義
第二節(jié) 研究的基本思路、方法及研究原則
第三節(jié) 什么是糾紛
第四節(jié) 糾紛具備的幾個要素
第五節(jié) 糾紛的幾個階段
第二章 銀行前臺糾紛的學科屬性及理論辨析
第一節(jié) 什么是銀行前臺糾紛
第二節(jié) 銀行前臺糾紛階段、形式、類別
第三節(jié) 銀行前臺糾紛產(chǎn)生的后果初步分析
第四節(jié) 銀行前臺糾紛學科屬性及其比較
第五節(jié) 關(guān)于銀行前臺糾紛治理體系的構(gòu)建
第二篇 案例及數(shù)據(jù)分析
第三章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行內(nèi)部原因
第一節(jié) 案例及數(shù)據(jù)收集
第二節(jié) 糾紛總量及分類數(shù)據(jù)
第三節(jié) 銀行方面的影響因素及相關(guān)數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 銀行方面形成銀行前臺糾紛的事由
第四章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行外部原因
第一節(jié) 服務對象方面相關(guān)數(shù)據(jù)及其調(diào)查設(shè)計
第二節(jié) 服務對象方面的主體原因分析
第三節(jié) 服務對象方面的客體原因分析
第四節(jié) 服務對象方面形成銀行前臺糾紛的事由
第三篇 心理學分析
第五章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——認知活動
第一節(jié) 權(quán)威報告的觀點
第二節(jié) 糾紛產(chǎn)生的心理學導入
第三節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：注意與感覺
第四節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：記憶與思維
第六章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——心理過程
第一節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：情緒和情感
第二節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：意志與認識
第三節(jié) 銀行前臺糾紛的心理學：需要與動機
第四節(jié) 心理特征：性格、氣質(zhì)與能力
第四篇 銀行前臺糾紛的處理
第七章 銀行前臺糾紛的對策分析
第一節(jié) 對策及與對策相關(guān)的問題
第二節(jié) 可供選擇的對策工具
第三節(jié) 對策的制度性設(shè)計
第四節(jié) 對策的伸展領(lǐng)域
第八章 銀行前臺糾紛的預防與預案
第一節(jié) 預案及銀行前臺糾紛預案
第二節(jié) 一般預案的規(guī)范內(nèi)容
第三節(jié) 預案的層次
第四節(jié) 銀行前臺糾紛預案的法律效應
第五節(jié) 銀行前臺糾紛預案的內(nèi)容
第六節(jié) 預案的微觀細節(jié)
第七節(jié) 范本
第五篇 銀行前臺糾紛專題調(diào)研報告
專題報告一 城市居民儲蓄及銀行業(yè)務的偏好調(diào)查
一、問題的提出
二、問題及指標設(shè)計
三、調(diào)查結(jié)果及其分析
四、結(jié)論
專題報告二 解決銀行前臺糾紛的科學路徑
一、銀行前臺糾紛的科學問題與科學技術(shù)解決銀行前臺糾紛的可能性
二、新聞引發(fā)的討論——科學發(fā)展給銀行業(yè)務帶來了什么
三、科學技術(shù)發(fā)展的相關(guān)問題及關(guān)注點一——關(guān)于大數(shù)據(jù)科學
四、科學技術(shù)發(fā)展的相關(guān)問題及關(guān)注點二——關(guān)于監(jiān)控技術(shù)與安全保障
五、科學技術(shù)發(fā)展的相關(guān)問題及關(guān)注點三——關(guān)于機器人技術(shù)
六、科學發(fā)展的未來銀行前臺能做什么
專題報告三 貨幣演進數(shù)字貨幣與銀行前臺糾紛的預測
一、什么是貨幣
二、貨幣演進
三、數(shù)字貨幣預測
四、數(shù)字貨幣與銀行前臺糾紛
參考文獻
后記