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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)效能管理——企業(yè)資源可視化圖表分析應(yīng)用》從理論基礎(chǔ)結(jié)合實(shí)務(wù)操作的角度，通過(guò)“原理概述＋策略方法＋應(yīng)用案例”三大維度，使讀者能夠全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)構(gòu)建品質(zhì)管控體系，應(yīng)用數(shù)據(jù)信息資源可視化圖表分析及管控方法，快速解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)效能管理問(wèn)題的能力，讀者還可將這些方法和理念延伸運(yùn)用到其他相關(guān)的工作領(lǐng)域。此外，本書(shū)還利用當(dāng)前使用為廣泛的辦公軟件Microsoft office組件——Excel電子表格和Access數(shù)據(jù)庫(kù)所提供的強(qiáng)大功能，將現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息資源進(jìn)行有效整合管理，從而提升企業(yè)內(nèi)部的信息溝通效率、服務(wù)品質(zhì)與管理效能。本書(shū)可供物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者實(shí)施信息資源效能管理一體化整合使用，也可作為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)中層管理人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材，還可作為基層操作人員日常工作規(guī)范化管理、提高自身知識(shí)水平、工作效率和操作能力的參照范本。

作者簡(jiǎn)介

　　蘇寶煒，中大網(wǎng)校，講師，國(guó)內(nèi)自身物業(yè)管理顧問(wèn)，全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師、自動(dòng)控制空城市，從事物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)工作15年，項(xiàng)目涉及高端住宅、公寓、別墅、商場(chǎng)、會(huì)所、寫(xiě)字樓、綜合體、工業(yè)園等多種業(yè)態(tài)的服務(wù)工作，熟悉物業(yè)服務(wù)日常運(yùn)作及全面運(yùn)營(yíng)管理流程。歷任大型國(guó)企、全國(guó)500強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)、跨國(guó)外企公司總部及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，全面主持日常服務(wù)工作，期間積累了豐富的服務(wù)管理一手材料，總結(jié)了大量現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)運(yùn)作經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督管理、管控技術(shù)手段運(yùn)用、監(jiān)控系統(tǒng)構(gòu)建及服務(wù)品質(zhì)提升經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)物業(yè)服務(wù)雜志《中國(guó)物業(yè)管理》、《住宅與房地產(chǎn)》、《中國(guó)房地信息》等雜志發(fā)表專(zhuān)業(yè)論文，長(zhǎng)期擔(dān)任《現(xiàn)代服務(wù)》及《現(xiàn)代物業(yè)》雜志特約記記者及“現(xiàn)代管理”專(zhuān)欄主持人及特別撰稿人。編著有《物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)金典》、《物業(yè)經(jīng)理人8大管理策略》等十余本專(zhuān)業(yè)著作。作者研究方向：服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理、服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)管理方式優(yōu)化，管理服務(wù)區(qū)域的技術(shù)創(chuàng)新與節(jié)能降耗改造等。

圖書(shū)目錄

第一部分　物業(yè)創(chuàng)新變革形式下物業(yè)行業(yè)調(diào)整升級(jí)篇
第一章　提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)及過(guò)程管理策略 /002
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)及面臨問(wèn)題 /002
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程管理策略 /006
第二章　“大服務(wù)時(shí)代”背景下服務(wù)品質(zhì)管理和控制 /016
第一節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)保證與質(zhì)量控制 /016
第二節(jié)　現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及其管理控制 /027
第三章　數(shù)據(jù)信息資源定量化統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí) /034
第一節(jié)　數(shù)據(jù)信息資源在物業(yè)企業(yè)效能管理中的PIM應(yīng)用 /034
第二節(jié)　統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用 /044
第三節(jié)　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的整理方法 /048

第二部分　服務(wù)資源交互聯(lián)動(dòng)與效能圖表管理應(yīng)用篇
第四章　物業(yè)服務(wù)效能管理診斷與評(píng)價(jià) /056
第一節(jié)　服務(wù)接觸與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)管理 /056
第二節(jié)　獲取客戶(hù)滿(mǎn)意要點(diǎn) /068
第三節(jié)　SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)實(shí)施方法 /077
第五章　物業(yè)服務(wù)效能管理補(bǔ)救與改善 /084
第一節(jié)　品質(zhì)效能管理中的服務(wù)失誤與客戶(hù)抱怨 /084
第二節(jié)　服務(wù)品質(zhì)管理補(bǔ)救 /091
第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)效能管理持續(xù)改善 /095
第六章　物業(yè)服務(wù)綜合資源運(yùn)營(yíng)與服務(wù)品質(zhì)流程優(yōu)化 /102
第一節(jié)　物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資源的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用 /102
第二節(jié)　服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)與效能管理 /113

第三部分　高效能數(shù)據(jù)可視圖表信息平臺(tái)綜合應(yīng)用篇
第七章　服務(wù)流程可視化管理報(bào)表圖形分析技術(shù)應(yīng)用實(shí)例 /119
第一節(jié)　車(chē)位租賃管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì) /119
第二節(jié)　系統(tǒng)查詢(xún)、窗體、報(bào)表的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)及宏命令 /128
第三節(jié)　車(chē)位租賃管理系統(tǒng)編碼實(shí)現(xiàn) /172
第四節(jié)　車(chē)位租賃管理系統(tǒng)的集成與功能瀏覽 /185
第五節(jié)　車(chē)位租賃管理系統(tǒng)的調(diào)試與發(fā)布 /191
第八章　物業(yè)效能可視化管理圖形表格分析技術(shù)應(yīng)用實(shí)例 /193
第一節(jié)　服務(wù)品質(zhì)效能管理應(yīng)用案例背景介紹 /193
第二節(jié)　設(shè)計(jì)制作日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)評(píng)估檢查表格 /213
第三節(jié)　品質(zhì)服務(wù)效能管理動(dòng)態(tài)檢查評(píng)估細(xì)則工作表公式設(shè)置 /220
第四節(jié)　日常運(yùn)營(yíng)高效能品質(zhì)可視化管理圖表 /223

參考文獻(xiàn) /227