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內(nèi)容簡介

　　根據(jù)對(duì)500多家企業(yè)的調(diào)查，《*體驗(yàn)》的兩位作者發(fā)現(xiàn)，只有60%的公司能提供平均水平的服務(wù)體驗(yàn)，許多公司甚至提供的是“不良體驗(yàn)”。他們還發(fā)現(xiàn)，能夠提供“*體驗(yàn)”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼體驗(yàn)成功的秘訣究竟是什么？憑借多年來培訓(xùn)迪士尼員工以及為其他知名企業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)，《*體驗(yàn)》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業(yè)領(lǐng)先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原則——“印象”、“聯(lián)系”、“態(tài)度”、“回應(yīng)”與“*特質(zhì)”。這五大原則為其他企業(yè)建立與迪士尼同等級(jí)別的體驗(yàn)提供了一個(gè)清晰的框架。與許多以框架為導(dǎo)向的書不同的是，《*體驗(yàn)》具有極大的實(shí)用性——在每一章節(jié)的末尾都有“應(yīng)對(duì)策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟，打造“*體驗(yàn)”—— ·找出顧客需要什么樣的體驗(yàn)； ·了解體驗(yàn)的5個(gè)層級(jí)，找到自己所處的層級(jí)； ·采用“體驗(yàn)系數(shù)”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務(wù)體驗(yàn)； ·抓住12個(gè)提升體驗(yàn)層級(jí)的機(jī)會(huì)； ·將顧客發(fā)展成“體驗(yàn)大使”，讓他們主動(dòng)與別人分享自己經(jīng)歷的“*體驗(yàn)”。讀完這本書，你可以創(chuàng)造迪士尼級(jí)別的“*體驗(yàn)”。

作者簡介

　　[美]布魯斯·萊夫勒體驗(yàn)國際（Experience International）公司聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布魯斯擔(dān)任過一些重要職務(wù)，其中包括首位“迪士尼*服務(wù)協(xié)調(diào)專員”。布魯斯為迪士尼及其他專門從事顧客服務(wù)、勵(lì)志、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力等領(lǐng)域的《財(cái)富》500強(qiáng)公司制定過大量培訓(xùn)項(xiàng)目。[美]布賴恩·T.丘奇體驗(yàn)國際（Experience International）公司聯(lián)合創(chuàng)始人、大使國際（Ambassadors International）公司首席執(zhí)行官。布賴恩擅長打造商業(yè)關(guān)系，以及為全球品牌、理念和企業(yè)創(chuàng)造關(guān)系勢(shì)頭。

圖書目錄

前言............ V
第一部分預(yù)告（布景）
第一章通往*體驗(yàn)之路：這本書的寫作動(dòng)機(jī)和使用方法............ 003
第二章 “I.C.A.R.E.”五大原則............. 009
第三章五級(jí)體驗(yàn)，你在哪一級(jí)？ ............ 013
第二部分正片（顧客層面）
第四章第一大原則：印象 ............ 027
印象之一：吸引 / 032
印象之二：意圖 / 038
印象之三：感知 / 042
印象之四：情感 / 049
印象之五：展示 / 055
印象之六：專業(yè) / 059
印象之七：整潔 / 065
印象之八：自豪 / 071
印象之九：好感 / 077
印象之十：一致 / 082
第五章第二大原則：聯(lián)系 ............ 087
聯(lián)系之一：溝通 / 091
聯(lián)系之二：審慎 / 095
聯(lián)系之三：私人定制 / 101
聯(lián)系之四：肯定 / 106
聯(lián)系之五：知識(shí)儲(chǔ)備 / 110
聯(lián)系之六：互動(dòng) / 114
聯(lián)系之七：尊重 / 118
聯(lián)系之八：信任 / 122
聯(lián)系之九：關(guān)系 / 127
聯(lián)系之十：回顧 / 132
第六章第三大原則：態(tài)度 ............ 139
態(tài)度之一：理想主義 / 145
態(tài)度之二：選擇 / 149
態(tài)度之三：渴望 / 153
態(tài)度之四：“是”的心態(tài) / 159
態(tài)度之五：幸福感 / 163
態(tài)度之六：樂觀精神 / 167
態(tài)度之七：期望 / 172
態(tài)度之八：堅(jiān)持不懈 / 177
態(tài)度之九：所有權(quán) / 183
態(tài)度之十：啟示 / 188
第七章第四大原則：回應(yīng) ............ 195
回應(yīng)之一：細(xì)節(jié) / 201
回應(yīng)之二：參與 / 207
回應(yīng)之三：緊迫感 / 211
回應(yīng)之四：認(rèn)知 / 216
回應(yīng)之五：同理心 / 219
回應(yīng)之六：過程 / 222
回應(yīng)之七：適應(yīng) / 226
回應(yīng)之八：認(rèn)可 / 232
回應(yīng)之九：預(yù)知 / 236
回應(yīng)之十：補(bǔ)救 / 240
第三部分幕后（企業(yè)內(nèi)部層面）
第八章第五大原則：*特質(zhì) ............ 249
*特質(zhì)之一：文化 / 252
*特質(zhì)之二：卓越 / 258
*特質(zhì)之三：精神 / 264
*特質(zhì)之四：擔(dān)責(zé) / 268
*特質(zhì)之五：團(tuán)隊(duì)協(xié)作 / 272
*特質(zhì)之六：投資 / 279
*特質(zhì)之七：培訓(xùn) / 283
*特質(zhì)之八：發(fā)展 / 289
*特質(zhì)之九：非凡 / 293
*特質(zhì)之十：樂趣 / 300
第九章尾聲：“層級(jí)挑戰(zhàn)”活動(dòng)............ 305