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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以客戶(hù)關(guān)系的建立為邏輯主線(xiàn)，從理念、過(guò)程和支撐體系三個(gè)方面展開(kāi)。首先解釋客戶(hù)關(guān)系管理興起的背景和發(fā)展趨勢(shì)，深入剖析客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，進(jìn)而探索客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，并介紹客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和功能。在理解核心理念的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述客戶(hù)關(guān)系建立的過(guò)程，全面了解客戶(hù)是企業(yè)與其建立關(guān)系的起點(diǎn)，通過(guò)客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)需求、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)關(guān)系生命周期等不同維度的客戶(hù)分析，企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，并持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的維系和流失管理，而企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)貫穿于關(guān)系建立的整個(gè)過(guò)程。最后一部分討論客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程以及在這一過(guò)程中組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對(duì)實(shí)施有效性的影響與支持。

作者簡(jiǎn)介

　　王麗靜，大學(xué)教授，碩士生導(dǎo)師，人力資源管理研究專(zhuān)家，曾在中國(guó)輕工業(yè)出版社出版《人力資源管理實(shí)務(wù)》《管理學(xué)基礎(chǔ)》等圖書(shū)，并發(fā)表多篇人力資源管理方面的專(zhuān)業(yè)論文。張德南，副教授，任教于華東政法大學(xué)商學(xué)院，講授課程有《管理學(xué)》《創(chuàng)新管理》《預(yù)測(cè)與決策》《消費(fèi)與社會(huì)》，發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇。趙星，大學(xué)講師，碩士研究生學(xué)歷。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員，具有電子商務(wù)師認(rèn)證，主要致力于電子商務(wù)方面的研究。

圖書(shū)目錄

模塊一認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶(hù)的含義及分類(lèi)
二、客戶(hù)關(guān)系的含義及類(lèi)型
三、客戶(hù)關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵
四、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
五、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容及作用
六、客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)策略
小結(jié)
思考題
模塊二識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源
任務(wù)一客戶(hù)關(guān)系價(jià)值分析
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶(hù)關(guān)系生命周期
二、客戶(hù)讓渡價(jià)值
三、客戶(hù)終生價(jià)值
四、客戶(hù)價(jià)值細(xì)分矩陣
任務(wù)二如何識(shí)別客戶(hù)
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶(hù)關(guān)系管理IDIC模型
二、識(shí)別客戶(hù)的含義
三、為什么要進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別
四、識(shí)別客戶(hù)需求的方法
任務(wù)三如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、尋找目標(biāo)客戶(hù)
二、吸引目標(biāo)客戶(hù)
三、說(shuō)服目標(biāo)客戶(hù)
四、客戶(hù)異議處理
任務(wù)四客戶(hù)分級(jí)及其管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、什么是客戶(hù)分級(jí)
二、為什么要進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)
三、客戶(hù)分級(jí)管理的原則
四、“客戶(hù)金字塔”模型
五、不同級(jí)別客戶(hù)的管理方法
小結(jié)
思考題
模塊三客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度管理
任務(wù)一客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶(hù)滿(mǎn)意分析
二、客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)容
三、客戶(hù)滿(mǎn)意的級(jí)度
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)
五、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與計(jì)算
六、如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度
任務(wù)二客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶(hù)忠誠(chéng)的含義
二、客戶(hù)行為忠誠(chéng)的類(lèi)型
三、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系
四、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
五、影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素
六、如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
小結(jié)
思考題
模塊四客戶(hù)互動(dòng)管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶(hù)互動(dòng)
二、客戶(hù)關(guān)懷
三、客戶(hù)抱怨管理與投訴處理
四、客戶(hù)流失管理
小結(jié)
思考題
模塊五客戶(hù)數(shù)據(jù)處理與分析
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、大數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系管理
二、客戶(hù)數(shù)據(jù)的類(lèi)型
三、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集
四、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及其在CRM中的應(yīng)用
五、數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用舉例
小結(jié)
思考題
模塊六客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶(hù)關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)
二、CRM軟件系統(tǒng)的組成部分
三、CRM軟件系統(tǒng)的三種類(lèi)型
四、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用舉例
小結(jié)
思考題
參考文獻(xiàn)