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細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)

細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)：客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)

定　價(jià)：￥65.00

作　者： [美] 約翰·古德曼 著；苑東明，張堅(jiān)棟 譯
出版社： 中國(guó)人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽： 管理 市場(chǎng)/營(yíng)銷
ISBN： 9787300250946 出版時(shí)間： 2018-01-01 包裝： 平裝
開(kāi)本： 異16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 228 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　美國(guó)業(yè)界享有盛譽(yù)的客戶體驗(yàn)咨詢顧問(wèn)全新力作，全面講解你知道但未必精通的常識(shí)；45家財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)以及眾多非營(yíng)利組織、政府組織實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)指南，在技術(shù)驅(qū)動(dòng)、體驗(yàn)為王的時(shí)代升級(jí)客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略性框架和路線圖；只有細(xì)節(jié)和執(zhí)行到位的公司，才能獲得更多的客戶、更高的利潤(rùn)和可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻舴?wù)是一個(gè)完整的端到端的流程，而非僅僅止于產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者售后服務(wù)。正像作者約翰·古德曼所說(shuō)，他在《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)》一書中推出的是那些人人都知曉，但卻未必都精通或知道該怎么做的常識(shí)。為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有帶來(lái)良好體驗(yàn)？哪些地方會(huì)引起客戶體驗(yàn)不佳呢？一個(gè)公司到底如何測(cè)量其客戶體驗(yàn)的真實(shí)水平？沒(méi)有投訴就說(shuō)明客戶體驗(yàn)超級(jí)好嗎？為什么公司要鼓勵(lì)遇到問(wèn)題的客戶積極投訴？要想提升客戶體驗(yàn)從一般好到卓越，有哪些必須進(jìn)行的步驟？如何對(duì)客戶體驗(yàn)的提升進(jìn)行量化？約翰·古德曼是美國(guó)業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的客戶體驗(yàn)咨詢顧問(wèn)，從業(yè)40余年，與45家財(cái)富100強(qiáng)公司以及許多非營(yíng)利組織和政府組織有過(guò)合作，進(jìn)行過(guò)1000多次客戶調(diào)查，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在本書中，他為企業(yè)提供了完整的戰(zhàn)略性指南框架和路線圖，有助于企業(yè)獲得卓越的客戶體驗(yàn)。

作者簡(jiǎn)介

　　約翰·古德曼約翰·A.古德曼是一位享有盛譽(yù)的顧客體驗(yàn)顧問(wèn)。他從業(yè)40多年，工作幾乎遍及所有行業(yè)，與45家財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)以及眾多非營(yíng)利組織和政府組織有過(guò)合作。他有這樣一句名言：“贏得一個(gè)新顧客的花費(fèi)比維持一個(gè)老顧客，要高上4倍。”目前，他居住在馬里蘭州的貝塞斯達(dá)。

圖書目錄

引　 言 為什么需要升級(jí)客戶體驗(yàn) ／ 001
第一部分：客戶和客戶體驗(yàn)的含義 ／ 003
第二部分：設(shè)計(jì)端到端的客戶體驗(yàn) ／ 003
第三部分：執(zhí)行面臨的關(guān)鍵問(wèn)題 ／ 004
第一部分 客戶和客戶體驗(yàn)的含義
第 1 章　　為什么好服務(wù)沒(méi)有形成優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn) ／ 009
理解客戶期待●●●●/ 010
沒(méi)有令人不愉快的意外●●●●/ 010
沒(méi)有消息未必是好消息●●●●/ 017
目前的客戶體驗(yàn)還大有潛力可挖●●●●/ 019
利用技術(shù)手段創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)●●●●/ 021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/ 023
第 2 章　　不只是人性化服務(wù)：客戶體驗(yàn) = 人 + 流程 + 技術(shù) ／ 027
提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)：一個(gè)四要素框架●●●●/ 028
在客戶體驗(yàn)的每一個(gè)階段應(yīng)用好技術(shù)手段●●●●/ 038
衡量和管理客戶體驗(yàn)有效性的指標(biāo)●●●●●/ 040
第 3 章　　認(rèn)清代價(jià)，積極行動(dòng) ／ 043
管理者為何覺(jué)得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)比普通體驗(yàn)代價(jià)更高●●●●/ 044
測(cè)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)對(duì)營(yíng)收產(chǎn)生的影響●●●●/ 046
計(jì)算客戶體驗(yàn)改進(jìn)促成的收入增長(zhǎng)●●●●/ 048
對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的節(jié)約效用進(jìn)行量化●●●●/ 061
取信于公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)●●●●●/ 064
選擇戰(zhàn)機(jī)●●●●/ 065
第二部分 設(shè)計(jì)端到端的客戶體驗(yàn)
第 4 章　　第一次就做對(duì) ／ 071
“第一次就做對(duì)”：必要的步驟●●●●/ 072
建立靈活的、以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的文化●●●●/ 080
“第一次就做對(duì)”需要靈活性做保障●●●●/ 083
對(duì)有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“第一次就做對(duì)”建立正確的度量標(biāo)準(zhǔn)●●●●/ 086
第 5 章　　打開(kāi)每一扇窗戶：確保與客戶可多渠道聯(lián)系 ／ 091
鼓勵(lì)有價(jià)值的聯(lián)系●●●●/ 092
影響公司與客戶溝通工作量的各個(gè)因素●●●●/ 096
規(guī)劃客戶的聯(lián)系路徑●●●●/ 100
管理路徑易得性的幾個(gè)指標(biāo)●●●●/ 108
第 6 章　　讓客戶始終滿意，時(shí)而驚喜 ／ 111
公司服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)追求的 5 個(gè)目標(biāo)●●●●/ 112
持續(xù)實(shí)現(xiàn) 5 項(xiàng)目標(biāo)所需執(zhí)行的 6 項(xiàng)功能●●●●/ 114
運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化●●●●/ 120
管理客服工作的指標(biāo)●●●●/ 126
第 7 章　　積極聽(tīng)取客戶心聲 ／ 131
客戶之聲流程的目標(biāo)●●●●/ 132
有效的客戶之聲流程的關(guān)鍵組成部分●●●●/ 133
客戶之聲流程的數(shù)據(jù)來(lái)源●●●●/ 140
第三部分 執(zhí)行面臨的關(guān)鍵問(wèn)題
第 8 章　　馴服技術(shù) ／ 157
協(xié)調(diào)好技術(shù)和理想客戶體驗(yàn)的關(guān)系●●●●/ 158
緩和技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的沖擊●●●●/ 162
可用技術(shù)的利弊以及我們的最佳做法●●●●/ 164
對(duì)客戶體驗(yàn)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行管理的指標(biāo)●●●●●/ 175
第 9 章　　建設(shè)重授權(quán)、重溝通的文化氛圍 ／ 179
建立一個(gè)鼓勵(lì)授權(quán)和建立情感聯(lián)系的環(huán)境●●●●/ 180
規(guī)劃情感聯(lián)系●●●●●/ 184
在技術(shù)世界里建立情感聯(lián)系●●●●/ 187
公司領(lǐng)導(dǎo)與主管的角色與作用●●●●/ 188
測(cè)量管理授權(quán)及情感聯(lián)系的指標(biāo)●●●●/ 191
第 10 章　　把公司的客戶體驗(yàn)管理引向新的水平 ／ 195
理解企業(yè)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者這一角色●●●●/ 195
兩項(xiàng)充滿危險(xiǎn)的職責(zé)●●●●/ 198
不斷在改善歷程中學(xué)習(xí)領(lǐng)悟●●●●/ 199

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