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內(nèi)容簡介

　　本書強(qiáng)調(diào)實(shí)用性、系統(tǒng)性和趣味性，從巧技能的角度介紹客戶溝通，旨在幫助讀者提升與客戶溝通的水平，實(shí)現(xiàn)市場的拓展，促進(jìn)銷售業(yè)績不斷增長。全書共分4章，第一章整體介紹溝通巧技能，第二、三、四章順著合作前、合作中、合作后的邏輯，借助大量的案例，庖丁解牛，細(xì)致闡述了客戶在哪里、如何打動(dòng)他們、如何開發(fā)和粘住客戶，弱勢狀態(tài)下心用在哪里，要注意哪些細(xì)節(jié)，要明白哪些差異，如何談判，中國情境下如何維持與客戶的交往和溝通，等等。讀者可以從本書中找到自己所需要的內(nèi)容。本書適合各類市場開拓人員和感興趣的讀者閱讀，亦可作為市場銷售人員的培訓(xùn)教材。

作者簡介

　　劉平青，湖北人，中共黨員，博士后，教授、博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長、北京理工大學(xué)工業(yè)化和信息化融合發(fā)展研究院副院長，兼中國人力資源開發(fā)研究會(huì)勞動(dòng)關(guān)系分會(huì)常務(wù)理事?！鴥?nèi)組織與人力資源管理、員工關(guān)系與管理溝通、職業(yè)生涯與自我成長等領(lǐng)域知名專家。先后主持國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目3項(xiàng)，主持省部級、校企合作課題30余項(xiàng)。已出版著作、教材16部，發(fā)表學(xué)術(shù)論文100余篇。2015年被評為全國MPA優(yōu)秀教師。執(zhí)筆撰寫的案例于2014年、2015年、2016年連續(xù)獲得“全國百篇優(yōu)秀管理案例”?！∠群笤诿绹又荽髮W(xué)伯克利分校等從事訪學(xué)研究。人生使命：快樂成長，有志于做一位“有靈魂”“接地氣”“可檢驗(yàn)”的中國管理學(xué)人。主要講授“溝通巧技能”“總裁人力資源管理”“組織行為學(xué)”“卓越溝通”“員工關(guān)系管理”“大學(xué)教師職業(yè)生涯與人生規(guī)劃”等課程，授課對象包括企業(yè)總裁、大學(xué)教師以及多家中央企業(yè)、國家部委中高層領(lǐng)導(dǎo)。授課深受學(xué)員好評。

圖書目錄

目錄
第一章客戶溝通巧技能概述 1
第一節(jié) 客戶無處不在，溝通無時(shí)不在 3
第二節(jié) 懂得溝通巧技能，快樂又高效 8
一、強(qiáng)而不霸，弱卻有心 9
二、溝通系統(tǒng)，細(xì)節(jié)感人 10
三、尊重差異，展示特色 11
四、角色明確，換位思考 13
第三節(jié) 不懂溝通巧技能，麻煩會(huì)不斷 16
一、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?21
二、知己知彼 21
三、簡化語言 21
四、傾聽 22
五、控制情緒 23
六、注意非語言暗示 24
七、運(yùn)用反饋 25
第二章合作前的溝通巧技能 27
第一節(jié) 合作前，自我認(rèn)知與溝通 29
一、個(gè)體強(qiáng)、組織強(qiáng) 32
二、個(gè)體強(qiáng)、組織弱 35
三、個(gè)體弱、組織強(qiáng) 38
四、個(gè)體弱、組織弱 42
第二節(jié) 合作前，認(rèn)知他人與溝通 46
一、主動(dòng)幫助他人 49
二、與不同類型的客戶溝通 52
三、強(qiáng)勢競爭者的弱點(diǎn) 56
第三節(jié) 合作前，開發(fā)與粘住客戶 60
一、開發(fā)客戶 60
二、粘住客戶 75
第三章合作中的溝通巧技能 83
第一節(jié) 合作中，第一句話是贊美的話 85
第二節(jié) 合作中，談判過程用心找證據(jù) 89
第三節(jié) 合作中，認(rèn)識彼此差異及應(yīng)對 94
一、立場差異及應(yīng)對 95
二、年齡差異及應(yīng)對 96
三、性別差異及應(yīng)對 97
四、文化差異及應(yīng)對 99
第四節(jié) 合作中，請客戶吃飯是門學(xué)問 104
一、謹(jǐn)慎邀請 105
二、精心選擇作陪人員 105
三、懂得禮貌，安排好座位 105
四、吃中談，談中吃 106
第四章合作后的溝通巧技能 107
第一節(jié) 合作后，主動(dòng)反饋 109
第二節(jié) 合作后，及時(shí)聯(lián)系 114
一、有計(jì)劃地拜訪客戶 114
二、經(jīng)常性地征求客戶的意見 115
三、及時(shí)處理客戶的投訴或抱怨 115
四、利用多種手段加強(qiáng)客戶聯(lián)系 115
第三節(jié) 合作后，禮尚往來 120
一、給客戶送禮，別出心裁能討巧 120
二、給客戶送禮，實(shí)用排第一 121
三、給客戶送禮，要選對時(shí)機(jī) 122
四、給客戶送禮不送最貴的，只送最對的 123
參考文獻(xiàn) 126