汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理

第 一 章 汽車(chē)4S店人力資源管理 1
第一節(jié) 員工管理 2
一、員工培訓(xùn)管理 2
相關(guān)鏈接：對(duì)員工培訓(xùn)的好處 2
【范本】××汽車(chē)4S店員工培訓(xùn)管理制度 4
二、員工制度化管理 7
【范本】××汽車(chē)4S店日常規(guī)范 7
三、員工形象管理 8
【范本】××汽車(chē)4S店員工形象禮儀規(guī)范 9
第二節(jié) 員工績(jī)效管理 11
一、員工薪酬設(shè)計(jì) 11
【范本】××汽車(chē)4S店薪酬管理制度 13
二、員工績(jī)效考核 14
【范本】××汽車(chē)4S店員工考核管理制度 18
第 二 章 汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣管理 21
第一節(jié) 市場(chǎng)推廣前期管理 22
一、市場(chǎng)推廣活動(dòng)認(rèn)知 22
二、市場(chǎng)信息分析與反饋 22
三、廣告宣傳推廣 23
四、媒體公關(guān)推廣 25
【范本】××汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)管理制度 27
第二節(jié) 市場(chǎng)推廣活動(dòng)策劃 28
一、建立目標(biāo) 28
二、確認(rèn)對(duì)象 29
三、確認(rèn)主題 30
四、擬定方案 32
五、策劃預(yù)算 35
六、執(zhí)行與控制 35
七、效果評(píng)估 37
【范本】××汽車(chē)4S店市場(chǎng)推廣運(yùn)作制度 38
第 三 章 汽車(chē)4S店展廳銷(xiāo)售管理 41
第一節(jié) 集客活動(dòng) 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活動(dòng)的目標(biāo)與計(jì)劃 42
三、集客活動(dòng)的實(shí)施 42
第二節(jié) 展廳接待 44
一、展廳接待的目的 44
二、展廳內(nèi)接待基本禮儀 45
三、展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備 46
四、展廳內(nèi)接待 47
相關(guān)鏈接：客戶看車(chē)時(shí)如何應(yīng)對(duì) 49
第三節(jié) 客戶需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客戶的需求 50
三、需了解的客戶需求信息 51
四、有針對(duì)性地推薦車(chē)型 52
第四節(jié) 車(chē)輛展示 52
一、新車(chē)展示的目的 52
二、展示汽車(chē)的操作步驟 52
三、車(chē)輛展示的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 54
第五節(jié) 試乘試駕 56
一、試乘試駕的目的 56
二、試乘試駕的準(zhǔn)備工作 56
三、試乘試駕的操作要領(lǐng) 57
第六節(jié) 議價(jià)和達(dá)成交易 58
一、報(bào)出汽車(chē)價(jià)錢(qián) 58
二、客戶異議處理 59
三、促成交易 60
四、達(dá)成交易 63
第七節(jié) 交車(chē)驗(yàn)車(chē) 64
一、交車(chē)前準(zhǔn)備 64
二、提車(chē)前相關(guān)事宜 66
【范本】PDI檢查表 66
三、陪同客戶提車(chē) 68
四、交車(chē)儀式 68
第八節(jié) 跟蹤與回訪 68
一、服務(wù)跟蹤方式 68
二、銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪 69
三、客戶定期跟蹤 70
第 四 章 汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理 71
第一節(jié) 維修保養(yǎng)預(yù)約 72
一、維修預(yù)約分類(lèi) 72
二、實(shí)行預(yù)約的好處 72
三、預(yù)約內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備 73
四、預(yù)約規(guī)范 74
五、預(yù)約注意事項(xiàng) 74
【范本】某汽車(chē)客服人員預(yù)約過(guò)程 75
第二節(jié) 維修保養(yǎng)接待 76
一、接待前的準(zhǔn)備工作 76
二、對(duì)客戶車(chē)輛防護(hù) 76
三、進(jìn)行問(wèn)診、預(yù)檢 77
【范本】接車(chē)問(wèn)診表 79
第三節(jié) 維修保養(yǎng)作業(yè) 81
一、維修作業(yè)的任務(wù) 81
二、維修作業(yè)的實(shí)施要求 82
三、維修作業(yè)的安排 83
四、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 83
五、車(chē)間維修進(jìn)度監(jiān)控 84
第四節(jié) 質(zhì)量檢查反饋 85
一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù) 85
二、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求 85
三、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目 86
四、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范 86
第五節(jié) 結(jié)算交車(chē)服務(wù) 88
一、結(jié)算/交付的任務(wù) 88
二、結(jié)算/交付的要求 88
三、交車(chē)前的準(zhǔn)備工作 89
四、結(jié)算、交車(chē)的步驟 90
第 五 章 汽車(chē)4S店增值服務(wù)管理 91
第一節(jié) 汽車(chē)精品銷(xiāo)售 92
一、汽車(chē)精品銷(xiāo)售的好處 92
二、汽車(chē)精品的特點(diǎn) 92
三、汽車(chē)精品的類(lèi)別 93
四、汽車(chē)精品的選擇 94
五、汽車(chē)精品的采購(gòu) 95
六、汽車(chē)精品的陳列 97
相關(guān)鏈接：汽車(chē)精品陳列技巧 98
七、汽車(chē)精品的銷(xiāo)售 98
第二節(jié) 汽車(chē)改裝服務(wù) 100
一、汽車(chē)改裝的概念 101
二、汽車(chē)4S店做汽車(chē)改裝的好處 101
三、汽車(chē)改裝的界限 102
四、適宜汽車(chē)4S店發(fā)展的改裝業(yè)務(wù) 103
五、汽車(chē)改裝的注意事項(xiàng) 104
相關(guān)鏈接：怎樣改裝才算合法 105
第三節(jié) 汽車(chē)租賃服務(wù) 106
一、汽車(chē)租賃市場(chǎng)產(chǎn)生的前提 106
相關(guān)鏈接：汽車(chē)4S店涉足租車(chē)服務(wù) 107
二、汽車(chē)4S店開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) 108
相關(guān)鏈接：汽車(chē)4S店開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)，提供消費(fèi)新方式 109
三、汽車(chē)4S店開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)的好處 110
相關(guān)鏈接：汽車(chē)4S店以租賃促購(gòu)成經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)新招式 110
四、汽車(chē)4S店開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)應(yīng)具備的資質(zhì) 111
五、汽車(chē)4S店汽車(chē)租賃流程 111
第四節(jié) 二手車(chē)置換服務(wù) 112
一、二手車(chē)的定義 112
二、二手車(chē)置換的概念 112
三、汽車(chē)4S店開(kāi)辦二手車(chē)置換的好處 113
相關(guān)鏈接：汽車(chē)4S店全力染指二手車(chē)市場(chǎng) 113
四、二手車(chē)置換滿足的條件 114
相關(guān)鏈接：禁止交易的車(chē)輛類(lèi)型 115
五、二手車(chē)置換的流程 115
相關(guān)鏈接：二手車(chē)置換準(zhǔn)備的材料 115
第五節(jié) 其他增值服務(wù) 116
一、與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合作雙贏 116
二、組建客戶俱樂(lè)部 117
三、與茶商合作 117
第 六 章 汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理 119
第一節(jié) 客戶信息管理 120
一、建立客戶檔案 120
二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶 120
三、客戶檔案保管 121
【范本】客戶信息跟蹤卡 121
四、客戶資料的保密及外借 123
第二節(jié) 客戶回訪管理 123
一、電話回訪的作用及時(shí)間 123
二、電話問(wèn)卷設(shè)計(jì) 124
【范本】維修回訪問(wèn)卷 125
【范本】銷(xiāo)售回訪問(wèn)卷 126
三、電話銷(xiāo)售回訪 126
四、電話維修回訪 127
五、電話回訪注意事項(xiàng) 128
相關(guān)鏈接：回訪時(shí)遇到特殊情況的應(yīng)對(duì)方法 128
第三節(jié) 客戶滿意度管理 129
一、客戶滿意度的表現(xiàn) 129
二、客戶滿意度調(diào)查 130
【范本】客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查 130
三、銷(xiāo)售服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 131
四、維修服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 133
相關(guān)鏈接：汽車(chē)4S店如何提高客戶滿意度 134
第四節(jié) 客戶會(huì)員制管理 135
一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值 135
二、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目 135
三、會(huì)員入會(huì)升級(jí) 137
【范本】某汽車(chē)4S店會(huì)員入會(huì)條件 137
四、會(huì)員積分計(jì)劃 138
五、組織會(huì)員活動(dòng) 138
【范本】××汽車(chē)俱樂(lè)部親子活動(dòng)方案 139
六、開(kāi)展會(huì)員自駕游 141
【范本】××汽車(chē)4S店汽車(chē)自駕游活動(dòng)方案 143
第 七 章 汽車(chē)4S店客戶抱怨處理 147
第一節(jié) 了解客戶抱怨及投訴 148
一、客戶抱怨的由來(lái) 148
二、抱怨和情緒的關(guān)系 149
三、客戶抱怨的原因 150
四、客戶抱怨的危害 151
相關(guān)鏈接：處理客戶抱怨的意義 151
第二節(jié) 處理客戶抱怨及投訴 152
一、做好心理準(zhǔn)備 152
二、處理客戶抱怨的步驟 153
三、處理客戶抱怨的原則 154
四、處理客戶抱怨的方法 154
相關(guān)鏈接：客戶投訴處理的技巧 155
第三節(jié) 應(yīng)對(duì)不同的抱怨及投訴 157
一、主導(dǎo)型客戶 157
二、社交型客戶 158
三、分析型客戶 159
相關(guān)鏈接：客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù) 159
第 八 章 汽車(chē)4S店風(fēng)險(xiǎn)防范管理 163
第一節(jié) 法律風(fēng)險(xiǎn)管理 164
一、來(lái)自汽車(chē)廠家方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 164
二、來(lái)自客戶方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 165
三、來(lái)自金融機(jī)構(gòu)方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 167
四、與分銷(xiāo)商之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 167
五、與媒體之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
六、與同行之間的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
七、來(lái)自企業(yè)員工方面的法律風(fēng)險(xiǎn) 168
第二節(jié) 稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 168
一、贈(zèng)品促銷(xiāo)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 168
二、廠家返利帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 169
三、保養(yǎng)美容帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 170
四、代辦按揭?guī)?lái)的風(fēng)險(xiǎn) 170
第三節(jié) 銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理 170
一、銷(xiāo)車(chē)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)控制 170
二、收款環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制 171
三、精品業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 172
四、上牌業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
五、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
六、二手車(chē)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 173
第四節(jié) 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 174
一、常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 174
二、風(fēng)險(xiǎn)管理的措施 175