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內容簡介

　　為了提高電力營銷服務人員的業(yè)務素質和能力，本書結合電力營銷服務工作實際，采取經典案例分享和實際案例相結合的方式，對電力營銷服務工作進行了解析。本書共分九章，包括電力客戶服務概論、電力營銷人員服務、客戶投訴心理分析及解決途徑、電力營銷服務人員基本禮儀要求、電力營業(yè)窗口服務內容及特征、業(yè)擴報裝服務內容及特征、抄核收服務內容及特征、用電檢查服務內容及特征、裝表接電服務內容及特征。

作者簡介

　　王燁，女，1972年出生。國網營銷專家、全國輸電協(xié)會青年專家委員、全國設備質量管理專家、國網評標專家等。國網兼職培訓師、上海卡森咨詢公司特聘講師。高級工程師、高級經濟師、用電高級技師、高級營養(yǎng)師。目前從事電力營銷工作。著有電力營銷專著《電力營銷稽核指南》《電力營銷實用問答》《電力營銷審計案例解析》《電力營銷業(yè)擴報裝工作實務》。散文集《留住陽光》《飄零歲月》。山西省作家協(xié)會會員、中國電力作家協(xié)會會員、中國散文學會會員、運城市作家協(xié)會會員、運城市廣播電視臺《第一時間》欄目特約評論員。

圖書目錄

目　錄序言前言第一章　電力客戶服務 1第一節(jié)　電力客戶服務的意義 1第二節(jié)　電力客戶滿意度 11第三節(jié)　電力客戶期望值管理 20第二章　電力營銷人員服務 28第一節(jié)　電力各專業(yè)客戶服務 28第二節(jié)　電力客戶服務投訴補救 50第三章　客戶投訴心理分析及解決途徑 58第一節(jié)　電力客戶投訴心理分析 58第二節(jié)　重復投訴處理的技巧 63第四章　電力營銷服務人員基本禮儀 73第一節(jié)　電力營銷服務人員著裝標準 73第二節(jié)　眼神的運用 77第三節(jié)　電力營銷服務人員手勢運用 82第四節(jié)　電力營銷服務人員語言特性 84第五章　電力營業(yè)窗口服務 93第一節(jié)　電力營業(yè)窗口服務標準及風險認識 93第二節(jié)　窗口服務案例剖析 97第六章　業(yè)擴報裝服務 107第一節(jié)　業(yè)擴報裝服務流程及要求 107第二節(jié)　業(yè)擴報裝服務案例剖析 113第七章　抄核收服務 118第一節(jié)　抄核收服務流程及風險認識 118第二節(jié)　抄核收服務案例剖析 123第八章　用電檢查服務 126第一節(jié)　用電檢查服務流程及要求 126第二節(jié)　用電檢查服務案例剖析 130第九章　裝表接電服務 134第一節(jié)　裝表接電服務內容及流程 134第二節(jié)　裝表接電服務案例剖析 137