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內(nèi)容簡介

　　為了提高電力營銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，本書結(jié)合電力營銷服務(wù)工作實際，采取經(jīng)典案例分享和實際案例相結(jié)合的方式，對電力營銷服務(wù)工作進行了解析。本書共分九章，包括電力客戶服務(wù)概論、電力營銷人員服務(wù)、客戶投訴心理分析及解決途徑、電力營銷服務(wù)人員基本禮儀要求、電力營業(yè)窗口服務(wù)內(nèi)容及特征、業(yè)擴報裝服務(wù)內(nèi)容及特征、抄核收服務(wù)內(nèi)容及特征、用電檢查服務(wù)內(nèi)容及特征、裝表接電服務(wù)內(nèi)容及特征。

作者簡介

　　王燁，女，1972年出生。國網(wǎng)營銷專家、全國輸電協(xié)會青年專家委員、全國設(shè)備質(zhì)量管理專家、國網(wǎng)評標專家等。國網(wǎng)兼職培訓(xùn)師、上?？ㄉ稍児咎仄钢v師。高級工程師、高級經(jīng)濟師、用電高級技師、高級營養(yǎng)師。目前從事電力營銷工作。著有電力營銷專著《電力營銷稽核指南》《電力營銷實用問答》《電力營銷審計案例解析》《電力營銷業(yè)擴報裝工作實務(wù)》。散文集《留住陽光》《飄零歲月》。山西省作家協(xié)會會員、中國電力作家協(xié)會會員、中國散文學(xué)會會員、運城市作家協(xié)會會員、運城市廣播電視臺《第一時間》欄目特約評論員。

圖書目錄

目　錄序言前言第一章　電力客戶服務(wù) 1第一節(jié)　電力客戶服務(wù)的意義 1第二節(jié)　電力客戶滿意度 11第三節(jié)　電力客戶期望值管理 20第二章　電力營銷人員服務(wù) 28第一節(jié)　電力各專業(yè)客戶服務(wù) 28第二節(jié)　電力客戶服務(wù)投訴補救 50第三章　客戶投訴心理分析及解決途徑 58第一節(jié)　電力客戶投訴心理分析 58第二節(jié)　重復(fù)投訴處理的技巧 63第四章　電力營銷服務(wù)人員基本禮儀 73第一節(jié)　電力營銷服務(wù)人員著裝標準 73第二節(jié)　眼神的運用 77第三節(jié)　電力營銷服務(wù)人員手勢運用 82第四節(jié)　電力營銷服務(wù)人員語言特性 84第五章　電力營業(yè)窗口服務(wù) 93第一節(jié)　電力營業(yè)窗口服務(wù)標準及風(fēng)險認識 93第二節(jié)　窗口服務(wù)案例剖析 97第六章　業(yè)擴報裝服務(wù) 107第一節(jié)　業(yè)擴報裝服務(wù)流程及要求 107第二節(jié)　業(yè)擴報裝服務(wù)案例剖析 113第七章　抄核收服務(wù) 118第一節(jié)　抄核收服務(wù)流程及風(fēng)險認識 118第二節(jié)　抄核收服務(wù)案例剖析 123第八章　用電檢查服務(wù) 126第一節(jié)　用電檢查服務(wù)流程及要求 126第二節(jié)　用電檢查服務(wù)案例剖析 130第九章　裝表接電服務(wù) 134第一節(jié)　裝表接電服務(wù)內(nèi)容及流程 134第二節(jié)　裝表接電服務(wù)案例剖析 137