前廳客房服務(wù)與管理

上篇 前廳部的服務(wù)與管理
前廳部概述
■學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識(shí)鏈接
一、前廳部的概念及性質(zhì)
二、前廳部的地位和工作特點(diǎn)
三、前廳部的工作任務(wù)
四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍
■案例解析
■思考與討論
學(xué)習(xí)情境一 前廳部客房預(yù)訂
■學(xué)習(xí)目標(biāo)
■工作任務(wù)分解
任務(wù)一 散客訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開展的目的和內(nèi)容
二、客房預(yù)訂的方式與類型
三、客房及房價(jià)的種類
操作示范
一、客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備
二、散客客房預(yù)訂的程序
三、散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫說明
四、客房預(yù)訂資料的管理
五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、團(tuán)隊(duì)的類型
二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的特點(diǎn)
操作示范
一、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂的程序
二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單及其填寫
任務(wù)三 預(yù)訂的確認(rèn)、更改與取消
任務(wù)導(dǎo)人
知識(shí)鏈接
一、預(yù)訂確認(rèn)的種類和方式
二、預(yù)訂的變更與取消
操作示范
一、客房預(yù)訂確認(rèn)的操作
二、客房預(yù)訂變更與取消的操作
任務(wù)四客房預(yù)訂的控制及失約行為處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房預(yù)訂的有關(guān)政策
二、超額預(yù)訂及影響因素
操作示范
一、客房超額預(yù)訂的確定和測算
二、預(yù)訂失約行為的處理方法
■技能實(shí)訓(xùn)
■案例解析
■思考與討論
學(xué)習(xí)情境二 前廳禮賓服務(wù)
■學(xué)習(xí)目標(biāo)
■工作任務(wù)分解
任務(wù)一 迎送賓客服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、禮賓服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性
二、門廳迎送賓客服務(wù)的主要內(nèi)容
操作示范
一、駐機(jī)場代表的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
二、門廳迎接員迎送賓客的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
三、VIP客人的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 行李進(jìn)出酒店服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
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