基于ISO/IEC 20000的IT服務管理體系實施指南（第二版）

第1章實施企業(yè)背景
　1．1 企業(yè)概述
　1．2組織架構及各部門職責
　1．2．1 組織架構
　1．2．2公司的各部門職責
　1．3服務提供過程中存在的問題
　1．4導入IT服務管理體系
第2章建立ITSMS
　2．1 建立方法
　2．1．1 服務計劃
　2．1．2服務實施
　2．1．3服務評價
　2．1．4服務改進
　2．1．5資源要求
　2．2建立流程
　2．2．1 準備階段
　2．2．2流程定義與文件建立階段
　2．2．3試運行和完善階段
　2．2．4認證階段
　2．3體系建立過程各階段工作輸出
第3章ITSMS管理手冊’
　3．1 確定范圍
　3．2定義方針和目標
　3．2．1 確定方針
　3．2．2確定目標
　3．2．3 案例
　3．3手冊一般應包括的內(nèi)容
　3．4手冊范例
第4章ITSMS常見管理流程
　4．1 體系建立及持續(xù)改進涉及流程
　4．1．1文件控制程序
　4．1．2記錄控制程序
　4．1．3人力資源管理程序
　4．1．4內(nèi)部審核控制程序
　4．1．5管理評審程序
　4．1．6服務改進管理程序
　4．1．7糾正措施控制程序
　4．2新服務或變更的服務管理
　4．2．1 目的
　4．2．2 范圍
　4．2．3職責
　4．2．4流程
　4．2．5相關文件
　4．2．6相關記錄
　4．2．7 附錄
　4．3服務交付過程
　4．3．1服務級別管理
　4．3．2服務報告管理
　4．3．3服務連續(xù)性和可用性管理
　4．3．4 IT服務的預算和核算管理
　4．3．5能力管理
　4．3．6信息安全管理
　4．．業(yè)務關系過程
　4．4．．業(yè)務關系管理
　4．4．2客戶投訴處理流程
　4．4．3客戶滿意度調(diào)查流程
　4．4．4供應商管理
　4．5解決過程
　4．5．1 事件和服務請求管理
　4．5．2問題管理
　4．6控制過程
　4.6.1配置管理
　4.6.2變更管理
　4.6.3發(fā)布與部署管理
參考文獻