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內(nèi)容簡介

　　本書共分為三篇，第一篇為認(rèn)知客房部，使學(xué)生能對客房部及客房產(chǎn)品有全面的了解；第二篇為客房的常規(guī)性管理，使學(xué)生能夠具備一定的客房清潔保養(yǎng)管理、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理、客房部物資管理、客房部安全管理、人力資源管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理的知識和能力；第三篇為客房的重要接待工作，使學(xué)生能夠針對不同的客房服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的接待。

作者簡介

　　孫亮，長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授師，2003年到長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游分院工作，講授客房服務(wù)實(shí)務(wù)、客房運(yùn)行與管理等課程，主編、參編多部專業(yè)教材，發(fā)表論文多篇，主持、參與省部級教科研項(xiàng)目多項(xiàng)。

圖書目錄

第一篇認(rèn)知客房部
第1章客房部概述
第2章認(rèn)知客房產(chǎn)品
第二篇客房的常規(guī)性管理
第3章客房清潔保養(yǎng)管理
第4章公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
第5章客房部物資管理
第6章客房部安全管理
第7章人力資源管理
第8章客房服務(wù)質(zhì)量管理
第三篇客房的重要接待工作
第9章優(yōu)化對客服務(wù)內(nèi)容
第10章 VIP的接待
第11章發(fā)揮客房服務(wù)中心的功用
第12章承接會議
第13章發(fā)揮投訴的逆效應(yīng)
第3章