前廳客房服務(wù)與管理（第二版）

目 錄學習單元一 認識前廳部  1學習任務(wù)一 前廳部在飯店中的地位與作用  1一、前廳部的含義   1二、前廳部工作的特點   2三、前廳部的作用   3學習任務(wù)二 前廳部的工作任務(wù)  4一、銷售客房   4二、建立并控制客賬   4三、及時、準確地顯示客房狀況   4四、提供各類前廳服務(wù)   5學習任務(wù)三 前廳部的組織機構(gòu)  6一、前廳部的機構(gòu)設(shè)置原則   7二、常見的前廳部組織機構(gòu)模式   7三、前廳部下屬各機構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍  9四、前廳部組織機構(gòu)設(shè)計中的幾點建議   12學習任務(wù)四 前廳部的員工崗位職責  12一、飯店前廳部實行崗位職責管理的作用和意義  12二、制定前廳部員工崗位職責的要求   13三、前廳部各主要崗位的工作職責與工作內(nèi)容   13學習任務(wù)五 前廳部的員工素質(zhì)要求  19學習單元二 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)  23學習任務(wù)一 預(yù)訂的意義  23學習任務(wù)二 預(yù)訂的渠道、方式和種類 24一、預(yù)訂渠道   24二、預(yù)訂方式   25三、預(yù)訂種類   28學習任務(wù)三 預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制  29一、受理預(yù)訂   29二、確認預(yù)訂  30三、預(yù)訂的更改和取消   31四、訂房核對  32五、抵店前準備   33學習任務(wù)四 超額預(yù)訂及預(yù)訂過度處理 33一、超額預(yù)訂的意義  33二、超額預(yù)訂量的確定   33三、超額預(yù)訂過度的處理   35學習單元三 前廳接待業(yè)務(wù)  37學習任務(wù)一 接待的意義  37學習任務(wù)二 接待業(yè)務(wù)程序的控制  38一、預(yù)訂識別  38二、填寫入住登記表并查驗證件   38三、排房及定價   40四、辦理賓客入住登記手續(xù)   42五、確認付款方式   45六、完成入住手續(xù)   45七、建立客人賬單及相關(guān)表格制作與存檔 45學習任務(wù)三 客房狀況顯示與控制  46一、客房狀況顯示   46二、客房狀況控制   47學習單元四 前廳禮賓業(yè)務(wù)   51學習任務(wù)一 禮賓服務(wù)的意義  51學習任務(wù)二 飯店代表服務(wù) 52一、接客服務(wù)   52二、送客服務(wù)   53三、飯店代表在接送賓客時應(yīng)注意的事項   53學習任務(wù)三 店門迎送服務(wù)  53一、迎接賓客   54二、送別賓客   55三、門童的其他日常工作   56學習任務(wù)四 行李服務(wù)  57一、散客行李服務(wù)   57二、團隊行李服務(wù)   58三、賓客換房時的行李服務(wù)   59四、賓客存取行李時的服務(wù)   60學習任務(wù)五 委托代辦服務(wù)  61一、轉(zhuǎn)交物品服務(wù)  61二、訂票服務(wù)   61三、“金鑰匙”服務(wù)   62學習單元五 前廳問訊業(yè)務(wù)  67學習任務(wù)一 前廳問訊服務(wù)的意義  67學習任務(wù)二 問訊服務(wù)  68一、飯店內(nèi)部信息   68二、飯店外部信息   68學習任務(wù)三 查詢服務(wù)  69一、查詢服務(wù)的內(nèi)容    69二、查詢服務(wù)的注意事項  69學習任務(wù)四 留言服務(wù)  69一、訪客留言服務(wù) 70二、住客留言服務(wù)  71學習任務(wù)五 郵件服務(wù)  72一、進店郵件服務(wù)  72二、出店郵件服務(wù)  73學習任務(wù)六 鑰匙的保管與控制服務(wù)  74一、總臺集中管理   74二、樓面分層管理   74學習任務(wù)七 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)  75一、代他人轉(zhuǎn)交給住客的物品   75二、代住客轉(zhuǎn)交給他人的物品   75學習單元六 前廳總機業(yè)務(wù)   77學習任務(wù)一 總機服務(wù)的意義  77學習任務(wù)二 店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)  78一、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)內(nèi)容   78二、店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的注意事項 78學習任務(wù)三 長途電話服務(wù) 79一、長途電話服務(wù)流程   79二、長途電話服務(wù)的注意事項   79學習任務(wù)四 叫醒服務(wù) 80一、人工叫醒服務(wù)  80二、自動叫醒服務(wù)   80三、叫醒服務(wù)的注意事項   80學習任務(wù)五 留言服務(wù)  81學習任務(wù)六 查詢服務(wù)  81學習任務(wù)七 店內(nèi)尋呼服務(wù)  82學習任務(wù)八 免打擾電話服務(wù)  83學習任務(wù)九 報警、預(yù)警服務(wù)  84學習單元七 前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù)   87學習任務(wù)一 商務(wù)中心服務(wù)的意義 87學習任務(wù)二 通訊服務(wù)  88一、收發(fā)電傳服務(wù)   88二、收發(fā)傳真服務(wù)   89學習任務(wù)三 文秘服務(wù) 89一、文字打印服務(wù)  89二、文件復印服務(wù)   90三、翻譯服務(wù)   90學習任務(wù)四 票務(wù)服務(wù)  91學習單元八 前廳收銀業(yè)務(wù)   93學習任務(wù)一 前廳收銀服務(wù)的意義  93學習任務(wù)二 建立與核收客賬  94一、為散客建立與核收客賬  94二、為團隊客人建立與核收客賬   94學習任務(wù)三 辦理住客離店結(jié)賬手續(xù)  94一、散客離店結(jié)賬   94二、團隊離店結(jié)賬   95學習任務(wù)四 外幣兌換  95一、可兌換外幣現(xiàn)鈔種類   95二、外幣現(xiàn)鈔兌換程序   96學習任務(wù)五 貴重物品保管  96一、貴重物品保管業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程   96二、貴重物品保管工作注意事項   97學習單元九 前廳大堂副理業(yè)務(wù)   99學習任務(wù)一 設(shè)置大堂副理職位的意義  99一、對客服務(wù)的總代表  99二、飯店形象的宣傳員  100三、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)員  100學習任務(wù)二 大堂副理崗位職責 100學習任務(wù)三 大堂副理工作內(nèi)容 101一、接班  101二、貴賓的接待  101三、飯店總鑰匙的使用 103四、飯店公共區(qū)域的檢查與督導  103五、團隊接待的督導  103六、投訴的處理  105七、索賠  105八、帶客參觀  106九、雙鎖客房  106十、客房窗戶的開啟 107十一、飯店賓客遺物招領(lǐng)  107十二、查房  107十三、住客傷病的處理  108十四、飯店員工的傷病處理 108十五、失竊案件的處理  108十六、緊急情況處理  109十七、免收賓客半日租   110十八、房務(wù)報表與電腦記錄差異的處理   110十九、飯店巡視   110二十、叫醒服務(wù)的督導   112二十一、常住客及長住客的拜訪   112二十二、客滿狀態(tài)的督導  112二十三、《客房營業(yè)報告表》的審核   113二十四、打折扣及退還誤賬   113二十五、23∶00以后的來訪者與入住者的處理   113二十六、值班日志的記錄   114二十七、跟辦商務(wù)中心職員下班后的業(yè)務(wù)  114二十八、下班交接   115學習任務(wù)四 大堂副理應(yīng)具備的素質(zhì)  115學習單元十 認識客房部  119學習任務(wù)一 客房部在飯店中的地位與作用 119一、客房部的地位   119二、客房部的作用  121三、客房部的管理特點  122學習任務(wù)二 客房部組織機構(gòu)及崗位職責  123一、客房部組織機構(gòu)的設(shè)置原則  123二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置  123三、客房部崗位職責  125學習任務(wù)三 客房部員工素質(zhì)要求 134學習任務(wù)四 客房部兩種管理模式  136一、樓層服務(wù)臺模式  136二、客房服務(wù)中心  137學習單元十一 客房清潔整理  141學習任務(wù)一 客房類型 141一、按照單位客房的房間數(shù)量分類  141二、按照客房的位置和朝向分類 142三、按照客房的特殊功能分類  143學習任務(wù)二 清潔整理前的準備工作  143學習任務(wù)三 客房清潔整理程序  144一、清潔整理程序  144二、清潔整理注意事項  145學習任務(wù)四 中西式鋪床  145一、中式鋪床  145二、西式鋪床  146學習任務(wù)五 做夜床  147一、做夜床的服務(wù)時間  147二、做夜床的服務(wù)內(nèi)容  147三、做夜床的服務(wù)注意事項  148學習任務(wù)六 空房清潔整理  148學習任務(wù)七 房間小整理 149學習任務(wù)八 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理  149一、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理的特點  149二、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理的內(nèi)容  149學習單元十二 客房對客服務(wù)   153學習任務(wù)一 迎送服務(wù)  153一、迎客服務(wù)  153二、送客服務(wù)  154學習任務(wù)二 接待貴賓服務(wù)  155一、貴賓服務(wù)的基本要求 155二、貴賓的范圍  155三、貴賓的等級  155四、貴賓服務(wù)的標準  156五、貴賓接待的服務(wù)程序  158學習任務(wù)三 訪客服務(wù)  159一、對訪客的管理要求  159二、接待程序  159學習任務(wù)四 洗衣服務(wù)  161一、洗衣服務(wù)程序  161二、洗衣單的填寫要求  162三、特殊情況的處理  163學習任務(wù)五 小酒吧服務(wù)  164一、客房小酒吧管理規(guī)定  165二、客房小酒吧服務(wù)程序  166學習任務(wù)六 租借物品服務(wù)  167一、租借物品的相關(guān)規(guī)定  167二、租借物品的服務(wù)程序  167學習任務(wù)七 擦鞋服務(wù)  168一、擦鞋服務(wù)的處理原則  168二、擦鞋服務(wù)的操作程序  168三、擦鞋服務(wù)的注意事項  169學習任務(wù)八 托嬰服務(wù)  169一、托嬰服務(wù)的程序  169二、托嬰服務(wù)的注意事項  170學習任務(wù)九 送餐服務(wù)  170一、送餐服務(wù)的要求  171二、送餐服務(wù)的程序  171三、特殊情況的處理 171學習任務(wù)十 拾遺服務(wù) 172一、查找失物  172二、處理失物和遺留物品  172三、遺留物品的認領(lǐng)  173學習任務(wù)十一 加床服務(wù)  173一、加床服務(wù)的規(guī)定  173二、加床服務(wù)的程序  173學習單元十三 客房設(shè)備用品管理   177學習任務(wù)一 認識客房設(shè)備用品管理的重要意義 177學習任務(wù)二 客房設(shè)備管理  178一、客房部設(shè)備的種類  178二、客房設(shè)備的選擇  178三、客房設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作  181學習任務(wù)三 客房用品管理  185一、客房用品的分類  185二、客房部用品選擇的原則 185三、客房用品的使用管理 186學習單元十四 客房安全管理  191學習任務(wù)一 認識客房安全的重要性  191學習任務(wù)二 客房火災(zāi)事故的處理  192一、消防設(shè)施 192二、客房服務(wù)工作中的防火注意事項  192三、火災(zāi)發(fā)生時的一般處理方法  193學習任務(wù)三 客房盜竊事故的處理  194一、防盜設(shè)施  194二、客房盜竊事故的處理  194學習任務(wù)四 客房其他安全事故的處理  195一、意外事故的預(yù)防  195二、醉酒住客的處理  195三、傷病住客的處理  196四、客人死亡的處理  197參考文獻  199